一般的报修处理，对业户的报事受理应做到100%登记，前台当值人员接到业户报事后应在10分钟内出单给区域客户主任。

第1题：

前台人员对业户提出的涉及公共区域范围的报修的受理与回访工作，依照《业户建议、问询、质疑和求助处理工作规程》进行。

第2题：

下面关于“全员随时随地接受业主报事报修”说法正确的是（）

• A、所有员工不论在园区内还是在园区外，都要能接受业户报事报修
• B、所有员工不论是上班时间还是下班时间，都要能接受业户报事报修
• C、所有员工必须做到“不忘事、不漏项、业主找到、一定帮到”，先接收，再按流程处理
• D、以上都是

第3题：

前台接到业户通过（）等形式提出任何建议后，填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》。

第4题：

下列关于“客服家人化”说法不正确的是（）

• A、前台接待家人般感受、报事报修家人般信任
• B、业户情况家人般熟悉、平时对接家人般关心
• C、要求业主把我们当家人
• D、自己把自己当家人

第5题：

受理事项处理完毕回单给前台或前台直接处理完毕后，业户对处理结果满意的，由回访人在“处理结果与回访情况”中“结果”栏打“（）”；业户对处理结果不满意的，由回访人在“处理结果与回访情况”中“结果”栏打“（）”。

第6题：

这些规范用语一般是在与情绪激动的投诉客户沟通时出现的，营业厅经理应关注营业前台的情况，一旦有冲突发生，应马上到前台（）

• A、协调处理
• B、进行记录
• C、了解情况
• D、指定人员处理

第7题：

以下不属于服务处客服前台工程遗留问题报修的方式是（）。

• A、业主致电服务处报修
• B、业主向施工单位进行的报修
• C、业主向楼层管理员进行的报修
• D、服务处工作人员检查发现问题报修

第8题：

对于来访登记，以下说法不正确的是（）。

• A、业主致电服务处前台保修的需要在《住户来电来访登记表》上登记
• B、服务处内部人员检查发现问题的不需要在《住户来电来访登记表》上登记
• C、业主上门服务处报修的需要在《住户来电来访登记表》上登记
• D、前台客服需记录报修者的房号、联系电话、保修内容

第9题：

对用户报修处理的响应率应为（）。

• A、99％
• B、100％

第10题：

客服前台接到业户投诉后，必须立即填写《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》，并在（）上登记。

第11题：

第12题：

第13题：

前台人员看到业户进来，坐着时必须（），面向业户、面带微笑。问候业主“您好”，业户来到前台时，做出请坐手势，请业户坐下，说（）业主离开时，必须停下工作，（），说“请慢走”。

第14题：

前台人员负责公共报修的受理、（）、（）和业户报修的（）。

第15题：

巡逻岗遇到业户投诉工程问题是，应该（）

• A、告知前台联系电话，让业主与前台联系
• B、告知工程部联系电话，让业主与工程联系
• C、让业主去前台报事报修
• D、在巡逻记录本上记录业主的报事报修，及时反馈前台及时派单处理

第16题：

前台人员接到业户关于其报修事项的处理进程的咨询时，应详细、耐心向业户解释，争取业户的理解，之后，工程人员必须将业户催办情况告知处理责任部门负责人或处理责任人。

第17题：

巡逻安防员在巡逻中，遇到业户提出报修，属于业户自己家中的报修或需要立即维修的公共地方维修，应立即用对讲机向（）报修。

• A、领班
• B、工程检验
• C、前台
• D、工程主管

第18题：

超时维修管理规程中规定，无论何种形式接报维修，均应在当天由接报人报服务处前台，由前台当值人员按照（）上的内容进行登记。

• A、《住户来电来访登记表》
• B、《外来人员登记表》
• C、《进出人员登记表》
• D、《维修工作单》

第19题：

超时维修管理规程中，关于接报维修的途径，不符合要求的是（）。

• A、业户打电话至服务处前台报修
• B、业户打电话至集团客服中心报修
• C、服务处相关人员检查发现的问题
• D、业主向服务处管理人员进行的报修

第20题：

巡逻安防员在夜间巡逻中发现公共通道的公共照明不亮，严重影响业户安全通行或对治安监控造成影响的，应立即报告（），领班接到报告后，应立即协助当值工程人员立即处理。

• A、领班
• B、前台
• C、工程部
• D、监控中心

第21题：

与其他部门人员进行沟通，客服部的下列做法与“大客服”工作要求不符合的是（）

• A、前台人员在工作QQ群上主动回应其他部门人员的报事报修
• B、业户报修，区管直接通知工程人员上门处理
• C、区管与安防人员一起帮助业主搬运重物
• D、客服部人员主动向业主解释上门维修速度慢的原因

第22题：

第23题：