投诉处理人员应积极树立并贯彻“满意100”及“客户为根、()”的客户服务理念，将客户的满意度作为检验工作成功与否的第一标准。A.沟通为主B.服务为本C.服务为辅D.沟通为辅

第1题：

企业可以通过（）来到如客户满意意识，促使企业员工了解和认识什么是客户满意度、客户满意度的作用和推行客户满意度管理的意义，从而在员工心目中有效地树立以客户为中心和全员服务的管理理念。

• A、外部机构培训
• B、组织内部讨论
• C、领导人推介
• D、自我教育

第2题：

客户投诉是改进服务质量和提高客户满意度的机会。

第3题：

投诉处理满意度是用于衡量客户对投诉处理结果的满意程度

第4题：

满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、（）或投诉信息。

• A、客户抱怨
• B、客户咨询
• C、客户意见
• D、客户建议

第5题：

时常征询客户的意见与进行客户满意度调查，发现自我的不足与找出客户的新需求是处理客户投诉应注意的事项。

第6题：

根据《客户反馈管理程序》，通过（）来监视是否已满足客户要求

• A、客户满意度调查
• B、客户投诉处理
• C、客户满意度调查和客户投诉处理
• D、客户订单

第7题：

在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。

• A、客户满意
• B、企业满意
• C、企业利益
• D、投诉处理人

第8题：

现场网络服务支撑规范中，服务人员应积极树立“满意100”的企业服务理念，贯彻（）的理念。

• A、正德厚生、臻于至善
• B、一点相应、全网服务
• C、客户就是上帝
• D、客户为根、服务为本

第9题：

常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

• A、客户满意度和客户期望
• B、客户满意度和客户投诉
• C、客户服务和客户满意度
• D、客户期望和客户投诉

第10题：

装维人员应积极树立并贯彻“（）”的网络服务支撑理念，将（）作为检验工作成功与否的第一标准。

第11题：

第12题：

第13题：

客户服务部CSI/SSI管理员岗位职责是（）

• A、抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调
• B、制定满意度目标及行动计划执行
• C、组织内、外部沟通、协调及资源保障
• D、专营店满意度辅导

第14题：

提高客户满意度首先要做好客户满意度的测评，其次积极采取行动，最后改进服务提高客户满意度。

第15题：

为树立以客户为中心的服务理念，提升客户满意度，银行应做到以下需求。（）

• A、需要了解客户多样化的需求
• B、需要倾听客户的声音，尊重客户的真实感受，以客户的感觉为依据
• C、需要为客户提供周到、细致的服务
• D、需要在服务流程设计中，以客户体验为出发点，而不是以内部制度为出发点

第16题：

以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

• A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
• B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
• C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
• D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

第17题：

在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。

• A、尊重客户
• B、倾听客户的不满
• C、利用移情的积极作用，安抚客户
• D、灵活处理问题，变不满为美满

第18题：

装维人员需积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将（）作为检验工作成功与否的第一标准。

第19题：

作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。

第20题：

提高客户满意度首先需要引入客户满意的理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心和（）的服务理念，让内部员工感到满意，充分保证企业为客户提供高质量的产品和服务，促使客户感到满意，培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。

• A、客户第一
• B、全员服务
• C、让客户满意
• D、客户至尊

第21题：

营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。

第22题：

（）负责客户投诉、客户咨询、客户回访及客户满意度调查等客户服务的管理工作，为营业部提供公司级的客户服务后台支持。

• A、客户服务部
• B、营销管理总部
• C、经纪业务总部
• D、合规管理总部

第23题：