热线服务规范主要分为以下哪几大类？（）A、接听热线规范B、通知取机规范C、外呼热线规范D、关怀回访规范
题目
热线服务规范主要分为以下哪几大类？（）
- A、接听热线规范
- B、通知取机规范
- C、外呼热线规范
- D、关怀回访规范
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第1题：
以下哪些属于客户经理服务规范中关键时刻服务规范（）
- A、登门服务时首次见面
- B、特殊日子前及时问候
- C、客户服务中意外关怀
- D、业务使用后及时回访
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
对热线服务监督的内容包括（）。
- A、热线态度
- B、技术解答能力
- C、用语规范
- D、行为禁忌
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
接听热线规范中结束通话时的标准话术为（）
- A、感谢来电，再见
- B、感谢您的来电，再见
- C、感谢你的来电，再见
- D、谢谢您，再见
正确答案:B -
第4题：
道德规范分为最高规范和（）。
- A、最低规范
- B、社团规范
- C、一般规范
- D、伦理规范
正确答案:B -
第5题：
初工课程的热线接听服务规范主要包含以下哪几类？（）
- A、投诉类
- B、打错的
- C、咨询类
- D、报修类
正确答案:C,D -
第6题：
根据服务的四大特性，我们可以形成电信行业客户服务热线服务策略体系，其内容包括（）。
- A、服务伸缩性
- B、服务规范性
- C、服务有形性
- D、胜务可分性
- E、服务可变性
正确答案:B,C,D,E -
第7题：
工程质量评定工作主要分为（）。
- A、硬件安装规范
- B、软件调测规范
- C、工程过程规范
- D、安全生产规范
- E、工程勘测规范
- F、现场行为规范
正确答案:A,B,C,D,E -
第8题：
热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？
- A、问候语和结束语；
- B、收集客户信息阶段；
- C、确认信息；
- D、提供信息阶段。
正确答案:A,B,C,D,E -
第9题：
请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？
正确答案: 面对一些“困难客户”的刁钻问题，热线接听人员应保持良好的职业素养，不能与客户在电话内争吵，也不能一味的忍让。应巧妙的运用专业技巧与客户交流，引导他谈及有关业务的问题，或委婉的提醒他挂机。 -
第10题：
电话咨询的基本规范要求提供咨询服务时应使用规范用语，12366纳税服务热线接通人工咨询服务前须播报（）和咨询服务人员工号。
正确答案:免责条款 -
第11题：
热线服务时，热线服务工程师接听规范用语是（）。
- A、您好，信心服务
- B、您好，航天信息ＸＸ号为您服务
- C、您好，航天信息
- D、您好，信心服务ＸＸ号为您服务
正确答案:D -
第12题：
问答题“12369”环保举报热线工作人员受理规范是？正确答案： 应具实记录举报时间、被举报单位的名称、地址，举报事项的发生时间、地点、原因、污染源、主要污染物、危害程度、造成后果以及举报人的姓名、联系方式和诉求目的等信息；解析： 暂无解析 -
第13题：
国家税务总局定期对全国12366纳税服务热线开展热线绩效测评工作，测评的主要指标有（）。
- A、接通率
- B、工单办结率
- C、服务规范性
- D、答复准确率
正确答案:A,C,D -
第14题：
外呼热线规范的标准话术为（）
- A、您好，联想服务***。
- B、你好，联想服务***。
- C、您好，我是联想服务工程师***
- D、你好，我是联想服务工程师***
正确答案:A -
第15题：
热线外呼主要分为哪几类主题？（）
- A、处理业务
- B、通知取机
- C、关怀性回访
- D、告知等待时间
正确答案:B,C -
第16题：
针对于投诉业务调整，未避免因涉及专业复杂范畴较广，对实际分析工作带来困难，删除了部分投诉子类，以下哪些属于删除子类项目。（）
- A、其他人员服务态度
- B、其他人员服务规范
- C、服务热线人员服务态度
- D、服务热线人员服务规范
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
按照规范的内容，可以把规范分为（）
- A、 思想规范
- B、 行为规范
- C、 生活规范
- D、 职场规范
正确答案:B -
第18题：
各种冲突规范，根据系属中连接点的数量和性质的不同可以分为哪几种类型（）。
- A、单边冲突规范
- B、双边冲突规范
- C、选择适用的冲突规范
- D、重叠适用的冲突规范
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
本题以热线服务人员语言规范为导向，请问客户呼入电话要求转接电话或其他工作人员回电时，请问你如何处理？（请附上统一口径）
正确答案: 客户呼入10086/12580人工台，表明因移动业务问题要求转接电话或其他工作人员回电时，首先需体现主动服务意识，表明受理人愿意为客户服务，统一口径：“XX先生/女士，可以把您需要协助处理的问题告诉我吗？我很乐意为您进行解答处理。”如果客户仍要求必须由XX客服代表回电，则可通过便签、内呼或其他方式与该员工联系确认回电的大致时间，然后告知客户相关联系情况，并跟进该客服代表的联系进度；如客户因非移动业务问题或未表明原因即要求转接电话或其他工作人员回电时，请婉言拒绝，并直接受理。客服代表在跟进联系进度过程中如果出现问题时（如回电客服代表不配合），可及时向当班班长反映。 -
第20题：
热线服务礼仪规范“三三”理念中的三个一是指（）。
正确答案:在第一时间由第一接触人一次处理客户的问题 -
第21题：
甲公司的内部审计师在评价公司的行为规范和商业惯例的遵守情况时，发现以下做法，其中不正确的是：（）
- A、即使对该规范不了解也要求新员工必须在职业道德规范文件上签字。
- B、公司将职业道德规范写入员工手册，并分发至每位员工。
- C、公司在季度培训时，都会有职业道德规范的内容。
- D、公司有举报热线，并鼓励员工举报不遵守行为规范的情况。
正确答案:A -
第22题：
暂缓外呼规范是什么？
正确答案: 1、需对个人所产生的2、3级暂缓订单，预订近三日（包含预订当天）起飞的航班，全部进行外呼，并统计汇总。
2、对于21：00后无法进行外呼的班次，于次日进行。
3、对客人要求继续等通知的订单需备注说明。
4、暂缓NO位订单也由员工跟进外呼。
5、外呼如未接通，需连续外呼三次，每次间隔15分钟，如仍未接通，需在备注中写明”已外呼三次无法接通”。
6、外呼已接通，如客户仍在考虑中或还不能提供完整的信息，请尽量与客人确认再次外呼的时间，并按客户要求进行。如客户要求的时间已超过员工的工作时间，需交由在班班长跟进处理。员工请在订单中注明”此单已交由XX班长处理”。 -
第23题：
单选题规范是一种约束，规范总的分为两大类，分别是（ ）。A社会规范、技术规范
B道德规范、社会规范
C法律规范、技术标准
D道德规范、操作规范
正确答案： C解析：