当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。`

第1题：

使用称谓时应注意的问题包括（）等。

• A、称呼要考虑场合和情境
• B、称呼要考虑客户的职业、年龄以及民族、文化和宗教信仰等因素
• C、称呼要多使用姓氏称，显得亲切随意
• D、称呼要合乎礼节风俗，或符合国际惯例

第2题：

在客户服务中如何令满腔愤怒的客户平伏情绪是一门技术，在工作中不包括（）。

• A、主动认出并称呼客户
• B、记住并称呼客户的名字
• C、用术语
• D、当客户完成一件工作时，表示谢意

第3题：

服务支撑客户拜访外勤人员服务用语，称呼客户的服务用语下列说法错误的是（）.

• A、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
• B、知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐”。
• C、对不认识客户或工作人员进行称呼时，可统一称呼为“那个谁”。
• D、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。

第4题：

属于大堂人员履职范围的是（）

• A、当客户有深入详细了解和购买产品意愿时，应准确表述产品和服务的基本条款，客观介绍产品预期收益并如实告知风险
• B、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
• C、当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人或客户等候时间超过20分钟时，主动管理等候客户并进行二次分流
• D、主动与等候客户互动，包括了解客户业务需求，递送饮品，询问需求，发放宣传资料

第5题：

客户在自助设备上办理转帐业务时，屏幕上显示的转入方客户名字的方式为（）。

• A、直接显示客户姓名
• B、显示“姓氏”加“*”的组合，客户名字以*代替
• C、显示“*”加“名字”的组合，客户姓氏以*代替

第6题：

迎接客户，以下做法正确的是（）。

• A、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好
• B、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，请经警维持好秩序
• C、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，先办好当前客户的业务再招呼他
• D、对下班前办理业务的客户，婉言谢绝，请他明天上班再来办

第7题：

若客户以当地方言应答，则可改用当地方言服务。对熟悉的客户，也不可直接称呼其姓氏并给予问候。

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

网点员工接待熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。（）

第14题：

当客户业务受理完毕后，主动询问客户（）

• A、是否还有其他需求
• B、电话号码
• C、姓氏
• D、对服务是否满意

第15题：

大堂人员厅堂管理内容包括（）

• A、主动与等候客户互动
• B、在未接待客户的情况下，应主动巡视并维护大厅服务环境
• C、当遇到客户大声喧哗等情况时，应主动上前委婉提示客户
• D、当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核对

第16题：

当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员应用目光或点头示意客户，并主动用礼貌用语安抚客户。

第17题：

点验现金：点验现金应在（）内进行。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保现金收付无误。

• A、客户视线
• B、监控设备范围
• C、柜台内
• D、客户视线及监控设备范围

第18题：

以下柜员业务服务规范正确是（）

• A、受理客户业务时，向客户点头示意，主动问候客户，询问客户办理什么业务对熟识的客户，直接称呼其姓氏
• B、当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别
• C、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员无需理睬
• D、对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要礼貌地再次询问客户

第19题：

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：