客户不能下单付款，阿里客服介入，发了一个链接给我，要我点击付款（）A、打电话问问给我开通店铺的客服B、马上点击付款C、等一会付款，现在正忙D、我去百度一下真假

第1题：

第2题：

小A是一家美妆店铺的客服，给所有下单付款的消费者都赠送一张10元无门槛优惠券，下次消费时可以抵扣金额。她的做法直接体现了客服的哪些价值？（）

• A、避免店铺违规扣分
• B、优化产品和店铺运营
• C、提升消费者体验
• D、提升消费者复购率、回头率

正确答案:D

第3题：

客户的朋友要我修改收货地址（）

• A、等一会修改，现在正忙
• B、打电话问客户
• C、打电话问客户朋友
• D、马上修改

正确答案:B

第4题：

商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）

• A、直接帮客户修改订单，让客户付款
• B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单
• C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝
• D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改

正确答案:B

第5题：

商家客服催付流程：消费者咨询-客服解答疑问-消费者下单-客服立即催付-消费者付款-礼貌告别，商家催付流程正确吗？（）

• A、正确
• B、错误

正确答案:B

第6题：

我昨天上午给你们打过电话了，你们已经介入处理我这个单子了，这个商家是骗子，我申请退款时他还没有发货，我联系卖家马上说给我单号拒绝了退款，还给我发送了恐吓短信，截图我都在网上上传了，你们不能那么长时间，应该缩短时间来处理。现在就应该冻结卖家的账户。（）

• A、卖家不同意退款怎么办？
• B、为什么无法申请淘宝客服介入？
• C、我的维权是否可以尽快处理完？

正确答案:C

第7题：

购买儿童自行车收到后发现少一个充气筒，联系卖家说会补发给我，但是我到现在也没有收到。（）

• A、如何申请淘宝客服介入？
• B、卖家不补寄，怎么办？
• C、未收到货，怎么办？

正确答案:B

第8题：

客人在哪里可以付款？（）

• A、携程官网——我的携程——全部订单——代付款订单付款
• B、旅游商家AP——“代付款订单”
• C、邮箱链接——“待付款订单”
• D、登录携程旅行APP，点右下角“我的”，在全部订单里找到要付款的订单点击进去付款

正确答案:A,C,D

第9题：

买家发来已付款的截图或邮件让你发货，你应该怎么做（）？

• A、赶紧发货，不然买家会投诉我的
• B、在“已卖出的宝贝”中查看此笔交易状态是否为“买家已付款”，确定为“买家已付款”状态后再发货
• C、点击邮件查看，买家是否真的已付款。
• D、小店交易成功不容易，直接发货

正确答案:B

第10题：

如果喜欢的宝贝不支持货到付款，以下描述正确的是（）

• A、 建议采用普通的交易方式下单，只要是按照正常流程交易，安全是有保障的
• B、 建议联系卖家，若卖家可以货到付款，也可以进行交易
• C、 建议再搜索支持货到付款的同款宝贝进行下单，确保安全
• D、 联系淘宝客服热线，让客服帮助处理

正确答案:A,C

第11题：

货到付款的交易下单后发现内容填写错了，如何处理（）

• A、 建议联系卖家说明，并且关闭货到付款的交易，重新下单
• B、 联系淘宝客服热线，帮助更改订单信息
• C、 等商品送到后直接拒收
• D、 如果卖家已经发货，就需要双方进行协商处理

正确答案:A,D

第12题：

客户申请分期付款的渠道包括（）.

• A、柜面
• B、客服热线
• C、自助终端
• D、网上银行

正确答案:B,D

第13题：

写着“阿里客服”的QQ好友远程修改我店铺资料，我可以接受（）

正确答案:错误

第14题：

顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。卖家从哪里可以看到买家维权信息？（）

• A、从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看
• B、从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。
• C、从“我是卖家”-促销管理处点击进入
• D、从“我是卖家”-评价管理处点击进入

正确答案:A,B

第15题：

买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款（）

• A、买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款
• B、买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款
• C、买家拍下以后就可以申请退款
• D、买家付款以后就可以申请退款

正确答案:D

第16题：

卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（）

• A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款；
• B、买家在付款以后就可以申请退款；
• C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款；
• D、买家拍下后就可以申请退款

正确答案:B

第17题：

我手机上买的一个东西还没付款，不小心给我删除了，现在上网看回收站怎么还是找不到了，怎么办啊，我还要付款买的。（）

• A、如何查看订单？
• B、买的商品找不到了，怎么办？
• C、如何恢复删除的订单？

正确答案:C

第18题：

消费者用普通交易方式下单的，但是他希望货到付款，以下操作推荐的是（）

• A、 建议联系卖家，让卖家直接通过货到付款发货
• B、 联系卖家后关闭交易，重新用货到付款下单
• C、 联系淘宝客服热线，让客服帮助更换订单形式
• D、 联系支付宝客服热线，让客服帮助更换订单形式

正确答案:B

第19题：

根据《淘宝规则》规定，（）指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。

• A、付款
• B、下单
• C、拍下
• D、确认收货

正确答案:C

第20题：

外贸业务员小陈发现在他发给客户的用来收取预付款的银行信息中，SWIFTCode一项有误，而其他信息都正确。此时客户告知小陈已经付款，小陈顿时吓出一身冷汗。如果你是小陈的主管，你应该和小陈说点什么？（）

• A、马上打电话给客户，请客户务必撤销付款
• B、马上联系客户的付款银行，告诉他们正确的SWIFT Code
• C、马上打电话给我们的收款银行，请他们在收到这笔钱后，把钱直接退回到原付款行，再由付款行使用正确的SWIFT Code重新进行支付
• D、没关系。SWIFT Code错了也能收到钱，只不过到款时间慢一点而已

正确答案:B

第21题：

下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系（）

• A、卖家
• B、快递公司
• C、淘宝电话客服
• D、支付宝电话客服

正确答案:A

第22题：

在支付宝钱包客户端，正确更改默认付款顺序的路径为（）

• A、打开支付宝钱包，点击【付款】-点击右上角【...】-【支付设置】-根据页面提示进行操作
• B、打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【支付设置】-【默认付款方式】-根据页面提示进行操作
• C、打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【安全设置】-【扣款顺序】-根据页面提示进行操作
• D、打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【通用】-【扣款顺序】-根据页面提示进行操作

正确答案:A

第23题：

用户：我实时话费中的“其他费”是什么费用啊？ 客服：您是不有点播了其他的业务？ 用户：没有。 客服：那我这边也没有查询到，建议您登陆网上营业厅查询下？ 用户：我不会上网的，我要投诉的。我没有打过呀？ 客服：那这个情况我只能帮您反映上去。 用户：你能现在给我解答下吗？ 客服：这个我没有权利。 用户：你没这个权利，你接什么电话啊？ 客服：希望你了解我们的工作范围，我们又不是领导。那你有没有接过特殊号码的电话呢？ 用户：正常人手机都是接打电话用的。难道我现在接电话也要收费了吗？ 客服：那你接听了什么号码呢？ 用户：我不知道。通话记录我已经删除了，你这边给我查下。 客服：我查的到，还用问你吗？请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。

正确答案: 1.存在问题：
（1）该位客服代表对业务不熟悉，实时话费中的“其他费”主要是用户拨打声讯台或加拨116329等接入号产生的费用。客服代表却告知为点播业务或接听特殊号码的来电产生的费用，导致用户不理解。
（2）客服代表在录音中多次强调，自己的工作范围有限，不能为用户处理这个问题，导致用户质疑我们的服务能力。
2.正确话术（例举出2条即可）
（1）话术举例：您好，您当前话费中的“其他费”主要是拨打声讯台或加拨116329等接入号产生的费用，请您回想下最近是否有拨打过类似的电话？像加拨116329拨打电话是享受闲时1元/5分钟优惠的，您是否有拨打过？
（2）话术举例：为了尽快解决您的问题，现在我们网上营业厅已经可以查询到当月的通话详单了，建议您可以先查询下
（3）话术举例：像您的情况一般不会出现，那为了更好的解决您的问题，我将您的情况反映到更上级帮您处理，您看行吗？