我买的一个红色裤子掉色太严重了,把我的上衣就染红了!气死我了,我找他们客服沟通,他直接告诉我不退!裤子会掉色他也没提前告诉我,我一洗他就掉颜色也没法穿了啊,我要坚决要退货要投诉!()A、我的维权处理的怎么样了?B、卖家不退款,怎么办?C、为什么无法申请淘宝客服介入?

题目

我买的一个红色裤子掉色太严重了,把我的上衣就染红了!气死我了,我找他们客服沟通,他直接告诉我不退!裤子会掉色他也没提前告诉我,我一洗他就掉颜色也没法穿了啊,我要坚决要退货要投诉!()

  • A、我的维权处理的怎么样了?
  • B、卖家不退款,怎么办?
  • C、为什么无法申请淘宝客服介入?

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  • 第1题:

    用户:你们联通3G怎么没信号? 客服:有信号的呀,你在哪里呢? 用户:我在**小区。同样都是联通手机,在同一个地方,为什么我家人的有信号,我的就没有信号啊?我还是你们的VIP用户呢。 客服:这个VIP没有关系的。 用户:那为什么同一个地方,我的就没有信号呢? 客服:哪个号码呢? 用户:他号码是130********,我的是186********。 客服:他是2G手机呀。(音量有明显的提高) 用户:那我3G手机,3G没信号的呀,你对我凶什么凶? 客服:小姐,2G手机和3G手机不一样的啊? 用户:那我用到现在,突然没信号了,是我的问题吗? 客服:那从什么开始的呢? 用户:我不想跟你说了,你工号多少? 客服:工号是****。 后用户挂机并再次来电投诉。请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。


    正确答案:1.存在问题:由于客服代表的服务态度及沟通技巧问题,导致用户投诉客服代表本身。针对投诉网络信号等用户投诉,应做到先安抚,再处理的原则。
    2.正确话术(例举出2条即可)
    (1)话术举例:给您带来不便了,很抱歉。为了尽快解决您的问题,请问您具体在什么地方?
    (2)话术举例:非常感谢您对我们联通一如既往的支持,给您带来不便真的很抱歉!请问您家人用的也是我们联通3G网络吗?
    (3)话术举例:您好,我为您查询了您所处位置的2G和3G网络信号覆盖情况,都是覆盖完善的。针对您提出的问题,在一般情况下不应该出现,但由于我不能看到您所提供的状态,不能恰当的解决,为避免造成对您的手机误操作产生的问题,我建议您可以换机测试下,您看可以吗?

  • 第2题:

    会员反馈:我购买的水果收到是坏的,我申请退款卖家拒绝了,申请客服介入要上传物流凭证,询问了顺丰没有公章这个怎么办呢?()

    • A、无法提供维权、退款、申诉的凭证,怎么办?
    • B、我提供的凭证有效吗?
    • C、如何操作上传凭证?

    正确答案:A

  • 第3题:

    我在1号你们淘宝上充值了200块话费,现在都一个礼拜了,才发现到账了100?!你们淘宝怎么收我200就给我充100吗?()

    • A、如何申请退款?
    • B、充值未到账(如话费、点卡等),怎么办?
    • C、为什么不能申请全额退款?

    正确答案:B

  • 第4题:

    我买的衣服,收到了发现扣子那边不对,不是网上椭圆形的是圆形的。我去问卖家,他却说不清楚?我倒不着急退钱,我就是要证明他的东西是有问题的,我需要投诉!()

    • A、收到商品不喜欢、不合适,怎么办?
    • B、如何申请淘宝客服介入?
    • C、收到商品描述不符,怎么办?

    正确答案:C

  • 第5题:

    耶和华是我的力量、我的(),也成了我的()。这是我的神,我要赞美他;是我父亲的神,我要尊崇他。


    正确答案:诗歌;拯救

  • 第6题:

    和卖家协商好退款,卖家已经退款了,我的钱在哪里?()

    • A、我的支付宝账户
    • B、我的市民卡
    • C、我的信用卡
    • D、我的淘宝

    正确答案:A

  • 第7题:

    会员反馈:我要投诉快递,物流状态说签收成功了,但实际我是没收到的,我联系快递让他们找又不找。()

    • A、如何申请售后?
    • B、物流显示商品已被签收,但我没有收到货,怎么办?
    • C、卖家不退款,怎么办?

    正确答案:B

  • 第8题:

    会员表示我购买的商品有问题,现在卖家说让我维修,但是我不想要了,我要退款,但是卖家不同意,怎么办? ()

    • A、卖家不维修,怎么办?
    • B、卖家不退款,怎么办?
    • C、换货、维修、补寄后的商品仍有问题,怎么办?

    正确答案:B

  • 第9题:

    用户:我下个月开始想定天气预报业务,要怎么办理? 客服:这个你直接可以发送短信定制就可以了。发送TQ到10620121。 用户:那定的是哪个城市的?怎么收费呢? 客服:3元/月,您是哪边的? 用户:我是杭州的。 客服:那定的就是杭州的。 用户:那我要更改城市呢? 客服:可以更改的。 用户:怎么更改呢?你得告诉我呀! 客服:发送短信城市名到10620121就可以了。 用户:那是早上的还是晚上发的,还是早晚都发送的呢? 客服:是早上的,还是晚上发的,还是早晚都发送的。 用户:那你告诉我呀,要我问一句你答一句的吗? 客服:有早上发送的,也有晚上发送的,也有早晚都发送的。 用户:那你给我介绍呀!分别怎么定制,资费如何? 客服:发送ZC到10620121定制早上的。 用户:你工号多少? 客服:工号****。 用户:我要投诉你。 客服:你要投诉我什么呢? 后用户挂机。 请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的操作方法。


    正确答案: 1.存在问题:用户进线只为了咨询业务,但是客服代表服务太被动,一问一答现象严重,导致用户转而投诉客服代表服务态度,在用户表明要投诉客服代表时,客服代表仍未意识到自身的服务状态已存在严重问题。
    2.正确操作:
    (1)在了解用户有办理天气预报业务时,客服代表首先应告知用户天气预报的发送时间、发送的城市、功能费用等,然后询问用户需要定制哪个时间段下发的天气预报,根据用户所需介绍相应的开通方式及生效规则,最后告知用户,如有需要定制其他城市的天气,可以发送城市名到10620121进行更换。
    (2)在用户对客服代表服务态度不满并要求投诉时,应立即非常诚恳的致歉“非常抱歉,我之前的用语或态度给您带来了很大的困扰,在此我表示深深的歉意,也请您原谅我,在日后的工作中我一定以我最佳的工作状态迎接每一位用户。”

  • 第10题:

    填空题
    耶和华是我的力量、我的(),也成了我的()。这是我的神,我要赞美他;是我父亲的神,我要尊崇他。

    正确答案: 诗歌,拯救
    解析: 暂无解析

  • 第11题:

    单选题
    男:你今天去商场买什么了?女:啊!我开始想买大衣,可是颜色太深了,所以我只买了一条裤子。问:今天女的买什么了?
    A

    大衣

    B

    裤子

    C

    什么也没买

    D

    不知道


    正确答案: A
    解析: 暂无解析

  • 第12题:

    判断题
    今天我太高兴了。我刚刚从武汉回到成都,就接到爸爸打来的电话,他告诉我,哥哥就要结婚了。★我刚刚从成都回到武汉。
    A

    B


    正确答案:
    解析: 暂无解析

  • 第13题:

    天猫的订单,卖家已经发货了(未确认收货),但是买家想投诉卖家未按约定时间发货,可通过哪些路径?()

    • A、投诉商家
    • B、我要退款-未按约定时间发货
    • C、我要退货-未按约定时间发货
    • D、我要退款-未按约定时间发货-“这里”

    正确答案:B,C

  • 第14题:

    我昨天上午给你们打过电话了,你们已经介入处理我这个单子了,这个商家是骗子,我申请退款时他还没有发货,我联系卖家马上说给我单号拒绝了退款,还给我发送了恐吓短信,截图我都在网上上传了,你们不能那么长时间,应该缩短时间来处理。现在就应该冻结卖家的账户。()

    • A、卖家不同意退款怎么办?
    • B、为什么无法申请淘宝客服介入?
    • C、我的维权是否可以尽快处理完?

    正确答案:C

  • 第15题:

    会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红,有点破损了,我想退款,却找不到我这个订单了,怎么回事啊?”,请问张女士的核心问题是什么()

    • A、投诉卖家商品破损
    • B、淘宝的退款规则
    • C、操作退款找不到订单
    • D、退款卖家不同意

    正确答案:C

  • 第16题:

    主动的态度有()。

    • A、我实在不行了
    • B、我可以和他沟通
    • C、他无法合作
    • D、我就这样了

    正确答案:B

  • 第17题:

    下列没有歧义的句子是:()

    • A、他需要红花
    • B、他已经离开两个小时了
    • C、我要煎饼
    • D、我要我们在一起

    正确答案:D

  • 第18题:

    会员表示我购买的韩国代购商品,收到货以后上面写的是中国制造,和我之前买的不一样,是仿品,我要投诉,但是卖家说我投诉就不给我退款,怎么办? ()

    • A、收到商品是假货,怎么办?
    • B、收到商品有质量问题,怎么办?
    • C、如何申请退款?

    正确答案:A

  • 第19题:

    我前几天买的鞋子有问题,申请退款卖家不同意,我就要求客服介入了,今天来看怎么就打款给卖家了?都没有经过我同意,鞋子质量这么差凭什么不给我退货?!我要投诉!() 

    • A、卖家不退款,怎么办?
    • B、我的维权处理的怎么样了?
    • C、对淘宝处理结果不满意,怎么办?

    正确答案:C

  • 第20题:

    我买了个包使用了半个小时链子就断了,现在可以申请淘宝网介入吗,我之前联系过卖家同意退回更换,但结果收到再次有问题()

    • A、如何提前要求客服介入?
    • B、如何申请淘宝客服介入?
    • C、收到商品有质量问题,怎么办?

    正确答案:B

  • 第21题:

    单选题
    昨天我和朋友说好了一起去看电影,可是我等了很久他都没来。今天我问他为什么没去,他说他去了,但他到的时候电影已经结束了,因为他把“6点”看成了“9点”。★我没等到朋友是因为他:
    A

    坐错车了

    B

    看错时间了

    C

    找错地方了


    正确答案: B
    解析: 暂无解析

  • 第22题:

    单选题
    女:奇怪,我记得把手机放进包里了,怎么找不到了?男:别着急,我给你打个电话,就知道在哪儿了。问:男的为什么要给女的打电话?
    A

    找手机

    B

    他要结婚了

    C

    他要去银行


    正确答案: C
    解析: 暂无解析

  • 第23题:

    单选题
    女:周末我要和张红去商店买裤子和上衣。男:我可以一起去吗,我的鞋子破了,需要换一双了。问:男的要干什么?
    A

    买裤子

    B

    修鞋子

    C

    买上衣

    D

    买鞋子


    正确答案: B
    解析: 暂无解析