当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。`

第1题：

符合柜员服务规范的有（）

• A、需要长时间离开柜台或暂停营业时，一定要办理完柜台前已等候客户的业务，然后在柜台明显位置放置“暂停服务”的标识
• B、遇客户办理定期提前支取、电汇等业务时，应提醒客户会受到利息损失或向客户收取费用及收费标准等
• C、遇客户支取大额现金，应主动向客户提供现金袋
• D、当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别

第2题：

使用称谓时应注意的问题包括（）等。

• A、称呼要考虑场合和情境
• B、称呼要考虑客户的职业、年龄以及民族、文化和宗教信仰等因素
• C、称呼要多使用姓氏称，显得亲切随意
• D、称呼要合乎礼节风俗，或符合国际惯例

第3题：

网点员工接待熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。（）

第4题：

当客户业务受理完毕后，主动询问客户（）

• A、是否还有其他需求
• B、电话号码
• C、姓氏
• D、对服务是否满意

第5题：

如何迎接问候进店客户（）。

• A、以规范站姿向客户微笑，主动亲切地向客户问好
• B、以规范站姿向客户微笑，等待客户上前询问如何办理业务
• C、以规范站姿向客户微笑，指引客户自行取号

第6题：

当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员应用目光或点头示意客户，并主动用礼貌用语安抚客户。

第7题：

迎接客户，以下做法正确的是（）。

• A、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好
• B、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，请经警维持好秩序
• C、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，先办好当前客户的业务再招呼他
• D、对下班前办理业务的客户，婉言谢绝，请他明天上班再来办

第8题：

若客户以当地方言应答，则可改用当地方言服务。对熟悉的客户，也不可直接称呼其姓氏并给予问候。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

下列描述在文明规范用语.三声服务中不扣分的是（）

• A、在客户面前不称呼小名
• B、使用“您好，请.谢谢”等礼貌用语
• C、引导员使用粤语与客户问好
• D、客户面前不得称呼员工别名

第14题：

推销员上门推销见到客户应热情问好，并主动与客户握手。

第15题：

在客户服务中如何令满腔愤怒的客户平伏情绪是一门技术，在工作中不包括（）。

• A、主动认出并称呼客户
• B、记住并称呼客户的名字
• C、用术语
• D、当客户完成一件工作时，表示谢意

第16题：

服务支撑客户拜访外勤人员服务用语，称呼客户的服务用语下列说法错误的是（）.

• A、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
• B、知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐”。
• C、对不认识客户或工作人员进行称呼时，可统一称呼为“那个谁”。
• D、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。

第17题：

当客户走近柜台时应（），目视客户并向客户问好。

• A、主动招呼微笑迎接
• B、坐立迎接
• C、主动招呼
• D、以上都不是

第18题：

客户在自助设备上办理转帐业务时，屏幕上显示的转入方客户名字的方式为（）。

• A、直接显示客户姓名
• B、显示“姓氏”加“*”的组合，客户名字以*代替
• C、显示“*”加“名字”的组合，客户姓氏以*代替

第19题：

以下柜员业务服务规范正确是（）

• A、受理客户业务时，向客户点头示意，主动问候客户，询问客户办理什么业务对熟识的客户，直接称呼其姓氏
• B、当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别
• C、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员无需理睬
• D、对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要礼貌地再次询问客户

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：

(难度：中等)营业人员在拜访客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，会增加客户的好感度。

答案:(yes)