只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时,他才会感到满意。
第1题:
第2题:
第3题:
根据顾客满意度指数模型显示,当顾客感知的服务质量与顾客期望相一致时,会感到物有所值,顾客的期望得到证实,则非常满意,很可能成为忠诚客户。
第4题:
某物流企业最近出现了一个较严重的问题:他们对待所有的客户都一视同仁,提供的水平都是一样的,但结果是,有的客户对服务质量感到比较满意,而有的客户的抱怨很大,甚至还投诉,业务部的客户服务组的小张没有想通这个问题。您能帮他找找原因吗?并对他如何改进工作提出建议?
第5题:
当客户感知的商品和服务质量超过客户期望时,会感到物有所值;客户的期望得到证实,可能满意或感觉一般,如果没有竞争者,客户可能继续留下,如果出现更强劲的竞争对手,有可能失去客户。
第6题:
客户满意度指数包括()
第7题:
下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是()。
第8题:
对服务质量的总体期望
对服务质量满足客户需求程度的期望
对服务质量稳定性的期望
顾客对总体成本的感知
第9题:
可感知的服务质量与预期服务质量
客户期望的服务质量与企业对客户期望感知
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
第10题:
过程性
主观性
变动性
整体性
第11题:
对
错
第12题:
客户对服务的需求
客户对服务的欲望
客户对服务的购买力
客户对服务的期望
第13题:
第14题:
第15题:
顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时,顾客感知加油站提供的服务质量就()。
第16题:
根据顾客满意度指数模型显示,当顾客感知的服务质量超过其期望时,顾客会感到物超所值,非常满意,很可能成为忠诚客户。
第17题:
期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。
第18题:
下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是()。
第19题:
对
错
第20题:
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
第21题:
客户对价值的感知
客户对社会的感知
客户满意度和忠诚度
客户对服务的期望
客户对服务质量的感知
第22题:
客户期望
客户对产品质量的感知
客户满意度
客户对服务质量的感知
第23题:
顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
服务质量规范同服务提供之间的差距