为什么我们要迅速的处理顾客的投诉（）A、避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的B、迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户C、投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品D、口碑相传的重要性

题目

为什么我们要迅速的处理顾客的投诉（）

  • A、避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的
  • B、迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户
  • C、投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品
  • D、口碑相传的重要性
相似考题

1.以下跟投诉处理有关的是()。A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。D.以上全是

2.顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（　　）。A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响 B.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的 C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解 D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

3.问题得到解决的顾客的数量与出现投诉的顾客的总数之比，反映的是（ ）指标。A.客户的投诉率 B.问题的处理率 C.货物到达客户手中的及时率 D.货物发送的正确率

4.当客户投诉时,销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务。这种处理客户投诉的方法是( )。A、建立商誉B、建议推销C、鼓励顾客解释投诉问题D、提供解决办法

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  • 第1题：

    接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。

    • A、给顾客倒水
    • B、聆听顾客投诉
    • C、请顾客落座
    • D、将顾客带到接待室

    正确答案:B

  • 第2题：

    对有效投诉处理描述正确的是（）。

    • A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
    • B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
    • C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
    • D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
    • E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。

    • A、建立商誉
    • B、建议推销
    • C、鼓励客户解释投诉问题
    • D、提供解决办法

    正确答案:A

  • 第4题：

    当回复顾客在线投诉时，你应该：（）

    • A、与顺客争论，想方设法证明顾客是错的.
    • B、顾客道歉并且向顾客说明你会怎样解决问题
    • C、在线下解决顾客投诉的问題，以此来避免有关公司的负面消息的传播
    • D、根据公司政策，照本宣科的回复

    正确答案:B

  • 第5题：

    客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

    • A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
    • B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
    • C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
    • D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

    正确答案:A

  • 第7题：

    以下属于客户投诉处理流程的是（）。

    • A、快速接受投诉
    • B、努力平息顾客怨气
    • C、引导顾客澄清问题
    • D、与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    （）属于处理顾客投诉的流程。

    • A、接待顾客
    • B、聆听投诉
    • C、感谢顾客
    • D、顾客提问

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    要想正确对待顾客的投诉，关键在于，我们应该把处理投诉的过程，不仅是解决顾客问题的过程，而是（）

    • A、帮企业树立口碑的过程
    • B、帮顾客树立信心的过程
    • C、帮自己积攒人气的过程
    • D、安抚顾客情绪的过程

    正确答案:B

  • 第10题：

    判断题
    客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    以下属于客户投诉处理流程的是（）。
    A

    快速接受投诉

    B

    努力平息顾客怨气

    C

    引导顾客澄清问题

    D

    与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。
    A

    部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立

    B

    客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理

    C

    部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务

    D

    客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    投诉处理的关键控制因素：（）。

    • A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
    • B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
    • C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
    • D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。

    • A、要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循
    • B、对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理
    • C、分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分
    • D、要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析

    正确答案:B

  • 第15题：

    完成句子：顾客向公司投诉其产品或服务会，（）。

    • A、比不投诉的顾客更容易成为回头客。
    • B、比不投诉的顾客更难成为回头客。
    • C、和不投诉的顾客一样容易成为回头客。
    • D、若投诉不解决，将不太可能成为回头客。

    正确答案:A

  • 第16题：

    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

    • A、为顾客投诉提供便利条件
    • B、全力解决顾客投诉问题
    • C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
    • D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

    正确答案:D

  • 第17题：

    处理顾客投诉的程序是（）

    • A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
    • B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
    • C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
    • D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档

    正确答案:B

  • 第18题：

    客户投诉的类型不包括（）。

    • A、顾客接待方面的投诉
    • B、顾客对商品的投诉
    • C、顾客对价格投诉
    • D、顾客对配送方面的投诉

    正确答案:D

  • 第19题：

    顾客投诉处理的步骤是（）。

    • A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

    正确答案:A

  • 第20题：

    顾客投诉能否有效处理是决定（）的关键。

    • A、回头客
    • B、服务评价
    • C、服务口碑
    • D、顾客满意

    正确答案:A

  • 第21题：

    单选题
    客户投诉的类型不包括（）。
    A

    顾客接待方面的投诉

    B

    顾客对商品的投诉

    C

    顾客对价格投诉

    D

    顾客对配送方面的投诉


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    处理顾客投诉的程序是（）
    A

    接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档

    B

    接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档

    C

    接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚

    D

    接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
    A

    为顾客投诉提供便利条件

    B

    全力解决顾客投诉问题

    C

    企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧

    D

    对于部分无理的用户投诉不予理睬


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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