在线率，回复率，平均响应时长监控的时间段分别是（）A、9点-18点；24小时；9点-18点B、都是9点-18点C、9点-18点（除12点-13点）；9点-18点；24小时D、都是24小时
题目
在线率，回复率，平均响应时长监控的时间段分别是（）
- A、9点-18点；24小时；9点-18点
- B、都是9点-18点
- C、9点-18点（除12点-13点）；9点-18点；24小时
- D、都是24小时
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参考答案和解析
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第1题：
咚咚积分考核哪些指标？（）
- A、咚咚在线时长
- B、咚咚满意度
- C、平均响应时长
- D、客户咨询时长
正确答案:A,B,C -
第2题：
关于及时回复率的表述，正确的是？（）
- A、及时回复率统计的是单个账号的数据
- B、TM及时回复率统计的是单个账号的数据
- C、只有MC询盘的及时回复率统计的是公司所有账号的数据，TM统计的是单个账号的数据
- D、不管是MC询盘还是TM，及时回复率统计的都是公司所有账号的回复数据
正确答案:D -
第3题：
不回复恶意骚扰信息，会影响哪项指标？（）
- A、咚咚在线时长
- B、在线客服满意度满意度
- C、在线客服首次响应速度
- D、应答率
正确答案:D -
第4题：
以下指标计算公式错误的是（）
- A、高等级服务月平均站址断电退服时长=本月服务站址断电退服总时长/服务站址总数
- B、标准服务月平均站址断电退服时长=本月标准服务站址断电退服总时长/标准服务站址总数
- C、发电及时率=（1-发电不及时的工单/判断需要发电的停电工单）×100%
- D、综合离线率=（5类关键设备的应装未装率+已装未录率+监控缺失率+性能缺失率）/5×100%，其中5类关键设备分别为开关电源、蓄电池、温湿感、水浸、空调
正确答案:B,D -
第5题：
营业厅为实现“两个时长”达标，根据三流数据变化，属于营业厅重点关注的指标包含：（）
- A、平均等待时长
- B、平均临柜时长
- C、临柜时长超标率
- D、等待时长超标率
- E、个人超时工单量占比
正确答案:A,B,C,D,E -
第6题：
评估直邮效果需要统计的指标包括（）。
- A、响应率、转化率
- B、盈亏平衡时的响应率
- C、平均订单额
- D、订单平均利润、成本
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
（）指标能让管理者了解到客服人员日常工作中是否及时对客户的咨询进行回复响应。
- A、咨询转化率
- B、客单价
- C、平均响应的时间
- D、销售额占比
正确答案:A -
第8题：
以下哪条不合格会导致折800直接下架该商品（）
- A、商品好评率
- B、商品售后率
- C、只根据IM在线率
- D、根据IM在线率、回复率、平均响应时长
正确答案:A,B,D -
第9题：
下列属于故障投诉处理流程质量指标的有
- A、巡检完成率
- B、故障投诉现场响应及时率
- C、故障投诉处理平均时长
- D、客户投诉处理满意率
正确答案:B,C,D -
第10题：
应分区域、分级别考核各区域基站（），考察基站不具备发电条件基站的单站未满足续航保障能力次数、平均月站址断电退服时长。
- A、发电及时率
- B、故障及时率
- C、回单及时率
- D、响应及时率
正确答案:A -
第11题：
多选题评估直邮效果需要统计的指标包括（）。A响应率、转化率
B盈亏平衡时的响应率
C平均订单额
D订单平均利润、成本
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题以下哪些指标属于店铺主观服务指标①：成交量②：客服在线时长③：购买转化率④：客服响应率⑤：与平台配合⑥：退款率⑦：拉新率⑧：价格抽检⑨：商品详情页制作⑩：好评率（）A①②⑤⑧⑩
B③④⑥⑦⑨
C②④⑤⑧⑨
D①②③⑦⑨
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
品质认证中重要的指标是哪个？（）
- A、咚咚在线时长
- B、在线客服满意度满意度
- C、在线客服首次响应速度
- D、应答率
正确答案:B -
第14题：
im主要监控以下哪些指标（）
- A、综合评分不低于90%
- B、平均响应时长不高于5分钟30秒
- C、回复率不低于90%
- D、在线率须不低于85%
正确答案:B,C,D -
第15题：
重要维护服务指标（）故障处理及时率、FSU监控率、站址拆迁率。
- A、平均站址断电退服时长
- B、断电退服率
- C、发电及时率
- D、运营商满意度
正确答案:A,B,C -
第16题：
95519电话服务中心呼入客户服务代表岗的考核指标包括：（）、平均通话时长、（）、平均振铃时长、员工在线率即未就绪占比、平均监控成绩、95519人工服务满意度、（）。
- A、小时接话量
- B、平均后处理时长
- C、一次问题解决率
- D、出勤率
正确答案:A,B,C -
第17题：
淘宝店铺质量与下列哪项有关（）
- A、好评率、退款率、客服服务质量、SDK等
- B、DSR、好评率、退款率、客服服务质量等
- C、客服在线时长、好评率、退款率、店铺装修风格等
- D、网页响应速度、好评率、SDK等
正确答案:B -
第18题：
以下哪些指标属于店铺主观服务指标①：成交量②：客服在线时长③：购买转化率④：客服响应率⑤：与平台配合⑥：退款率⑦：拉新率⑧：价格抽检⑨：商品详情页制作⑩：好评率（）
- A、①②⑤⑧⑩
- B、③④⑥⑦⑨
- C、②④⑤⑧⑨
- D、①②③⑦⑨
正确答案:C -
第19题：
以下哪些指标是现有店铺客观数据指标①：成交量②：交易额③：购买转化率④：客服响应率⑤：支付转化率⑥：退款率⑦：拉新率⑧：单店重复购买率⑨：客服平均响应时长⑩：好评率（）
- A、①②③⑤⑧⑩
- B、①③④⑤⑦⑨
- C、②④⑤⑥⑧⑩
- D、①②③④⑦⑨
正确答案:A -
第20题：
在线率，回复率，平均响应时长监控的时间段分别是（）
- A、9点-18点；24小时；9点-18点
- B、都是9点-18点
- C、9点-18点（除12点-13点）；9点-18点；24小时
- D、都是24小时
正确答案:C -
第21题：
以下哪个不属于设备运行类指标（）
- A、监控站址数
- B、温度超范围平均时长
- C、断电退服率
- D、FSU运行质量指标
正确答案:C -
第22题：
下列属于服务效率的考核指标的是（）。
- A、工作率
- B、小休率
- C、在线率
- D、通话时长
正确答案:A -
第23题：
单选题下列属于服务效率的考核指标的是（）。A工作率
B小休率
C在线率
D通话时长
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第24题：
单选题以下哪些指标是现有店铺客观数据指标①：成交量②：交易额③：购买转化率④：客服响应率⑤：支付转化率⑥：退款率⑦：拉新率⑧：单店重复购买率⑨：客服平均响应时长⑩：好评率（）A①②③⑤⑧⑩
B①③④⑤⑦⑨
C②④⑤⑥⑧⑩
D①②③④⑦⑨
正确答案： B解析： 暂无解析