（），是缓解冲突的润滑剂，也是平息客户不满，并搭建起沟通桥梁的最有效的方式。A、复述B、倾听C、提问D、沟通

第1题：

第2题：

客户之间发生冲突时，应该怎样处理？（）

• A、当营业厅客户之间发生冲突时，要立即上前把冲突双方劝开，但注意自身安全
• B、引导离开营业大厅，以免引起其他客户围观激化当事客户的情绪
• C、营业人员停止正常业务受理流程，安抚其他客户
• D、向冲突客户询问原因，并提出解决的建议
• E、在处理过程中勿忘适时平息客户怒气，事情处理完后分别送两位客户离开

正确答案:A,B,D,E

第3题：

赵州桥是我国现存最古老的桥梁，也是世界上现存最大的敞肩桥。

正确答案:正确

第4题：

“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何不好，也不管客户的投诉态度如何，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施。

正确答案:正确

第5题：

面对发怒的客户，服务人员的微笑能够平息客户的怒气，缓解客户的情绪。因此学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。

正确答案:正确

第6题：

校讯通搭建起学校、家长、（）之间的沟通桥梁，同时也为老师提供了一个日常教学管理的平台。

• A、教师
• B、校长
• C、教育局
• D、市领导

正确答案:A

第7题：

平息师生冲突的方法有：（）。

正确答案:避免发生直接冲突，熄灭争吵，巧妙和解

第8题：

运用各种协调、沟通手段，为组织疏通渠道，发展关系，广交朋友；减少摩擦，协调冲突，化敌为友，成为组织运转的润滑剂、缓冲器，成为组织与各类公众交往的桥梁，为组织的生存、发展创造“人和”的环境，反映的是公共关系的（）

• A、信息功能
• B、参谋功能
• C、宣传功能
• D、协调功能

正确答案:D

第9题：

（）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

• A、移情法
• B、谅解法
• C、7+1说服法
• D、引导征询法

正确答案:D

第10题：

倾听是缓解冲突的润滑剂，也是平息客户不满，并搭建起沟通桥梁的最有效的方式。

正确答案:正确

第11题：

第12题：

第13题：

（）是调节气氛的润滑剂、缓冲剂，它像一座桥梁拉近了说话人和听众之间的距离，使陌生的心灵变得更亲近，以最敏捷的方式沟通感情，融洽气氛；以轻松的形式化解矛盾和尴尬。

A幽默

B模糊

C双关

D委婉

A
略

第14题：

投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。

正确答案:正确

第15题：

处理客户投诉的最终目的是达到（）。

• A、客户不满
• B、客户不投诉
• C、进行沟通
• D、客户满意

正确答案:D

第16题：

赵州桥是我国现存最古老的桥梁，也是世界上现存最大的双拱桥。

正确答案:错误

第17题：

以下对于平息客户不满的方法做得不正确的是（）。

• A、首先，先让客户把不满尽情发泄，千万别中途解释，这也会激发客户的强烈不满，他将越说越激动，反而之，你先让他把话全说完再作解释，他的情绪会平复些
• B、无论谁对谁错，我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉
• C、在聆听客户述说不满的同时，用自己的话再重复一遍，让客户知道你是明白的
• D、给客户解决问题的办法

正确答案:C

第18题：

红粉笔不仅是雪佛兰母品牌与目标客户的沟通平台，也是与目标客户建立起好感和信赖的桥梁，能参与红粉笔乡村教育计划的人有（）。

• A、雪佛兰车主
• B、雪佛兰员工
• C、非雪佛兰车主
• D、雪佛兰潜在客户

正确答案:A,B,C,D

第19题：

公共关系是组织与社会环境之间的一种协调沟通机制，即运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道、发展关系、广交朋友，减少摩擦、调解冲突、化敌为友，成为组织运转的润滑剂、缓冲器，成为组织与各类公众交往的桥梁，为组织的生存、发展创造“人和”的环境。这是公共关系的（）。

• A、协调职能
• B、提供服务
• C、宣传职能
• D、收集信息

正确答案:A

第20题：

电话沟通时，（）是缓解冲突的润滑剂，也是平息客户不满，并搭建沟通桥梁的最有效方式。

• A、尊重
• B、倾听
• C、表达
• D、理解

正确答案:B

第21题：

客户投诉处理过程中，如何平息客户的不满（）？

• A、保持镇静
• B、充分倾听
• C、给予客户充分诉说的机会
• D、尽量不问问题
• E、提供不同的解决方案

正确答案:A,B,C,E

第22题：

第23题：