在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
题目
在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
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第1题：
投诉处理的后续跟踪首先要（）
- A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度
- C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
- D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见
正确答案:B -
第2题：
投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）
- A、投诉问题是否解决
- B、投诉问题是否再现
- C、客户对投诉处理是否满意
- D、向客户推荐新业务
正确答案:A,B,C -
第3题：
在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）
- A、客户来访
- B、案件拖延
- C、客户反悔
- D、投诉升级
正确答案:D -
第4题：
营业网点受理客户投诉后，应以（）为目标，积极快速处理，就地妥善解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级和矛盾上交，避免引发声誉风险。
- A、客户满意
- B、解决问题
- C、不再投诉
- D、消除矛盾
正确答案:A -
第5题：
处理客户投诉的最终目的是达到（）。
- A、客户不满
- B、客户不投诉
- C、进行沟通
- D、客户满意
正确答案:D -
第6题：
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）
- A、稳定投诉客户情绪。
- B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
- C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
- D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
- E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。
正确答案:A,B,C,D,E -
第7题：
根据《客户反馈管理程序》，通过（）来监视是否已满足客户要求
- A、客户满意度调查
- B、客户投诉处理
- C、客户满意度调查和客户投诉处理
- D、客户订单
正确答案:C -
第8题：
在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。
- A、客户满意
- B、企业满意
- C、企业利益
- D、投诉处理人
正确答案:A -
第9题：
营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
正确答案:妥善处理 -
第10题：
在解决客户投诉时，不能轻易向客户承诺，尤其是不能替别人承诺，一是不能轻易承诺时间，二是不能轻易承诺让客户满意。
正确答案:正确 -
第11题：
多选题对于客户问题现场不能解决或根据指引不接受解释受理原则的，该如何处理？（）A前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意）
B对于客户对我*司产品或服务已明确表示不满的有理投诉，且公告或知识库无明确处理方案或指引的投诉个案，必须按要求进行落单，提交后续部门跟进处理
C邮件详细说明投诉情况发送投诉组接口人，转交投诉组跟进解决
D或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（ ）A对
B错
正确答案： 对解析：
在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。 -
第13题：
在处理客户投诉时，一个综合解决方案应建立在（）的基础上。
- A、完善的客户投诉管理体系
- B、正确的服务观念和服务意识
- C、娴熟的投诉处置技能
- D、以上均是
正确答案:D -
第14题：
对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。
- A、在线解决
- B、重复投诉
- C、投诉补救
- D、不满意投诉
正确答案:C -
第15题：
对于前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意），或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意。
正确答案:正确 -
第16题：
投诉处理满意度是用于衡量客户对投诉处理结果的满意程度
正确答案:正确 -
第17题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C -
第18题：
客户服务中心在处理客户投诉、疑难问题时没有时限要求，只要客户最终满意就可以了。
正确答案:错误 -
第19题：
在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）
- A、把责任推给别人
- B、躲开客户，溜之大吉
- C、尽快的处理客户的投诉，让客户满意
- D、对客户的投诉置之不理
正确答案:C -
第20题：
以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）
- A、客户永远是正确的
- B、首问责任制
- C、真心服务
- D、以我为主
正确答案:A -
第21题：
在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）
- A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
- B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
- C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
- D、中途打断客户的倾述
正确答案:D -
第22题：
单选题对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。A在线解决
B重复投诉
C投诉补救
D不满意投诉
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题客户投诉的处理步骤一般为（）。A接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
B接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
C接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
D接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
正确答案： A解析： 暂无解析