临近下班，为提高工作效率，避免客户等待，可以友情提醒客户“快点，要下班了”。

第1题：

第2题：

临下班时，对正在处理中的业务应办理完后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，应（）。

A约时办理

B下一班次

C继续办理

D礼貌拒绝

C
略

第3题：

关于响应客户，以下说法正确是有（）

• A、沟通中我们需要在60秒内回应客户，不可让客户等待太久
• B、在客户超过2分钟未响应客服时发送提醒客户在线系统有“3分钟超时退出”的规则
• C、你解答完了客户表示他知道了，此时就可以直接结束对话了
• D、如果你去帮客户查询，需要较长时间的等待，需要明确告知客户等待时间（不能超过2分钟）

正确答案:A,D

第4题：

以下哪些行为不违反营业厅的纪律（）

• A、银行的工作人员在营业厅兜售信用卡
• B、客户咨询的问题回答不了，让客户自己打10086询问
• C、在征询客户同意后，暂时离席
• D、有客户在台席前等候，但已经到了下班时间，就先下班了
• E、在给客户办理业务的时候接听了重要的电话

正确答案:C

第5题：

客户白天很忙，发现工地明天就没料用了，下午公司下班了无法下订单了，物流部门能帮我们先发货吗？

正确答案:物流部门无法帮忙先发货，这是违反公司原则和相关流程规定的。客户订货必须遵守公司流程，物流部门收到订单后才能做处理；对特殊情况订货，各位可以向相关领导申请，获得特批后，我们会协助处理。

第6题：

供电服务人员临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时如仍有等候办理业务的客户可以不予以办理。

正确答案:错误

第7题：

临近下班时，客户前来办理业务应该使用什么文明用语？

正确答案: 您好，请问办理什么业务？（不允许“说别进来了，下班了”等）

第8题：

营业厅服务纪律包括（）

• A、有客户等待时可以暂停受理或离岗、下班
• B、不可以貌取人、态度冷漠，不可顶撞或与客户争执，严禁与客户发生肢体冲突
• C、不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言，不可以技术术语和行业术语为难客户
• D、在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，原则上应主动向客户说明原因
• E、实行首问责任制，在客户寻求帮助时，不可推诿客户

正确答案:B,C,D,E

第9题：

关于营业服务人员服务纪律以下正确的是（）

• A、客户寻求帮助时，不可推诿客户
• B、可以用技术术语和行业术语解答客户
• C、不可在仍有客户等待时暂停受理或离岗、下班
• D、不可在办理客户业务时与人闲谈闲聊

正确答案:A,C,D

第10题：

收费员上下班时，能搭乘客户车辆吗？

正确答案:不能。更不能搭车免缴通行费

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

在给客户创建受理单后，以下操作哪一个是错误的？（）

• A、创建之后，让客户等待处理
• B、需要提醒客户去邮箱收取邮件填写表单
• C、如果是邀请信需要提醒客户上传证件
• D、若客户比较着急，等待客户表单填写好之后，可以给客户加急

正确答案:A

第15题：

临下班时，若下班时仍有等候办理业务的客户，可以礼貌地告知客户次日再来办理。

正确答案:错误

第16题：

不上门投诉具体有（）。

• A、要求客户下楼寄取件
• B、要求客户到网点自取自寄快件
• C、告诉客户已经下班了，不能来收件
• D、没有通知客户，直接派送到保安室或前台

正确答案:A,B,C

第17题：

不要在以下哪些时段拜访客户？（）

• A、客户刚上班
• B、异常繁忙
• C、快下班
• D、用餐时间

正确答案:A,B,C,D

第18题：

公务电话最好最好避开临近下班及用餐时间。

正确答案:正确

第19题：

客户打电话给10000号寻找某位客服代表时，请选出正确的表达方式（）

• A、“很抱歉，她不在，你过会再打来吧
• B、“对不起，她现在已经下班了，请问有什么可以帮您”
• C、“您好，她下班了，你有什么事吗”
• D、“您好，她已经下班了，应该会在下午回来，你直接联系她的手机吧

正确答案:B

第20题：

以下符合营业厅服务纪律的是（）

• A、在营业厅闲时可以适当聊天或讨论业务
• B、实行首问责任制，在客户寻求帮助时，不可推诿客户
• C、不可在仍有客户等待时暂停受理或离岗、下班
• D、严禁未经客户确认为客户开通或变更业务

正确答案:B,C,D

第21题：

迎接客户主动热情。对前来办理业务的客户，应主动问候，微笑迎接；对临下班前来办理业务的客户，要（）。

• A、不拒
• B、不躁
• C、不予受理
• D、认真受理

正确答案:A,B,D

第22题：

《供电服务规范》规定：下班时仍有等候办理业务的客户，可告知客户停止办理。

正确答案:错误

第23题：