下列处理会员投诉的方式不恰当的有（）A、先处理事件，后处理情感B、耐心倾听顾客抱怨C、不要打断客户投诉D、采用积极的次态，诚实地向客户承诺
题目
下列处理会员投诉的方式不恰当的有（）
- A、先处理事件，后处理情感
- B、耐心倾听顾客抱怨
- C、不要打断客户投诉
- D、采用积极的次态，诚实地向客户承诺
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第1题：
支局长在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，不得（）。
- A、对客户做出补偿性质的承诺
- B、对处理投诉时限进行承诺
- C、直接将客户推向上级机构或保险公司
- D、向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及处理方案
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
处理客户投诉的总原则是（）。
- A、先处理情感
- B、先处理事件
- C、知识培训
- D、后处理事件
正确答案:A,D -
第4题：
处理客户投诉，不能单纯地对客户表示同情和理解，最重要的是（）。
- A、耐心倾听
- B、平息抱怨
- C、迅速解决问题
- D、以上3项
正确答案:C -
第5题：
处理投诉的总原则是（）。
- A、先处理感情，后处理事件
- B、想方设法平息抱怨
- C、要站在客户立场上将心比心
- D、迅速采取行动
正确答案:A -
第6题：
正确处理投诉的原则是（）
- A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
- B、要满足客户的期望
- C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
- D、要避免使用命令口吻与客户说话
正确答案:C -
第7题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第8题：
多选题关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（ ）。A行动迅速
B先处理感情
C后处理事件
D客户投诉处理方法应该标准化、流程化
E为保护商业秘密，处理流程不应告知客户
正确答案： D,B解析： -
第9题：
填空题营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。正确答案： 倾听,心情,事情解析： 暂无解析 -
第10题：
多选题正确处理顾客投诉的技巧有（）A先处理事件，再处理感情
B耐心地倾听顾客的抱怨
C竖持自已立场，不必太迁就顾客
D迅速采取行动，必要时先打断客户
E采用积极的姿态，诚实地向客户承诺
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题以下明显属于没有妥善处理客户投诉的做法是（）A耐心倾听客户投诉
B将投诉告知经理
C不及时将处理意见告知客户
D没有当场处理投诉，而是在反馈时限内答复客户
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。A向客户道歉的技巧
B鼓励客户的技巧
C向客户承诺的技巧
D解决问题的技巧
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第13题：
属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。
- A、耐心倾听
- B、提出解决方法
- C、确定问题所在
- D、快速有效处理
正确答案:A -
第14题：
处理客户投诉的正确方法有（）
- A、先处理事件，后处理情感
- B、让客户抱怨
- C、要站在客户的立场上来将心比心
- D、采取拖延的方法以解决问题
正确答案:C -
第15题：
应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
- A、向客户道歉的技巧
- B、鼓励客户的技巧
- C、向客户承诺的技巧
- D、解决问题的技巧
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
“（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。
- A、先处理事件，后处理情感
- B、不处理情感，只处理事件
- C、不处理事件，只处理情感
- D、先处理情感，后处理事件
正确答案:D -
第17题：
当客户在营业厅投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
营业人员处理客户投诉最重要的是（），要本着先处理（），后处理（）的原则，在态度上要给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户投诉。
正确答案:倾听；心情；事情 -
第19题：
关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（）
- A、行动迅速
- B、先处理感情
- C、后处理事件
- D、客户投诉处理方法应该标准化、流程化
- E、为保护商业秘密，处理流程不应告知客户
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
多选题理财师处理客户投诉的正确的方法和技巧包括（ ）。A告知客户投诉处理的流程，减少客户的焦虑
B先处理感情、后处理事件
C面对客户的投诉或抱怨，迅速行动、及时处理
D撇清责任，将问题转移给其他部门或上级
E只处理事件，就事论事
正确答案： C,B解析： -
第21题：
单选题属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。A耐心倾听
B提出解决方法
C确定问题所在
D快速有效处理
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（ ）。A要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录
B待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容
C在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话
D不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解
E不管有没有提出解决办法，都要给客户答复
正确答案： D,E解析：
倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。 -
第23题：
多选题客户投诉处理有（）要点。A“先处理心情，后处理事情”原则。
B要积极为客户提供补救性措施。
C真诚感谢投诉中提出的问题和建议。
D要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。
E客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。
F投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
正确答案： A,B解析： 暂无解析