简述客户投诉处理技巧。

题目

简述客户投诉处理技巧。

相似考题

1.投诉处理的基本要求是( )。A.注重服务礼仪B.迅速隔离客户C.掌握投诉处理技巧D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

2.在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么（）A、方法B、技巧C、流程D、态度

3.简述处理顾客投诉的技巧。

4.客户投诉处理技巧包括()A、投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求B、客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺C、先控制情绪，再控制事态，后解决问题D、言之有理，持之有据E、把握投诉处理的最佳时机

参考答案和解析
正确答案:不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。
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  • 第1题：

    应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。

    • A、向客户道歉的技巧
    • B、鼓励客户的技巧
    • C、向客户承诺的技巧
    • D、解决问题的技巧

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    简述处理投诉的技巧


    正确答案: （1）先处理情感，后处理事件
    （2）耐心地倾听顾客的抱怨
    （3）使用恰当的身体语言表达对客户的同情
    （4）对存在的问题表达歉意，及时明确客户遭遇问题的严重程度
    （5）不要打断客户
    （6）采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
    （7）迅速采取行动

  • 第3题：

    客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？


    正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。

  • 第4题：

    客户投诉处理六步法（）。

    • A、如何做到理解客户
    • B、如果受理客户投诉
    • C、如何处理投诉
    • D、如何有效答复客户
    • E、特事特办
    • F、客户回访技巧

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第5题：

    简述上门面谈处理客户投诉的技巧。


    正确答案:1、拜访前预先以电话约定时间
    2、注意仪表
    3、有礼貌
    4、态度诚恳
    5、不要随意中断拜访
    6、带着方案去

  • 第6题：

    客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。

    • A、客户关系管理
    • B、客户投诉处理方法
    • C、客户投诉处理技巧
    • D、客户成员管理

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    投诉处理的基本要求是（）。

    • A、注重服务礼仪
    • B、明确投诉处理流程
    • C、掌握投诉处理技巧
    • D、明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
    • E、迅速隔离客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    填空题
    物流客户投诉处理五大技巧：（）、（）、（）、（）、（）

    正确答案： 虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说,设身处地，换位思考,承受压力，用心去做,有理迁让，处理结果超出客户预期,长期合作，力争双赢
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    投诉处理的基本要求是（）。
    A

    注重服务礼仪

    B

    明确投诉处理流程

    C

    掌握投诉处理技巧

    D

    明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道

    E

    迅速隔离客户


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
    A

    心态调整

    B

    身体调整

    C

    控制客户

    D

    将客户安全送回


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么（）
    A

    方法

    B

    技巧

    C

    流程

    D

    态度


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
    A

    向客户道歉的技巧

    B

    鼓励客户的技巧

    C

    向客户承诺的技巧

    D

    解决问题的技巧


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    物流客户投诉处理五大技巧：（）、（）、（）、（）、（）


    正确答案:虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说；设身处地，换位思考；承受压力，用心去做；有理迁让，处理结果超出客户预期；长期合作，力争双赢

  • 第14题：

    简述处理客户投诉的沟通技巧。


    正确答案: 1.移情法
    2.三明治法
    3.谅解法
    4.3F法
    客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（FounD.
    5.7+1说服法
    是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧
    6.引导征询法

  • 第15题：

    客户投诉处理的技巧有注意倾听、询问、安抚（）

    • A、认真
    • B、解释
    • C、重复

    正确答案:B

  • 第16题：

    作为投诉处理人员，面对投诉客户时，只要有良好的服务态度即可，不必了解不同类型投诉客户的处理方法或技巧。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

    • A、心态调整
    • B、身体调整
    • C、控制客户
    • D、将客户安全送回

    正确答案:A

  • 第18题：

    简述客户投诉处理程序。


    正确答案: ①记录投诉内容；
    ②判断投诉是否成立；
    ③确定投诉处理责任部门；
    ④责任部门分析投诉原因；
    ⑤公平提出处理方案；
    ⑥提交主管部门领导批示；
    ⑦实施处理方案；
    ⑧总结评价

  • 第19题：

    投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（）的技巧、（）的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。


    正确答案:聆听、引导、致歉

  • 第20题：

    问答题
    简述客户投诉处理技巧。

    正确答案： 不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    简述处理顾客投诉的技巧。

    正确答案： （1）看顾客的眼睛
    （2）关注顾客兴趣
    （3）注意顾客反应
    （4）适当的时候详细询问事实情况
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。
    A

    客户关系管理

    B

    客户投诉处理方法

    C

    客户投诉处理技巧

    D

    客户成员管理


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    简述上门面谈处理客户投诉的技巧。

    正确答案： 1、拜访前预先以电话约定时间
    2、注意仪表
    3、有礼貌
    4、态度诚恳
    5、不要随意中断拜访
    6、带着方案去
    解析： 暂无解析

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