受理客户来投诉时,运用“()”的处理原则。A.先处理事情，后处理心情B.先安抚客户，后处理事情C.先处理事情，后安抚客户D.先处理心情，后处理事情

题目
受理客户来投诉时,运用“()”的处理原则。

A.先处理事情，后处理心情

B.先安抚客户，后处理事情

C.先处理事情，后安抚客户

D.先处理心情，后处理事情

相似考题

1.道口发生故障时，必须按照()原则办理A.先防护后处理B.先处理后防护C.先通知工区后处理D.先通知工区后防护

2.大客户电路故障处理的基本原则是先恢复后处理。A．错误B．正确

3.处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情

4.《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候

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  • 第1题：

    当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）

    • A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
    • B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
    • C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
    • D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    处理客户投诉的总原则是（）。

    • A、先处理情感
    • B、先处理事件
    • C、知识培训
    • D、后处理事件

    正确答案:A,D

  • 第3题：

    处理乘客抱怨的原则：先处理事情，再处理心情。（）


    正确答案:错误

  • 第4题：

    以下对投诉说法错误的是（）。

    • A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
    • B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
    • C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
    • D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情

    正确答案:A

  • 第5题：

    处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。

    • A、先处理心情，后处理事情
    • B、客户不对时，应及时向他提出
    • C、表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情
    • D、要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户

    正确答案:A,C,D

  • 第6题：

    在处理投诉时，掌握的原则是：（）

    • A、先处理事情，再处理心情
    • B、先处理心情，再处理事情
    • C、只处理事情，不必处理心情
    • D、只处理心情，不必处理事情

    正确答案:B

  • 第7题：

    当客户在营业厅投诉时，应当（）

    • A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
    • B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
    • C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
    • D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    在处理客户投诉时，投诉处理人员应具备一定的处理技能，应（）

    • A、找出客户的错
    • B、“先处理心情，后处理事情”
    • C、尽量拖延时间
    • D、替企业开脱责任

    正确答案:B

  • 第9题：

    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:B

  • 第10题：

    在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题


    正确答案:正确

  • 第11题：

    处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）

    • A、先弄清楚事情的缘由
    • B、问题到底处在哪里
    • C、处理好客户的心情
    • D、帮助客户解决问题

    正确答案:C

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉处理有（）要点。
    A

    “先处理心情，后处理事情”原则。

    B

    要积极为客户提供补救性措施。

    C

    真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

    D

    要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

    E

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

    F

    投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下不正确的客户投诉处理原则是（）

    • A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理
    • B、先处理心情，再处理事情
    • C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围
    • D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动

    正确答案:A

  • 第14题：

    在应对客户拒绝时，应该遵循的原则时先处理事情，在处理心情。（）


    正确答案:正确

  • 第15题：

    处理客户抱怨的时候要先处理情感再处理事情。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    任何投诉都是先处理事情，再处理心情。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

    • A、“先处理事件，后处理情感”
    • B、“先处理情感，后处理事件”
    • C、“先处理流程，后处理结果”
    • D、“先处理结果，后处理流程”

    正确答案:B

  • 第18题：

    客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。


    正确答案:错误

  • 第20题：

    大客户电路故障处理的基本原则是先恢复后处理。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    对于他人过当行为的处理原则是（）

    • A、先处理心情
    • B、先处理事情
    • C、随便先处理那个

    正确答案:A

  • 第22题：

    处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）

    • A、先弄清楚事情的缘由
    • B、问题到底处在哪里
    • C、处理好客户的心情
    • D、帮助客户解决问题
    • E、查找客户的历史档案

    正确答案:C

  • 第23题：

    判断题
    处理乘客抱怨的原则：先处理事情，再处理心情。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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