以下哪项是提升你的电话倾听技巧的有效方式（）A、即使你之前已经听到，也不要遇见客户的问题B、你需要回答许多问题，因此应该快速问答C、当你觉得客户没有理解你所说的话时，打断谈话D、如果你从一开始就已经理解信息，就不需要全部听完，以便回答

第1题：

第2题：

你在努力成为一个优秀PM，你发现自己习惯直接下结论。你想多从别人角度看问题，应该发展哪项技能？（）

• A、换位的倾听技巧
• B、演说技巧
• C、演示技巧
• D、积极倾听技巧

正确答案:A

第3题：

投诉处理技巧包括（）。

• A、有效倾听技巧、积极引导技巧
• B、情绪控制技巧、适当致歉技巧
• C、语言表达技巧、承诺的技巧
• D、问题处理技巧、分析总结技巧

正确答案:A,B,C,D

第4题：

以下哪些属于人际传播的基本技巧内容（）

• A、说的技巧
• B、思考技巧
• C、反馈技巧
• D、倾听技巧

正确答案:A,C,D

第5题：

在中级话务员有效的电话沟通中，讲到有效的倾听技巧包含哪些？（）

• A、适时提问
• B、创建信任
• C、彬彬有礼
• D、耐心与理解

正确答案:A,B,C,D

第6题：

（）是话务员在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽的关系。

• A、电话倾听能力
• B、电话沟通能力
• C、语言表达能力
• D、情绪控制能力

正确答案:B

第7题：

常见有效倾听技巧有哪些？

正确答案: ①努力培养倾听的兴趣
②注视对方的眼睛
③了解对方的看法
④使用开放性的动作
⑤及时用动作和表情给予呼应
⑥学会复述
⑦适时适度的提问
⑧抵制争论的念头

第8题：

简述有效倾听的技巧。

正确答案: 倾听是接受信息者需要掌握的重要技巧。
（1）要排除干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容。
（2）多听少讲，不要随便打断对方的讲话。
（3）设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适。
（4）表现出想倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用肢体语言给予回应。
（5）设身处地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见。
（6）注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加评论。
（7）注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩。
（8）把重要的事情记录下来，积极提出问题。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

有效的倾听技巧包括哪些？

正确答案: ①要排除干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容。
②多听少讲，不要随便打断对方的讲话。
③设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适。
④表现出想倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用身体语言给予回应。
⑤设身处地地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见。
⑥注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加批评。
⑦注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩。
⑧把重要的事情记录下来，积极提出问题。

第15题：

下列那些选项是有效倾听技巧（）

• A、只倾听不表态
• B、注意力集中，身心投入，专注倾听
• C、积极回应
• D、巧妙、恰如其分的回应

正确答案:B,C,D

第16题：

在如何与客户进行有效的沟通技巧中曾经提及，用简明扼要的陈述来重申要点，向客户显示你是认真倾听的一种技巧，请问这是什么方法？（）

• A、重复法
• B、同感法
• C、展开法
• D、总结法

正确答案:D

第17题：

电话沟通时，（）是缓解冲突的润滑剂，也是平息客户不满，并搭建沟通桥梁的最有效方式。

• A、尊重
• B、倾听
• C、表达
• D、理解

正确答案:B

第18题：

下列哪些选项是有效倾听技巧（）

• A、只倾听不表态
• B、注意力集中，身心投入，专注倾听
• C、积极回应
• D、巧妙、恰如其分的回应

正确答案:B,C,D

第19题：

倾听的策略与有效倾听技巧，反馈应注意的问题。

正确答案: 倾听的策略：
一、创造良好的倾听环境
二、提高倾听者的倾听技能
三、改善讲话者的讲话技巧
有效倾听技巧：眼到、脑到、心到
1.努力培养倾听的兴趣
2.注视对方的眼睛
3.了解对方的看法
4.使用开放性的动作
5.及时用动作和表情给予呼应
6.学会复述
7.实施适度地提问
8.抑制争论的念头
反馈应注意的问题：
1.反馈语言要明确具体；
2.反馈的态度应是支持的和坦诚的；
3.营造开放的氛围，避免引起防卫性反馈；
4.把握适宜的反馈时机；
5.反馈必须适度；

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：