当客户反馈的的信息有特殊要求时，如（）、（）等，营销总公司应及时将客户要求传递到有关部门，各部门应严格按照客户要求进行整改。

第1题：

转账类系统异常期间，系统恢复后交易记账失败时的做法错误的是（）。

• A、应及时联系客户并反馈交易结果
• B、要求客户将手工填制加盖业务受理印章回单交回网点
• C、联系客户撤销交易
• D、将回单交回该网点

第2题：

对同城商函（账单），如客户有特殊要求的，为达到客户要求，同城商函（账单）可比照挂号信函投递方式。

第3题：

出现以下哪种情况时，各级公司业务管理、销售等部门应重新收集、核实，并及时在系统中登记客户变更后的相关信息、留存变更后的身份信息资料与相关客户身份识别工作记录（）

• A、客户要求变更姓名
• B、客户要求变更身份证件种类
• C、客户要求变更身份证件号码
• D、获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致的

第4题：

当客户趴在营业柜台前等候办理业务时，营业员应当（）

• A、及时上前进行阻止，但语气应平和
• B、及时将客户疏散开
• C、快速并准确地为客户递上号单，指引客户在等候区休息，并提醒客户注意大屏幕的叫号。
• D、应适当地注意客户所登陆的内容，若发现客户所浏览的网站内容有不健康信息时，应上前给予提醒

第5题：

当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。

第6题：

不属于营销后续跟进工作的是（）。

• A、对于有购买意向的客户进行电话跟踪
• B、对部分客户进行电话回访，了解客户对活动的意见和建议
• C、通过理财意向表、调查问卷等形式采集客户信息和理财意向
• D、及时整理客户信息，记录营销工作情况，分析评估营销效果

第7题：

联网核查时，如OVIS系统内不存在该客户的身份证影像信息、客户身份证信息与OVIS系统保存的身份证影像信息不符或身份证信息发生变动等，应及时通过（）核查，并按照要求进行保存。

• A、人行核查系统
• B、ABIS系统联网核查交易
• C、运营档案管理系统
• D、BoEing系统

第8题：

银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循如下原则（）。

• A、严词拒绝客户的不合理要求
• B、如所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应在不迟于该反馈时限内答复客户
• C、如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应遵循行业管理或向客户口头承诺的时限向客户反馈情况
• D、如在投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应在不迟于该反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并说明预计的下一个公告时间
• E、对明显的交易处理上的错误，应该在遵循交易流程的前提下，及时采取补救措施

第9题：

营销人员应严格遵守法律、法规、证监会的规定和自律规则，不得从事下列行为（）

• A、提供、传播虚假或者误导客户的信息，或者诱使客户进行不必要的证券买卖
• B、采取贬低竞争对手、进入竞争对手营业场所劝导客户等不正当手段招揽客户
• C、按照公司要求为客户提供投资顾问服务
• D、损害客户、证券公司利益或者扰乱市场秩序的其他行为

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

（）负责客户财产的传递及信息反馈。

• A、营销总公司；
• B、应用工程部。

第14题：

下列不属于个人理财产品后续服务阶段的是（）。

• A、销售人员应及时跟踪客户的交易确认结果，对于交易失败信息，应主动及时地通知客户并进行原因解释
• B、客户在咨询时，销售人员应积极配合及时提供相应产品运作情况，根据要求及时与客户沟通市场情况，产品运作情况和估值表现
• C、产品到期、提前终止和信息变更等重要事项发生时，销售人员应根据总分行相关要求主动通知客户
• D、根据客户的投资喜好推荐其他产品

第15题：

银行业金融机构要严格按照有关部门的要求，将地下钱庄非法活动排查工作纳入稽核检查的范围，结合（）、（）、（）等客户信息进行数据筛选。

第16题：

客户对维护有特殊要求，且按客户要求实施将影响使用质量时，需做好客户（），建议按照规范实施

第17题：

电力客户信息安全管理对于敏感信息操作要求包括（）。

• A、对营销信息系统批量查询的客户敏感信息以“*”覆盖其部分内容
• B、对客户敏感数据的批量业务操作，需要在指定设备上进行操作
• C、对外提供营销客户数据访问时，需进行数据加密传输，无需屏蔽客户名、联系电话等信息
• D、营销信息系统应提供审计功能，对敏感信息的各类访问和操作行为应进行审计

第18题：

按照对网点营销的相关规定，在个人客户营销技巧中，以下对批量营销后续跟进的工作内容，描述不正确的是（）。

• A、及时整理客户信息，记录营销工作情况，分析评估营销效果
• B、对参与活动的客户逐个进行电话回访，了解客户对活动的意见和建议
• C、为优质客户建立档案信息，进入日常维护流程
• D、对于有购买意向的客户进行电话跟踪

第19题：

下列每组与客户拜访有关的工作中，全部属于按照《华夏银行营销作业模板》客户拜访基本流程的后续服务跟进流程的有（）。

• A、履行对客户做出的服务承诺；及时向客户反馈服务信息；积极向客户推荐华夏银行新产品；处理和协调业务纠纷；对服务方案提出修改意见
• B、填制、汇总客户拜访记录；向客户经理主管传递客户信息；认真研读、分析客户财务报表；分析客户需求；客户潜在风险识别
• C、履行对客户做出的服务承诺；及时向客户反馈服务信息；认真研读、分析客户财务报表；分析客户需求；客户潜在风险识别
• D、填制、汇总客户拜访记录；向客户经理主管传递客户信息；积极向客户推荐华夏银行新产品；处理和协调业务纠纷；对服务方案提出修改意见

第20题：

《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时应做到以下（）等方面。

• A、员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
• B、员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务
• C、员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
• D、员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况

第21题：

当客户现金交费时，收费人员应注意哪些收费事项？（）

• A、做好清点，对50、100元纸币应使用验钞机进行检验，小于50元的纸币及硬币应采用人工方式进行判别，对疑似假币应要求客户给予更换
• B、对破损、污损较严重或难以辨识的纸币及硬币，应要求客户给予更换
• C、清点完成后，按照余额找还客户，并请客户给予清点、查收，收费过程实行唱收唱付
• D、如客户愿意将剩余金额作为暂存款，则按照预交电费流程操作

第22题：

第23题：