《高速公路收费服务标准化手册》，从（）等十一个方面对收费服务标准进行了规范，并在集团所辖高速公路上全面推广。A、文明标准B、形象标准C、微笑服务标准D、规范标准E、手势标准F、服务用语标准
题目
《高速公路收费服务标准化手册》，从（）等十一个方面对收费服务标准进行了规范，并在集团所辖高速公路上全面推广。
- A、文明标准
- B、形象标准
- C、微笑服务标准
- D、规范标准
- E、手势标准
- F、服务用语标准
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第1题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定：上岗服务牌（证）尺寸为（）
- A、15CM宽*10CM高
- B、10CM宽*15CM高
- C、20CM宽*10CM高
- D、20CM宽*15CM高
正确答案:D -
第2题：
《收费服务标准化手册》规定：当班收费人员上岗服务牌（证）公示内容包括（）
- A、当班工作人员照片
- B、姓名
- C、工号
- D、收费员星级
- E、路公司服务监督电话
正确答案:A,C,D,E -
第3题：
《收费服务标准化手册》中对“收费岗亭外部形象”规定如下：收费窗口后方设置（），收费窗前下角放置（），出口岗亭收费窗后下角处公示（）。请按顺序填写。
- A、服务承诺牌
- B、上岗服务牌（证）
- C、计重设备计量鉴定合格证
- D、收费站站名牌
正确答案:A,B,C -
第4题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定：交班人员下班前，应将车道内当前车辆收费完毕，并面带微笑，侧身35度向下一辆车司机做好解释：“对不起，交接班，久等了”。
正确答案:错误 -
第5题：
《收费服务标准化手册》规定：站容站貌标准是指收费站（）、收费大棚，收费岗亭等硬件设施的设置标准和环境卫生标准。
- A、管理用房
- B、管理用地
- C、标志标牌
- D、收费车道
正确答案:A -
第6题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定：收费员上岗时穿着统一的制服，袖口必须扣上，衬衫下摆扎在裤内，衬衫内不能有其他衣服外露，西服至少扣三颗纽扣。
正确答案:错误 -
第7题：
《收费服务标准化手册》规定：收费人员形象标准包括（）
- A、仪容仪表
- B、仪容仪态
- C、形体仪表
- D、形体仪态
正确答案:B,D -
第8题：
《收费服务标准化手册》规定：在接递卡票、使用文明用语、回答司乘人员问题、与司乘人员交流等过程中，收费员应眼睛注视着服务对象的（）或（）之间，与服务对象进行目光交流，传递敬意与友善。
- A、双眼
- B、双眉
- C、脸部
- D、嘴巴
正确答案:A,B -
第9题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定：上岗时穿着统一的制服，制服内外保持一致，不能将夏装与秋冬装混搭，同一班组员工应着同一季制服。
正确答案:正确 -
第10题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定：出口实施收费简化操作后，对持免费票的免费车，可以不输票号、站码，按默认操作。
正确答案:正确 -
第11题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定：手势标准包括收费服务手势和（）
- A、外场人员指挥手势
- B、接待礼仪手势
- C、引导指挥手势
- D、交通指挥手势
正确答案:A -
第12题：
集团组织编写了《高速公路收费服务标准化手册》，从收费员以下等共11个方面提出了标准规范，并在集团所辖高速公路上全面推广收费服务标准化。（）
- A、文明
- B、形象
- C、微笑
- D、规范
- E、手势
- F、用语
正确答案:B,C,E,F -
第13题：
《高速公路收费服务标准化手册》中“收费服务”是指收费人员为司乘人员提供的服务，主要包括入口发卡和出口收费两项内容。
正确答案:正确 -
第14题：
《收费服务标准化手册》规定：男员工的发型标准是（）
- A、不留碎发
- B、前不及眉
- C、旁不及耳
- D、后不及领
- E、不卷发，不理光头
正确答案:B,C,D,E -
第15题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定：收费所管理人员到车道代岗或处理纠纷时，可以着便服。
正确答案:错误 -
第16题：
《高速公路收费服务标准化手册》中对入口发卡作了如下规定：车头距收费亭五米左右时，收费员开始判车型、输车牌，车辆过检测线圈后刷通行卡，刷卡成功后目视车辆。
正确答案:错误 -
第17题：
《收费服务标准化手册》规定：微笑服务标准包括（）
- A、面部表情
- B、眼睛眼神
- C、声音语态
- D、说话态度
正确答案:A,B,C -
第18题：
《高速公路收费服务标准化手册》中“车道畅通标准”是指司乘人员通过收费道口时的平均等待时间和收费人员平均操作时间标准。
正确答案:错误 -
第19题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定：当所有出口车道车辆排队超过5辆时，由收费班长决定可以进行收费简化操作。
正确答案:错误 -
第20题：
《收费服务标准化手册》规定：收费大棚顶部双向树立收费站所在道路编号（国标，如G56、S02）、（）；收费车道上信号灯、自动栏杆、防撞护栏等设施齐全完好。
- A、收费广告
- B、收费站码
- C、收费标志
- D、收费站名
正确答案:D -
第21题：
《高速公路收费服务标准化手册》中“车道保畅”是指收费站在车流量正常时，应开足收费车道，在打开所有收费道口仍发生车辆拥堵时，应采取简化操作等措施，确保车辆快速通过收费站。
正确答案:正确 -
第22题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定：入口发卡操作中，待车停稳后收费员左手递出通行卡，目光注视驾驶员并面带微笑，五指轻拿通行卡，手心向前，呈握手状。
正确答案:错误 -
第23题：
公司《收费人员微笑服务标准》中收费人员面对驾乘人员的眼神标准是什么？
正确答案: 面对驾乘人员目光友善，眼神柔和，亲切，自然流露真诚；眼睛礼貌正视驾乘人员，不左顾右盼、心不在焉；目光友善、坦然、亲切、和蔼有神；眼神要实现“三个度”：
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在驾乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于驾乘人员脸部倒三角区部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；
（2）眼神的光泽度：精神饱满，保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
（3）眼神的交流度：迎着驾乘人员的眼神进行目光交流，传递对驾乘人员的敬意与友善。在驾乘人员打开车窗后开始用眼睛注视他，约三秒钟后将视线移开。