客户之间发生冲突时，应该怎样处理？（）A、当营业厅客户之间发生冲突时，要立即上前把冲突双方劝开，但注意自身安全B、引导离开营业大厅，以免引起其他客户围观激化当事客户的情绪C、营业人员停止正常业务受理流程，安抚其他客户D、向冲突客户询问原因，并提出解决的建议E、在处理过程中勿忘适时平息客户怒气，事情处理完后分别送两位客户离开

第1题：

当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）

• A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
• B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
• C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
• D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

第2题：

客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）

• A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法
• B、主动进行引导分流客户
• C、为避免和客户冲突，不主动去询问
• D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员

第3题：

当营业厅突然断电时的处理方式（）

• A、首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待
• B、立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应
• C、如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活
• D、建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题

第4题：

银行员工李某在处理客户投诉时，对于客户提出的不合理要求，应当（）。

• A、立即予以回绝
• B、耐心予以讲解
• C、不得与客户发生冲突或争执
• D、不予理睬

第5题：

当客户在营业厅投诉时，应当（）

• A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
• B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
• C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
• D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

第6题：

安抚客户情绪的作用（）。

• A、尽快让客户离开营业网点
• B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火
• C、不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务
• D、客户情绪稳定后劝离

第7题：

当有客户在接待大厅大声抱怨时，应该立即采取什么行动（）

• A、立即制止他
• B、请他离开公司
• C、保持沉默、观察情况
• D、请客户到贵宾室或办公室洽谈
• E、请其他客户安抚他

第8题：

当客户把宠物带入营业厅时（）

• A、大堂助理可迅速上前，面带微笑温馨提示客户，建议客户把狗放门口
• B、如若客户执意要带进来，可直接报警，坚持原则不让入内
• C、可建议客户体谅其他客户，不要代宠物进入
• D、如客户坚持带宠物进入营业厅，要让客户将宠物抱起，不能影响其他客户

第9题：

按照《证券业从业人员执业行为准则》的规定，证券业从业人员在执业过程中遇到（）时，应及时向所在机构报告。

• A、相关方利益与客户的利益发生冲突
• B、相关方利益与客户的利益可能发生冲突
• C、自身利益与客户的利益发生冲突
• D、自身利益与客户的利益可能发生冲突

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

受理业务过程中需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知（）或保安员引导客户到其他窗口排除，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“（）”的标识

第14题：

遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

• A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
• B、在营业大厅解决客户投诉
• C、尽快拿出制度向客户解释
• D、以上都不是

第15题：

客户进入理赔大厅投诉时，应先如何处理，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）

• A、安抚客户
• B、平息其怒气
• C、应将客户引导至客户洽淡室

第16题：

在营业过程中如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序、和谐气氛和其他客户时，应由业务受理员将客户引导至客户接待室，并耐心进行劝导或问题解决。

第17题：

营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。

第18题：

以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

• A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
• B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
• C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
• D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

第19题：

当客户在柜台办理业务时发火，正确处理方式是（）

• A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去
• B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题
• C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序
• D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力

第20题：

客服抱怨处理时，正确的处理方式是（）。

• A、由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理
• B、在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
• C、提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销
• D、应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决
• E、尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

第21题：

按照《证券经纪人执业规范（试行）》的规定，证券经纪人在执业过程中遇到（）的情形时，应及时向所服务证券公司报告并采取措施予以避免。

• A、相关方利益与客户的利益可能发生冲突
• B、自身利益与客户的利益可能发生冲突
• C、相关方利益与客户的利益发生冲突
• D、自身利益与客户的利益发生冲突

第22题：

第23题：