找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于（）。A、服务评估B、服务监督C、投诉案例分析D、投诉案例检测

题目

找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于（）。

  • A、服务评估
  • B、服务监督
  • C、投诉案例分析
  • D、投诉案例检测
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1.决策一般要经过下列一些步骤：①问题发现；②备选方案的评估；③信息收集；④确立目标；⑤建立议程；⑥问题确认；⑦拟定备选方案；⑧行动方案的选择。正确的顺序应该是( )。A.①②③⑤④⑥⑦⑧ B.①⑥⑤④③⑦②⑧ C.①⑥④⑤③⑦②⑧ D.①⑥⑤④⑦③②⑧

2.以下不正确的客户投诉处理原则是（）A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理B、先处理心情，再处理事情C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动

3.投诉受理后的处理程序是：分析投诉的原因；找出解决方案；将解决方案传达给投诉者；落实解决方案；以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。

4.关于PDCA循环管理中计划阶段的步骤应除外A、按照拟定的质量目标组织实施 B、拟定针对主要原因的对策和措施 C、找出影响质量的主要因素 D、分析并提出产生质量问题的可能原因 E、调查质量现状，分析并找出问题

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  • 第1题：

    决策过程包括提出决策问题阶段、确定决策目标阶段以及（）。

    • A、拟定备选方案阶段
    • B、选择行动方案阶段
    • C、评价阶段
    • D、决策实施阶段
    • E、反馈阶段

    正确答案:A,B,D,E

  • 第2题：

    以下属于客户投诉处理流程的是（）。

    • A、快速接受投诉
    • B、努力平息顾客怨气
    • C、引导顾客澄清问题
    • D、与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    决策的前提是（）。

    • A、识别问题
    • B、拟定备选方案
    • C、确定决策目标
    • D、确定决策原则

    正确答案:A

  • 第4题：

    决策过程的第一步是（）

    • A、确定决策目标
    • B、找出问题
    • C、提出备选方案
    • D、查证原因

    正确答案:B

  • 第5题：

    备选方案拟定出之后，决策者必须认真地分析每一个方案的可应用性和有效性性，属于哪个决策过程（）。

    • A、分析方案
    • B、选择方案
    • C、实施方案
    • D、备选方案

    正确答案:A

  • 第6题：

    评价备选方案的关键在于（）

    • A、评价标准的选择
    • B、拟定备选方案
    • C、实施方案
    • D、选择满意方案

    正确答案:A

  • 第7题：

    拟定备选方案时，应注意（）

    • A、方案应当有创造性
    • B、要大胆探索、精心设计
    • C、至少有两个以上的备选方案
    • D、保证拟定方案的质量

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    决策的程序是（）

    • A、确定决策目标
    • B、拟定备选方案
    • C、分解备选方案
    • D、评价备选方案
    • E、选择决策方案

    正确答案:A,B,D,E

  • 第9题：

    单选题
    决策的前提是（）。
    A

    识别问题

    B

    拟定备选方案

    C

    确定决策目标

    D

    确定决策原则


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    决策过程包括提出决策问题阶段、确定决策目标阶段以及（）。
    A

    拟定备选方案阶段

    B

    选择行动方案阶段

    C

    评价阶段

    D

    决策实施阶段

    E

    反馈阶段


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    决策的基本步骤一般是：问题发现和诊断、（）。
    A

    确定目标

    B

    拟定备选方案

    C

    分析方案

    D

    选择方案


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    出版社经营决策的七大步骤为()。
    A

    确定目标、明确问题、找出原因、提出方案、收集分析数据、方案评价与选优、方案实施与监控

    B

    确定问题、明确目标、找出原因、收集分析数据、提出方案、方案评价与选优、方案实施与监控

    C

    确定问题、明确目标、找出原因、提出方案、收集分析数据、方案评价与选优、方案实施与监控

    D

    确定目标、明确问题、找出原因、收集分析数据、提出方案、方案评价与选优、方案实施与监控


    正确答案： A
    解析：

  • 第13题：

    在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）

    • A、耐心倾听顾客的除诉
    • B、提出针对性问题，了解问题细节
    • C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
    • D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    发生顾客投诉事件时，首先应该（）。

    • A、找出投诉原因
    • B、分析投诉内容
    • C、记录投诉内容
    • D、解决投诉问题

    正确答案:C

  • 第15题：

    决策的一般程序包括以下环节（）

    • A、识别问题
    • B、确定决策目标
    • C、拟定并评价备选方案
    • D、选择满意方案
    • E、实施方案

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    网络部门投诉处理人员在进行投诉处理信息反馈时，明确注明客户投诉问题是否已解决，反馈的主要信息包括（）

    • A、问题短期无法解决：拟定短期无法解决的口径，填写预计解决时间。
    • B、问题未及时解决：拟定暂时不能解决的口径，填写预计解决时间。
    • C、问题已解决：解决的时间、引发故障原因和处理方法。
    • D、问题解决不了：拟定解决不了的原因。

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    行政决策过程的起点是（）。

    • A、确定问题和目标
    • B、拟定备选方案
    • C、确定方案
    • D、完善方案

    正确答案:A

  • 第18题：

    决策的基本步骤一般是：问题发现和诊断、（）。

    • A、确定目标
    • B、拟定备选方案
    • C、分析方案
    • D、选择方案

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    （）是决策过程的关键阶段。

    • A、找出问题的症结，确定决策目标
    • B、拟定各种备选方案
    • C、估计方案的实施结果
    • D、选择方案

    正确答案:D

  • 第20题：

    单选题
    决策过程的第一步是（）
    A

    确定决策目标

    B

    找出问题

    C

    提出备选方案

    D

    查证原因


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    决策的程序是（）
    A

    确定决策目标

    B

    拟定备选方案

    C

    分解备选方案

    D

    评价备选方案

    E

    选择决策方案


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    （）是决策过程的关键阶段
    A

    找出问题的症结，确定决策目标

    B

    拟定各种备选方案

    C

    估计方案的实施结果

    D

    选择方案


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    以下属于客户投诉处理流程的是（）。
    A

    快速接受投诉

    B

    努力平息顾客怨气

    C

    引导顾客澄清问题

    D

    与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

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