2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）A、及时接听电话B、复述客户需求以求准确无误C、预估服务费用D、预估服务时间

第1题：

服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项（）

• A、感谢客户的预约
• B、预估费用并向客户解释
• C、立即准备派工及领取配件
• D、再次确认客户需求与预约维修时间

第2题：

在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。（）

第3题：

服务营销的成功要素有：（）

• A、掌握未来四周有服务需求的客户信息
• B、告知客户所需时间和费用
• C、客户至少一季度接受一次服务营销宣传
• D、及时套上五件套

第4题：

顾客需要一个这样的专业服务人员（）

• A、谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼）
• B、告知顾客有关维修时间预估的变化
• C、告知顾客有关维修费用预估的变化
• D、使用顾客要求的联系方式通知顾客

第5题：

如果客户很匆忙，您可以不必解释预估的服务费用。

第6题：

预估摘要一般包括（）。

• A、对面谈的评价
• B、对服务对象自身系统的预估
• C、对服务对象家庭系统的预估
• D、对服务对象所处社会系统的预估
• E、对服务计划的建议

第7题：

在撰写预估摘要时，一般包括的内容有（）。

• A、对服务对象自身系统的预估
• B、对实现目标的预估
• C、对解决手段及过程的预估
• D、对服务对象家庭系统的预估
• E、对服务对象所处的社会系统的预估

第8题：

2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）

• A、电话服务（预约）
• B、初始接待
• C、互动问诊及开单
• D、交车结算

第9题：

下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）

• A、尽快接听电话
• B、问候顾客
• C、预估服务时间
• D、服务顾问专业素养

第10题：

疑难故障及大修接待流程执行标准中估价并向客户说明环节服务顾问在派工拆解前，应根据客户描述，预估拆解后可能发生的（）及（）并向客户充分说明。

第11题：

第12题：

第13题：

服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）

• A、事先查询客户车辆以往维修档案
• B、向客户解释维修项目与预估费用
• C、向客户进行定期保养提醒
• D、向客户提示预约服务的好处

第14题：

需求确认/需求评估环节我们要做的：（）

• A、及时汇报维修进度
• B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
• C、确保预约客户备件有货
• D、预估维修时间及费用

第15题：

在服务关怀与信息交流环节，情感关系导向型顾客特别希望：（）

• A、请管理者与其见面
• B、讨论费用变化时让顾客了解这仅仅是预估
• C、迅速提供有效信息
• D、用顾客要求的方式联系

第16题：

打印《任务委托书》后，服务顾问需跟客户逐项确认《任务委托书》里的哪些内容？（）

• A、维修/保养项目
• B、备件/附件渠道
• C、预估费用
• D、预计交车时间

第17题：

精品附件业销售时机在以下哪些环节更为合适（）。

• A、接待/询问确认
• B、预估服务费用所需时间
• C、提示下次保养项目及时间
• D、交车

第18题：

以下哪一项不是预估摘要通常包含的内容?（　）

• A、对服务对象自身系统的预估
• B、对服务对象家庭系统的预估
• C、对服务对象所处社会系统的预估
• D、对服务对象所处文化系统的预估
• E、对服务对象所处环境系统的预估

第19题：

2013年一季度神秘顾客，维修等候环节执行率最低的2个项目是（）

• A、洗手间的设施齐全
• B、客户休息区提供的饮料
• C、客户休息区的清洁程度
• D、向客户通报维修保养的进度

第20题：

2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）

• A、向客户展示旧件并询问处理意见
• B、车辆设置归为提醒
• C、车辆清洁状况
• D、下次保养里程的提醒

第21题：

2013年一季度神秘顾客，互动问诊环节执行率最低的3个项目是（）

• A、环车检查-发动机舱
• B、安装三件套
• C、引导客户前往休息区
• D、环车检查-后备箱

第22题：

下列对服务流程中服务顾问交互式预检环节要点描述正确的是？（）

• A、清楚的让客户理解车辆状况
• B、专业化的说明
• C、注意客户的安全
• D、预估的完工时间

第23题：