“四零”承诺服务包括（）、（）、（）、服务结果零投诉。

第1题：

第2题：

商业送货服务承诺中，服务纪律承诺内容不包括（）.

A可以请零售客户代买代卖商品

B公布咨询投诉号码、接受零售客户监督

C服务人员应遵守的服务纪律

D不与零售客户发生纠纷

A
略

第3题：

投诉商家未按服务时效承诺履行大家电只换不修服务需要哪些凭证？

正确答案:有效凭证为能证明商家超时履约的有关材料（如旺旺聊天记录等），内容含有“发起质量问题申请的时间”“商家的履约时间超过15天”“商家拒绝履约”或类似内容。

第4题：

服务人员要严守承诺，（）。严格履行服务承诺，主动接受监督、投诉与建议，真诚服务客户。

• A、诚信服务
• B、团结友爱
• C、热情服务
• D、提高标准

正确答案:A

第5题：

“四零服务”的内容为服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉。

正确答案:正确

第6题：

营业服务上墙中需包含以下哪些内容（）

• A、服务承诺
• B、网络覆盖
• C、资费标准
• D、投诉监督电话
• E、岗位服务守则

正确答案:A,B,C,D,E

第7题：

投诉处理服务环节的服务承诺包括？

正确答案: 1）投诉处理时限；
2）集团客户投诉受理热线；
3）网络部门绿色通道。

第8题：

触碰（）等红线问题，无论客户是否有投诉意愿，派发投诉工单。

• A、员工服务“十项承诺”
• B、供电服务“十项承诺”
• C、员工服务“十个不准”
• D、供电服务“十个不准”

正确答案:B,C

第9题：

服务监测工作实施包括（）

• A、过程监测
• B、结果反馈
• C、满意度监测
• D、投诉分析

正确答案:C,D

第10题：

网约车平台公司应公开服务质量承诺，按规定设置服务监督与投诉处理机构，公布服务监督电话及其他投诉与处理流程。

正确答案:正确

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

客户投诉的受理范围（）。

A服务人员的服务态度

B服务质量

C服务响应

D服务承诺

A,B,D
略

第15题：

简述天猫直送时效承诺服务的投诉路径。

正确答案: 无线端：手机淘宝点击“我的淘宝”-“我的订单”中点击“查看物流”，在物流详情页面点击“物流服务”-->点击天猫官方客服，在线反馈投诉。天猫App点击“我”-“我的订单”中点击“查看物流”，点击“在线客服”，在线反馈投诉。
电脑端：“我的淘宝”-“已买到的宝贝”-“我的订单”中点击“查看物流”，在物流详情页面点击天猫官方客服，在线反馈投诉。

第16题：

营业厅需主动向客户公示相关服务信息，主要包括：（）

• A、资费表
• B、服务承诺
• C、员工工号栏
• D、投诉监督电话
• E、服务公约

正确答案:A,B,C,D,E

第17题：

纳税服务投诉不包括（）。

• A、服务态度投诉
• B、服务质效投诉
• C、侵害权益投诉
• D、不廉洁行为投诉

正确答案:D

第18题：

自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循（）的服务承诺。

正确答案:首问负责、限时办结

第19题：

快递服务中顾客沟通内容主要包括（）、（）、（）、用户满意，用户投诉和服务承诺。

正确答案:业务咨询；业务受理；快件查询

第20题：

零售客户服务“八讲八不”服务承诺内容是什么？

正确答案: 供货服务讲公平，货源供应不偏袒；订货服务讲准确；客户订单不错漏；
送货服务讲效率，卷烟送达不延误；售后服务讲信誉，流程规范不拖沓；
信息服务讲质量，宣传沟通不敷衍；拜访服务讲实效，经营指导不浮躁；
投诉服务讲真诚，处理改进不推诿；客户服务讲廉洁，行为自律不违纪。

第21题：

《供电服务“十项承诺”》的具体内容包括：供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询（）

• A、用电查询
• B、信息查询
• C、服务投诉
• D、电力故障报修

正确答案:B,C,D

第22题：

网约车平台公司经营者应当公开服务质量承诺，按规定设置服务监督与投诉处理机构，公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程，及时处理乘客的投诉。

正确答案:正确

第23题：