客房服务质量的控制，包括（）。A、房间布局的控制B、客房设施质量的控制C、客房形体、设施、用品及服务水平的控制D、客房形体、设施质量及服务水平的控制

题目

客房服务质量的控制，包括（）。

  • A、房间布局的控制
  • B、客房设施质量的控制
  • C、客房形体、设施、用品及服务水平的控制
  • D、客房形体、设施质量及服务水平的控制
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1.衡量客房服务质量的标准是什么?

2.饭店服务的目的是要以（）为主。A、客房B、客房满意C、服务态度D、服务质量

3.为什么加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件？

4.服务质量包括从业人员质量、服务项目质量、()、员工工作质量以及保证服务质量的督导方法。A、餐厅卫生与清洁质量B、菜肴质量C、客房服务质量D、舒适与安全

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  • 第1题：

    客房服务质量是由（）、客房环境质量和劳务质量三方面内容构成的。


    正确答案:客房设备设施用品质量

  • 第2题：

    （）不属于客房服务员的工作内容。

    • A、清扫客房并保证其卫生质量标准
    • B、巡视检查客房部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
    • C、正确处理客人的遗留物品
    • D、负责客人投诉的处理
    • E、清洁吸尘器

    正确答案:B,D

  • 第3题：

    提高客房服务质量的途径有哪些？


    正确答案:培养员工的服务意识；强化训练，掌握服务技能；为客人提供“微笑服务”；为日常服务确立时间标准。

  • 第4题：

    什么是服务质量？客房服务质量由哪些内容构成？


    正确答案:服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。客房服务质量包括客房设备设施用品质量，客房环境质量，劳务质量三个方面。

  • 第5题：

    （）是衡量整个饭店服务质量的重要指标。

    • A、前厅服务质量
    • B、餐饮服务质量
    • C、客房服务质量
    • D、康乐服务质量

    正确答案:C

  • 第6题：

    客房收入不仅与出租的客房数相关，还与客房的（）直接相关。

    • A、大小
    • B、服务质量
    • C、房价
    • D、装修质量

    正确答案:C

  • 第7题：

    客房服务质量是饭店服务质量的体现。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    对客服务质量控制的三大目标是以（）为中心、促进酒店质量的持续改进、预防客房产品不合格。


    正确答案:顾客

  • 第9题：

    单选题
    （）是衡量整个饭店服务质量的重要指标。
    A

    前厅服务质量

    B

    餐饮服务质量

    C

    客房服务质量

    D

    康乐服务质量


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客房收入不仅与出租的客房数相关，还与客房的（）直接相关。
    A

    大小

    B

    服务质量

    C

    房价

    D

    装修质量


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客服务质量。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    客房服务质量控制的主要环节是什么？

    正确答案： 控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。
    1）服务准备过程的质量控制
    （1）精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。每天岗前管理人员要对服务员的仪容仪表进行检查。
    （2）物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布草和客房用品。
    2）接待服务过程的质量控制
    （1）按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。
    （2）搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
    3）接待服务结束过程的质量控制
    （1）征求客人意见。对重要客人（如贵宾、常客、长住客），管理者要亲自登门征求意见，以示重视。
    （2）善后处理，办好客人交办之事。
    在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和（）等五个方面。


    正确答案:安全卫生质量

  • 第14题：

    客房服务质量控制的主要环节是什么？


    正确答案: 控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。
    1）服务准备过程的质量控制
    （1）精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。每天岗前管理人员要对服务员的仪容仪表进行检查。
    （2）物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布草和客房用品。
    2）接待服务过程的质量控制
    （1）按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。
    （2）搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
    3）接待服务结束过程的质量控制
    （1）征求客人意见。对重要客人（如贵宾、常客、长住客），管理者要亲自登门征求意见，以示重视。
    （2）善后处理，办好客人交办之事。
    在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。

  • 第15题：

    客房部的作用有（）

    • A、客房是饭店服务的基本设施
    • B、客房服务是饭店销售的主要产品之一
    • C、客房服务质量是饭店服务质量的体现
    • D、客房部经营管理的好坏，直接影响到饭店的经济和社会双重效益

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    客房服务质量内容有哪些？


    正确答案: 客房服务质量是由以下三方面内容构成的：
    1）客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。
    2）客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。
    3）劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。

  • 第17题：

    准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客服务质量。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    （）不属于客房服务员的工作内容。

    • A、清扫客房并保证其卫生质量标准
    • B、负责整理工作间及准备物品
    • C、正确处理客人的遗留物品
    • D、负责客人投诉的处理
    • E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
    • F、控制部门费用

    正确答案:D,E,F

  • 第19题：

    客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。（）


    正确答案:错误

  • 第20题：

    简述提升客房服务质量的途径？


    正确答案: 提升客房服务质量的途径：
    （1）培养服务员的服务意识；
    （2）提高服务员的服务技能；
    （3）为客人提供个性化的服务；
    （4）搞好与酒店各部门的合作与协调；
    （5）广泛征求客人对客房服务质量的意见。

  • 第21题：

    问答题
    什么是服务质量？客房服务质量由哪些内容构成？

    正确答案： 服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。客房服务质量包括客房设备设施用品质量，客房环境质量，劳务质量三个方面。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客房服务质量的控制，包括（）。
    A

    房间布局的控制

    B

    客房设施质量的控制

    C

    客房形体、设施、用品及服务水平的控制

    D

    客房形体、设施质量及服务水平的控制


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    （）不属于客房服务员的工作内容。
    A

    清扫客房并保证其卫生质量标准

    B

    巡视检查客房部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制

    C

    正确处理客人的遗留物品

    D

    负责客人投诉的处理

    E

    清洁吸尘器


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

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