各级投诉处理主管部门应至少（）对投诉处理情况以及发现的问题进行统计分析，并撰写投诉情况报告，包括业务部门在内的各相关部门应根据投诉情况报告对展业品质等的各类问题做排查。A、每月B、每季度C、每年D、每日

题目

各级投诉处理主管部门应至少（）对投诉处理情况以及发现的问题进行统计分析，并撰写投诉情况报告，包括业务部门在内的各相关部门应根据投诉情况报告对展业品质等的各类问题做排查。

  • A、每月
  • B、每季度
  • C、每年
  • D、每日
相似考题

1.公司应设专职人员负责受理客户理赔投诉工作。建立客户投诉登记台帐,台帐内容至少应包括、投诉编号、投诉日期、投诉人、被投诉人以及()A、涉及保单或赔案号B、出单的业务部门C、投诉原因投诉具体内容D、处理结果及答复客户日期

2.按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应定期向高级管理层报告投诉处理情况,对于重大的投诉问题要及时向银行业监管机构报告。( )此题为判断题(对，错)。

3.基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括（ ）。 Ⅰ.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位 Ⅱ.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则 Ⅲ.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉 Ⅳ.根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ B.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

4.商业银行应建立规范的网上银行（）（），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

更多“各级投诉处理主管部门应至少（）对投诉处理情况以及发现的问题进行统计分析，并撰写投诉情况报告，包括业务部门在内的各相关部门应根据投诉情况报告对展业品质等的各类问题做排查。A、每月B、每季度C、每年D、每日”相关问题

  • 第1题：

    每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    在投诉事件处理中，营业网点职责有（）

    • A、负责处理回复涉及网点客户投诉
    • B、定期汇总分析网点的投诉情况，召开部门内的分析会，进行通报
    • C、负责对投诉所发现的问题进行汇总，并通过完善管理、人员服务等方式避免同类问题的投诉再次发生
    • D、负责定期对座席人员的沟通技巧进行培训，以提升在线投诉下理水平

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    以下哪些情况，应遵循2小时工作制的要求（）

    • A、首问部门收到客户反映的情况后，及时进行安抚处理。属于客户投诉的，报告投诉处理主管部门的时效；
    • B、遇到监管及政府职能部门的转办投诉、总公司转办投诉、重复投诉、媒体介入的投诉等可能引起事态升级造成负面影响的投诉，各环节的报告时效；
    • C、投诉处理主管部门受理投诉后调查汇总投诉及涉诉保单基本情况的时效
    • D、投诉报告每个部门会签的时效；
    • E、投诉报告签核后每个部门后续作业的时效。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第4题：

    每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：（）

    • A、处理投诉及时率
    • B、处理投诉正确率
    • C、处理投诉回访率
    • D、处理投诉满意率
    • E、顾客投诉率
    • F、有效投诉率等

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第5题：

    （）每月要对客户投诉情况进行统计，按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、超时情况等，并对辖内投诉情况进行分析通报。

    • A、95580客户中心
    • B、电子银行部
    • C、一级分行
    • D、二级分行

    正确答案:A,C,D

  • 第6题：

    客户服务中心以客户服务情况通报的形式，（）通报受理的客户投诉及建议情况、相关业务部门及分支机构处理情况、客户回访结果及服务改进情况等，督促相关业务部门及分支机构改善服务，提高服务质量。

    • A、每月
    • B、每周
    • C、每日
    • D、每年

    正确答案:A

  • 第7题：

    各级投诉管理中心应及时对行政效能及纳税服务投诉情况进行（），并定期向相关部门、领导及上一级投诉管理中心提交情况报告。

    • A、统计
    • B、整理
    • C、归纳
    • D、分析

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

    • A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
    • C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
    • E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

    正确答案:A,B,D,E

  • 第9题：

    单选题
    财政部门受理投诉后，投诉人书面申请撤回投诉的，财政部门应当（），并书面告知相关当事人。
    A

    中止投诉处理程序

    B

    按照监督检查程序继续处理

    C

    终止投诉处理程序

    D

    视具体情况处理


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉、新业务特殊投诉，需要联系技术、业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技术、业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    旅游投诉处理机构应当做到（   ）。
    A

    对收到的投诉立案办理并组织调查

    B

    每季度公布旅游者的投诉信息

    C

    为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料

    D

    对每一项投诉必须填写《旅游投诉立案表》

    E

    根据投诉情况填写《旅游投诉立案表》


    正确答案： A,D
    解析：

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉记录包括（　　）。
    A

    客户投诉登记表        

    B

    客户投诉调查表

    C

    客户基本情况表        

    D

    客户投诉处理表

    E

    每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表


    正确答案： E,D
    解析：
    客户投诉记录包括客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表。

  • 第13题：

    分公司投诉处理主管部门每年应对辖内分支机构的投诉处理情况进行至少（）次质量检查.

    • A、1
    • B、2
    • C、3
    • D、4

    正确答案:A

  • 第14题：

    财政部门受理投诉后，投诉人书面申请撤回投诉的，财政部门应当（），并书面告知相关当事人。

    • A、中止投诉处理程序
    • B、按照监督检查程序继续处理
    • C、终止投诉处理程序
    • D、视具体情况处理

    正确答案:C

  • 第15题：

    月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    投诉处理机构申诉岗应根据投诉案件实际情况在投诉系统中录入投诉分类信息，若投诉经调查存在销售误导等业务品质问题的，还需勾选（）选项并简要说明违法违规情况

    • A、销售误导
    • B、违规违规投诉件

    正确答案:B

  • 第17题：

    每月，客服主管（）应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等。


    正确答案:品质主管

  • 第18题：

    （）每月要对客户投诉情况进行统计，技照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、起时情况等，并对結内投诉情况进行分析通报。

    • A、客服中心口
    • B、电子银行部口
    • C、一级分行口
    • D、二级分行

    正确答案:A,C,D

  • 第19题：

    银行不受理客户对（）的投诉，但应协助客户联系网上特约商户，并跟进投诉处理情况。

    • A、账务不平问题
    • B、支付失败问题
    • C、商品质量问题
    • D、商户诈骗

    正确答案:C

  • 第20题：

    多选题
    各级投诉管理中心应及时对行政效能及纳税服务投诉情况进行()，并定期向相关部门、领导及上一级投诉管理中心提交情况报告。
    A

    统计

    B

    整理

    C

    归纳

    D

    分析


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    （）每月要对客户投诉情况进行统计，技照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量、工单总量、起时情况等，并对結内投诉情况进行分析通报。
    A

    客服中心口

    B

    电子银行部口

    C

    一级分行口

    D

    二级分行


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客户服务中心以客户服务情况通报的形式，（）通报受理的客户投诉及建议情况、相关业务部门及分支机构处理情况、客户回访结果及服务改进情况等，督促相关业务部门及分支机构改善服务，提高服务质量。
    A

    每月

    B

    每周

    C

    每日

    D

    每年


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    银行不受理客户对（）的投诉，但应协助客户联系网上特约商户，并跟进投诉处理情况。
    A

    账务不平问题

    B

    支付失败问题

    C

    商品质量问题

    D

    商户诈骗


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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