乘客对轨道交通的投诉按乘客投诉的性质不同可分为（） 和（） 。 

题目

乘客对轨道交通的投诉按乘客投诉的性质不同可分为（） 和（） 。 

相似考题

1.有效乘客投诉率是指( )。A.有效乘客投诉次数/客运量B.乘客投诉次数/客运量C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

2.按客户投诉性质划分，投诉的类型可分为有效投诉和沟通性投诉。此题为判断题(对，错)。

3.投诉按乘客投诉的心理期望分为()A、辅助性投诉B、非辅助性投诉

4.有效乘客投诉回复率是指( )。A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

参考答案和解析
正确答案:有责投诉；无责投诉
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  • 第1题：

    乘客投诉经查属实的，根据投诉事实的性质，被投诉人有过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉并赔偿损失


    正确答案:正确

  • 第2题：

    重大投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经查实为运营方人为责任的事件。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》

    • A、现场处理完乘客投诉，乘客满意
    • B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意
    • C、不需要回复的投诉
    • D、不需要立即回复的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）


    正确答案:错误

  • 第5题：

    下列引起的乘客投诉事件，定性为三类有责乘客投诉的是（）。

    • A、对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
    • B、讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话；
    • C、末班车未提前做好广播；
    • D、利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；
    • E、车站公告栏的内容与实际营运不符；
    • F、工作中有舞弊行为，使乘客利益受损

    正确答案:A,B,D,F

  • 第6题：

    在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

    • A、反对
    • B、批驳
    • C、怀疑
    • D、承认

    正确答案:D

  • 第7题：

    （）等于回复的有责乘客投诉次数除以有责乘客投诉次数，再乘以100%。

    • A、车辆整洁合格率
    • B、计价器合格率
    • C、乘客投诉回复率

    正确答案:C

  • 第8题：

    多选题
    下列乘客投诉属于二类有责投诉的是（）。
    A

    与乘客发生争执、拉扯的行为

    B

    票亭找零不足造成乘客投诉

    C

    无理拒绝乘客的合理要求

    D

    不及时疏导乘客，造成拥挤


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉，引起的投诉定性为二类有责投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
    A

    反对

    B

    批驳

    C

    怀疑

    D

    承认


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    填空题
    乘客对轨道交通的投诉按乘客投诉的性质不同可分为（）和（）。

    正确答案： 有责投诉,无责投诉
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉，引起的投诉定性为二类有责投诉。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    乘客投诉的方式通常（）。

    • A、来电投诉
    • B、来信投诉
    • C、现场投诉
    • D、匿名投诉
    • E、网络投诉

    正确答案:A,B,C,E

  • 第15题：

    车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

    • A、感激
    • B、嘲笑
    • C、反对
    • D、批驳

    正确答案:A

  • 第16题：

    下列乘客投诉属于二类有责投诉的是（）。

    • A、与乘客发生争执、拉扯的行为
    • B、票亭找零不足造成乘客投诉
    • C、无理拒绝乘客的合理要求
    • D、不及时疏导乘客，造成拥挤

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    什么是乘客投诉？乘客投诉包含哪些类别？


    正确答案: 乘客投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量提出不满意见，涉及规范服务、乘车环境、票款差错和列车运行等方面。
    按责任承担，投诉分为有责投诉和无责投诉。在有责投诉中，按事件的严重程度，投诉分为一般有责投诉和严重有责投诉。

  • 第18题：

    （）等于乘客投诉举报车次数除以运营车次数，再乘以100%。

    • A、乘客投诉举报率
    • B、计价器合格率
    • C、乘客投诉回复率

    正确答案:A

  • 第19题：

    判断题
    重大投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经查实为运营方人为责任的事件。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报属三类有责乘客投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
    A

    感激

    B

    嘲笑

    C

    反对

    D

    批驳


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》
    A

    现场处理完乘客投诉，乘客满意

    B

    现场处理完乘客投诉，乘客不满意

    C

    不需要回复的投诉

    D

    不需要立即回复的投诉


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    什么是乘客投诉？乘客投诉包含哪些类别？

    正确答案： 乘客投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量提出不满意见，涉及规范服务、乘车环境、票款差错和列车运行等方面。
    按责任承担，投诉分为有责投诉和无责投诉。在有责投诉中，按事件的严重程度，投诉分为一般有责投诉和严重有责投诉。
    解析： 暂无解析

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