在接待业主投诉时，因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就马上逃避。

第1题：

第2题：

第3题：

对“三度服务”中关于“服务速度”的理解正确是（）

• A、行动速度是态度的具体体现，快速服务最能获得业户的认同、理解和满意
• B、业主有需求要做到随叫随到
• C、业主办理业务能简就简，只要业主高兴
• D、态度积极、主动帮助

正确答案:A

第4题：

在接听业主投诉时，应该怎么样做（）

• A、找各种理由与业主争论
• B、认真听业主诉说，并做好记录
• C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说

正确答案:B

第5题：

技术因素决定服务的成效，态度因素决定服务的成败。讲态度就是要求员工对业主必须做到“（），一切替业主着想，尽全力让业主满意”。

• A、关注、微笑、问好、尊重、帮助
• B、热忱、真诚、积极、主动
• C、把业主的事当自己的事
• D、微笑问好，主动服务

正确答案:B

第6题：

专业主管处理投诉的权限，价值在（）以内。

正确答案:1000元

第7题：

物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。

• A、对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
• B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
• C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
• D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
• E、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

正确答案:A,B,C,D

第8题：

某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。 问题 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么？ 2.物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求？ 3.针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决？

正确答案: 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：
（1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
（2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
（3）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
（4）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。
（5）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
（6）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
（7）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。
（8）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
2.物业管理人在受理业主投诉时的要求：
（1）严格遵守相关服务规范。
（2）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
（3）尽快处理；暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。
（4）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。
（5）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求。
3.针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：
（1）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。
（2）部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。
（3）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周围治安环境乱”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。

第9题：

银行对待客户投诉的态度应该是（）。

• A、消极逃避
• B、积极面对
• C、不闻不问
• D、能拖就拖

正确答案:B

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

下列不符合“客服家人化”工作要求的是（）

• A、对业主提出的要求，认为不合理，直接予以回绝
• B、业主到前台报修，要让业主感受到业主的事就是我们的事
• C、区管在园区内巡视，见到业主基本上都能在称呼前面加上对方的姓
• D、区管对责任区域内的业主逢生日时，都能发送生日祝福短信

正确答案:A

第16题：

巡逻岗遇到业户投诉工程问题是，应该（）

• A、告知前台联系电话，让业主与前台联系
• B、告知工程部联系电话，让业主与工程联系
• C、让业主去前台报事报修
• D、在巡逻记录本上记录业主的报事报修，及时反馈前台及时派单处理

正确答案:D

第17题：

处理业主或住户投诉时应当（）。

• A、敷衍了事
• B、态度冷淡
• C、动用机智
• D、以礼相等

正确答案:C,D

第18题：

客服人员值班时的主要工作（）。

• A、接待住户的有关咨询
• B、受理住户的求助
• C、处理业主的投诉
• D、整理相关资料

正确答案:A,B,C

第19题：

以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。

• A、对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"
• B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
• C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
• D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

正确答案:A

第20题：

客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？

正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
被投诉人或被投诉部门；
投诉事件的发生经过；
客户的要求；
客户的联系方式、方法。

第21题：

对业主投诉的处理，及时判定（）是投诉处理的重要环节。

• A、投诉意向
• B、投诉性质
• C、投诉反映
• D、投诉态度

正确答案:B

第22题：

第23题：