客户对于手机游戏扣费有质疑，可转接资费争议专席。（）

第1题：

近年来手机恶意扣费软件影响十分恶劣，恶意扣费程序可在非用户授权的情况下消耗用户的手机资费。

第2题：

承诺退费前资费争议受理部门必须指引客户避免再次扣费的方法，消除产生扣费的根源。引导工作需遵循3大步骤：（）

• A、解释扣费原因
• B、介绍避免再次扣费的方法
• C、告知相同情况下次不再特殊退费
• D、告知相同情况下次再次致电客服解决

第3题：

资费争议专席在解释费用疑问时，用户询问现在余额有多少，或者如流量还有多少，可以直接告知（）

第4题：

请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？

第5题：

转接铁通专席（）费用。

• A、不另外收取；
• B、基本通话；
• C、0.2元/分钟；
• D、漫游费；

第6题：

以下哪些项目不可转接资费专席：（）

• A、客户对已经交纳和未交纳的各项费用的查询
• B、对流量、增值、融合资费话费的咨询、查询
• C、对赠款及协议预存款咨询、查询、争议
• D、外省客户资费问题

第7题：

确认客服系统“客户视图-客户名称”后显示“重点客户”且客户反映非障碍问题，可将电话转接重点专席。

第8题：

客户通过第三方支付方式订购的TV增值业务，对费用有疑问时，解释不认可的可以转接一话资费专席。

第9题：

4G终端操作使用咨询、排障及移动版iPhone基础使用设置问题优先转接（），广州4G专席忙时无法转接可作登记汇总，亦可转接南基LTE专席。

• A、南基4G专席
• B、广州4G专席
• C、终端专席
• D、班长

第10题：

手机银行服务年费等费用的扣费账户为客户的手机银行转出账户，资金转账汇款的扣费账户为客户的注册账户。（）

第11题：

第12题：

第13题：

以下哪些业务可以转接省集团专席？（）

• A、集团彩铃
• B、校讯通
• C、企信通
• D、短号集群网资费咨询

第14题：

客户积分商城密码被锁，以下哪些操作正确？（）

• A、为客户转接省内积分专席
• B、为客户转接全网积分专席
• C、请客户重置密码
• D、请客户等到第二天自动解锁
• E、提交投诉工单

第15题：

外省客户咨询IPHONE终端问题是否可以转接IPHONE专席？

第16题：

如有客户呼入10086人工台进行咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务时，请将来电转接至（）。

• A、10000；
• B、TD专席；
• C、积分专席；
• D、“转接铁通专席”；

第17题：

以下哪些是资费专席业务受理范围：（）

• A、流量费争议
• B、增值费争议
• C、流量及增值费用的退费处理
• D、融合资费话费争议

第18题：

转接专席时，综合接续中业务地市选择“四话”，技能列表展示的可转接专席包含以下哪些（）

• A、全*省流量专家
• B、移网故障专席
• C、全*省10016-1-2
• D、全*省固网障碍申告

第19题：

属于呼叫中心直连被叫资费的是（）

• A、本地转接中继费模式
• B、本地转接费计次模式
• C、长途转接费

第20题：

沃商店目前通过（）进行扣费。

• A、M资费
• B、T资费
• C、沃帐户
• D、手机话费

第21题：

4G终端操作使用（）（包含手机、CPE、MIFI等）可转接广州4G专席。

• A、咨询及排障
• B、投诉及建议
• C、资费投诉
• D、优惠活动

第22题：

第23题：

第24题：