民航服务的不对等性：要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务。

第1题：

第2题：

民航旅客服务人员的能力品质包含自觉性、果断性、坚持性、自制力。

正确答案:错误

第3题：

简述作为一名民航旅客服务人员应该具备哪些能力品质。

正确答案: 民航旅客服务工作人员除了了应具备专业知识与技能以外，还应具备以下能力：
（1）观察能力
（2）注意能力
（3）表达能力
（4）劝说能力
（5）倾听能力

第4题：

南航的地面四星级对标服务中，要求服务人员对待旅客采用的是（）服务。

正确答案:姓氏服务

第5题：

移情性指企业和服务人员能设身处地地为客户着想，努力满足客户的要求。

正确答案:正确

第6题：

星级服务要求服务人员应设身处地的为顾客着想，处处考虑顾客的感受，理解顾客的观点，明确顾客的需求，时刻做到以顾客为中心。

正确答案:正确

第7题：

品牌服务意识在客户理念上首先要求服务人员能够持续地、始终如一地对客户表示热情、尊重和关注

正确答案:正确

第8题：

请论述民航旅客服务人员的心理品质----意志品质的四个表现。

正确答案: 1、自觉性：服务工作人员对于自己的行为目的的正确性和重要性，特别是对服务工作行为的效果及其社会意义有明确的认识，就能在行动上具备自觉性，能自觉地完成自己行动的目标，自觉地抑制个人的任意行动；
2、果断性：果断性是指服务人员明辨是非，及时采取决策与执行决定。这是在了解事实，深思熟虑，并有足够信心的前提下采取行动，而非盲目性。
3、坚持性：坚持性是服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠、坚持不懈地达到自己的目的。有了这样的坚持性，服务人员就能顽强地克服一切困难，努力完成好服务工作；
4、自制力：自制力是指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行。
5、自制力表现在两个方面：
A、善于促使自己去执行已采取的决定，并战胜与执行决定相对抗的一切因素；
B、善于在实际行动中抑制消极情绪和冲动行为；

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？

正确答案: （1）科学的服务时间策略
正常服务时间稳定不变
特殊情况服务时间的安排要有灵活性
各种服务项目，服务时间的安排要多样性
（2）服务时机的心理作用及把握
服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。服务时机分主动把握和被动把握。
如何把握服务时机：
首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情，
其次，注意分析旅客的交谈或自言自语，
再次，正确辨别旅客的职业身份，
最后，注意旅客所处的场所。

第14题：

民航旅客服务交往的一般特点是（）。

• A、具有互动性
• B、服务交往是双方共同活动的结果
• C、不对等性
• D、民航旅客服务交往有信息、思想、情感的

正确答案:A,B,D

第15题：

民航旅客心理学研究的对象是（）

• A、民航旅客
• B、民航运输服务人员
• C、民航空中服务人员
• D、以上全对

正确答案:D

第16题：

服务监测的展开需要紧密地围绕（），对监测的服务项目各项考核应以能反映服务目标为前提，不可漫无边际地进行监测。

• A、服务内容
• B、服务项目
• C、服务目标
• D、服务人员

正确答案:C

第17题：

品牌服务意识在客户理念上要求服务人员设身处地用心（）客户。

• A、对待
• B、理解
• C、认可
• D、体谅

正确答案:B

第18题：

企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的_________评价标准。

• A、移情性
• B、保证性
• C、适应性
• D、可靠性

正确答案:A

第19题：

旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想属于影响旅行社服务质量因素中的（）。

• A、有形性因素
• B、无形性因素
• C、保证性因素
• D、移情性因素

正确答案:D

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：