服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。D、针对需求设计前台服务。
题目
服务蓝图设计的第二个步骤是（）
- A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
- B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
- C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
- D、针对需求设计前台服务。
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第1题：
下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。
- A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
- B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
- C、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
- D、根据前台服务设计配套的后台服务行为
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
明确客户行为是（）设计的开端。
- A、服务蓝图
- B、服务流程
- C、服务内容
- D、服务行为
正确答案:A -
第3题：
下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。
- A、货源采购与分配
- B、有形展示
- C、服务设计
- D、财务管理
正确答案:B -
第4题：
金融服务流程设计服务蓝图
正确答案:指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。 -
第5题：
有关服务蓝图的说法正确的是（）
- A、服务蓝图又称服务流程图
- B、它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
- C、蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
- D、服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
服务蓝图设计的开端是（）。
- A、客户需求
- B、客户行为
- C、服务内容
- D、支持活动
正确答案:B -
第7题：
服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加（）
- A、无形展示
- B、有形展示
- C、市场投放
- D、绩效评估
正确答案:B -
第8题：
服务蓝图是服务设计的一种常用工具。
正确答案:正确 -
第9题：
绘制服务蓝图的基本步骤（）
- A、识别需要制定蓝图的服务过程
- B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历
- C、从顾客角度描绘服务过程
- D、描绘前台与后台服务雇员的行为
- E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
正确答案:A,B,C,D,E -
第10题：
多选题绘制服务蓝图的基本步骤（）A识别需要制定蓝图的服务过程
B识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C从顾客角度描绘服务过程
D描绘前台与后台服务雇员的行为
E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第11题：
名词解释题金融服务流程设计服务蓝图正确答案： 指的是用来表示服务流程的图表，即由一系列感知与满足顾客需求的有序活动组成的描述服务传递过程的地图。解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题服务蓝图是服务设计的一种常用工具。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。
- A、服务行为
- B、服务设计
- C、流程设计
- D、服务规范
正确答案:A -
第14题：
（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
- A、流程设计
- B、服务设计
- C、服务蓝图
- D、服务项目设计
正确答案:C -
第15题：
服务创新的第一个步骤是（）。
- A、建立服务创新战略
- B、了解机构的服务理念
- C、产生新服务的构想
- D、新服务的蓝图设计
正确答案:B -
第16题：
什么是服务蓝图设计方法，并以银行存取款大厅举例说明？
正确答案: 服务系统设计的方法主要取决于服务包的定位，根据服务包的定位和服务过程设计的分类方式，可以从4个方向来思考服务系统设计的原则，包括：生产线方法、将顾客是为共同生产者方法、顾客参与方法及信息授权方法。
1）生产线方法。采用生产线方式的服务是试图将成功的制造概念及导致其成功的数个重要特征转化成服务系统设计的考虑因素，以赢得成本领导策略上的竞争优势。
2）将顾客是为共同生产者方法。顾客参与会增加顾客化程度，而且针对愿意采用自助式服务的顾客，这种方式也可以通过一些顾客化的方式来支持成本领先的竞争策略。
3）顾客参与方法。服务传递系统可以划分为高度或低度接触顾客的作业方式，思考在创造服务的过程汇总需要顾客接触的服务数量及不需要高度顾客接触即可通过技术辅助的能力。
4）信息授权方法。运用信息技术，同时针对员工与顾客授权，使顾客在服务过程中采取较为主动的角色。 -
第17题：
通过服务蓝图我们可以（）。
- A、明确客户行为
- B、明确客户需求
- C、设计服务行为
- D、设计服务内容
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
峰终定律的应用需要通过的步骤（）。
- A、描绘服务过程
- B、寻找峰、终时刻
- C、服务蓝图设计
- D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
正确答案:A,B,D -
第19题：
（）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。
正确答案:正确 -
第20题：
简述服务蓝图的结构、作用、制作步骤。
正确答案: 构成：（三要素）第一，四种行为，即顾客行为，前台员工行为，后台员工行为、支持活动。
第二，三条线，互动分界线、可视分界线。
第三，有形展示，及顾客与服务系统交互过程中所接触的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容。
作用：
（1）能让员工树立全局观点、整体性服务意识，清楚的看到每个人在其中的位置，在服务整体的职能和作用，从理论上树立以顾客为导的服务理念。
（2）通过展示服务个环节组成要素及关系形成服务战略。
（3）通过对服务人员与客户的接触分析，为改进设计打基础，通过内部互动分界线显示，发现顾客接触点，促进质量持续改进。
（4）认清服务薄弱环节来确定服务质量，改进服务目标。
（5）为内部营销活动提供基础，为明确成本、收入不同要素投资提供基础。
（6）能清楚提供由表及里地提高服务质量的途径。
步骤：第一步，明确制定服务蓝图的目标，第二步，辨别顾客接受服务的过程，第三步，站在顾客表述服务过程，第四步：描述为顾客服务的前台员工及后天员工的服务行为、支持活动，第五步，把顾客行为、服务及支持活动组合起来，第六步，在每个顾客行为上加上有形展示，第七步，绘制出完整的服务蓝图并加以展示，使用。 -
第21题：
行业解决方案定制四步法的第二个步骤是应用模式设计。（）
正确答案:错误 -
第22题：
多选题有关服务蓝图的说法正确的是（）A服务蓝图又称服务流程图
B它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述服务蓝图的构成、作用、制作步骤。正确答案： 1.构成：
（1）四种行为，即顾客行为，前台员工行为，后台员工行为、支持活动。
（2）三条线，互动分界线、可视分界线。
（3）有形展示，及顾客与服务系统交互过程中所接触的（看到的、听到的、触摸到的、用到的）各种有形内容。
2.作用：
（1）能让员工树立全局观点、整体性服务意识，清楚的看到每个人在其中的位置，在服务整体的职能和作用，从理论上树立以顾客为导的服务理念。
（2）通过展示服务个环节组成要素及关系形成服务战略。
（3）通过对服务人员与客户的接触分析，为改进设计打基础，通过内部互动分界线显示，发现顾客接触点，促进质量持续改进。
（4）认清服务薄弱环节来确定服务质量，改进服务目标。
（5）为内部营销活动提供基础，为明确成本、收入不同要素投资提供基础。
（6）能清楚提供由表及里地提高服务质量的途径。
3.步骤：
（1）明确制定服务蓝图的目标；
（2）辨别顾客接受服务的过程；
（3）站在顾客表述服务过程；
（4）描述为顾客服务的前台员工及后天员工的服务行为、支持活动；
（5）把顾客行为、服务及支持活动组合起来；
（6）在每个顾客行为上加上有形展示；
（7）绘制出完整的服务蓝图并加以展示，使用。解析： 暂无解析