参考答案和解析
正确答案:
创业咨询师为客户提供创业咨询服务的流程、服务内容以及质量控制等的一整套规范
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第1题：
物流营销是指物流企业为了有效满足客户物流需求而系统地提供（）服务方案、服务行为并为客户创造利益和价值的过程。
- A、服务概念
- B、服务理念
- C、服务信念
- D、服务观念
正确答案:A -
第2题：
物流营销是指物流企业为了有效满足客户物流需求而（）地提供服务概念、服务方案、服务行为并为客户创造利益和价值的过程。
- A、系统
- B、有组织
- C、个别
- D、积极
正确答案:A -
第3题：
简述客户服务方案的主要内容。
正确答案: 1）导言
2）服务方案
3）服务流程安排
4）服务部门及人员安排
5）服务质量控制方案
6）附录 -
第4题：
简述客户关系管理概念。
正确答案: 客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
C（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性，互动性的服务渠道管理
R（关系）：关系营造，建立在优质，高效、便捷服务基础上的真正的客户关系
M（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化 -
第5题：
简述服务的概念
正确答案:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。 -
第6题：
简述客户忠诚度的概念。
正确答案: 态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。 -
第7题：
客户服务不是服务客户，两项不是同一个概念。（）
正确答案:错误 -
第8题：
问答题请简述客户服务的概念及其要素。正确答案： 客户服务可以定义为发生在购买方、销售方和第三方之间的一个过程。 这个过导致交易的产品服务的价值增值。与客户服务相关的要素很多，不同的学者总结的也不尽相同。本书采用伯纳德（Bernard J.La Londs）和保罗（Paul Zinszer）将客户服务要素划分为三组：交易前、交易、交易后。物流系统运作的目标位可得性、降低总成本以及创造物流价值，这个目标分布在交易前、交易以及交易后三个阶段中解析： 暂无解析 -
第9题：
单选题物流营销是指物流企业为了有效满足客户物流需求而系统地提供服务概念、服务方案、服务行为并为客户（）的过程。A创造利益和价值
B创造品牌
C创造人气
D创造社会影响
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题简述客户服务方案的概念。正确答案： 创业咨询师为客户提供创业咨询服务的流程、服务内容以及质量控制等的一整套规范解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题物流营销是指物流企业为了有效满足客户物流需求而系统地提供服务概念、服务方案、（）并为客户创造利益和价值的过程。A服务行为
B服务措施
C服务产品
D服务态度
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题客户金融服务方案应由（）制定。A总A战略客户集团金融服务方案由总行专属服务小组下设的执行小组制定
B总A骨干客户集团金融服务方案，总A客户下属关键核心子公司及下属重大项目金融服务方案由总行专属客户经理牵头相关产品部门共同制定
C总B战略客户集团金融服务方案由总行专属服务小组拟定
D总B骨干客户集团金融服务方案、总行级重点客户下属企业金融服务方案由分行专属客户经理牵头相关产品部门共同制定
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第13题：
物流营销是指物流企业为了有效满足客户物流需求而系统地提供服务概念、服务方案、服务行为并为客户创造利益和价值的（）
- A、过程
- B、结果
- C、流程
- D、进程
正确答案:A -
第14题：
简述方案执行安排的概念。
正确答案: 方案执行安排是指为了有效实施咨询方案，创业咨询师指导客户对执行计划的任务、流程与人、财、物、流等相关资源进行分工分配的管理控制过程。 -
第15题：
简述客户/服务器结构的概念，并说明客户/服务器结构与文件服务器网络结构的区别。
正确答案: 客户/服务器结构的基本思想是应用程序或应用逻辑可以根据需要划分在服务器和客户工作站中，它既不像集中式系统那样所有的应用程序都在主机上执行，也不像文件服务器网络那样所有的应用程序都在客户端执行，它可以使应用程序合理负担在服务器和客户端。
客户/服务器结构与文件服务器网络结构的硬件拓扑结构很相似，它们的根本-区别在于：客户/服务器结构的服务器可以执行应用程序；而文件服务器的服务器只是一个数据共享器，它不能执行应用程序。 -
第16题：
简述客户价值的概念
正确答案:是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。“长期稳定关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期（CLV）。 -
第17题：
请简述客户服务的概念及其要素。
正确答案:客户服务可以定义为发生在购买方、销售方和第三方之间的一个过程。 这个过导致交易的产品服务的价值增值。与客户服务相关的要素很多，不同的学者总结的也不尽相同。本书采用伯纳德（Bernard J.La Londs）和保罗（Paul Zinszer）将客户服务要素划分为三组：交易前、交易、交易后。物流系统运作的目标位可得性、降低总成本以及创造物流价值，这个目标分布在交易前、交易以及交易后三个阶段中 -
第18题：
境外上市融资方案策划的服务内容主要包括（）。
- A、为客户设计境外配套项目融资的金融服务方案
- B、为客户设计境外资金监管的金融服务方案
- C、为客户设计境外债券融资的金融服务方案
- D、为客户设计境外资金结算的金融服务方案
正确答案:A,B,D -
第19题：
单选题物流营销，是指物流企业为了有效满足客户物流（）而系统地提供服务概念、服务方案、服务行为并为客户创造利益和价值的过程。A需求
B需要
C欲望
D想法
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题简述客户服务方案的作用。正确答案： 1）使得公司相关人员有章可循
2）可以带来良好的声誉
3）能为创业者提供全面有效的咨询服务解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题简述客户服务方案的表述要求。正确答案： 1）应该符合国家有关规定
2）要符合公司的各项规定，不能有违规行为
3）不能有违反咨询师职业道德的行为
4）要按照每个客户的特殊要求进行设计解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题境外上市融资方案策划的服务内容主要包括（）。A为客户设计境外配套项目融资的金融服务方案
B为客户设计境外资金监管的金融服务方案
C为客户设计境外债券融资的金融服务方案
D为客户设计境外资金结算的金融服务方案
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述客户/服务器结构的概念，并说明客户/服务器结构与文件服务器网络结构的区别。正确答案： 客户/服务器结构的基本思想是应用程序或应用逻辑可以根据需要划分在服务器和客户工作站中，它既不像集中式系统那样所有的应用程序都在主机上执行，也不像文件服务器网络那样所有的应用程序都在客户端执行，它可以使应用程序合理负担在服务器和客户端。
客户/服务器结构与文件服务器网络结构的硬件拓扑结构很相似，它们的根本-区别在于：客户/服务器结构的服务器可以执行应用程序；而文件服务器的服务器只是一个数据共享器，它不能执行应用程序。解析： 暂无解析