对属于自助服务办理范畴的业务，工作人员应优先指引客户到（）办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在（）排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。
题目
对属于自助服务办理范畴的业务，工作人员应优先指引客户到（）办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在（）排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。
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第1题：
客户进门时怎样按客户业务办理需求进行有效分流（）
- A、视业务，推荐客户使用自助服务设施或网上营业厅
- B、指引办理复杂业务或凭证件在台席前等候
- C、有开设专柜或专区的，引导相关客户直接到专柜或专区排队等候办理
- D、指引银卡以上VIP客户和重要集团客户到VIP客户专区/专柜办理
正确答案:A,C,D -
第2题：
当客户进入大客户自助服务区时，客服人员应当（）
- A、快速并准确地为客户递上号单，指引客户在等候区休息，并提醒客户注意大屏幕的叫号。
- B、不要急于去了解为什么，先稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，然后引领客户至客户接待室
- C、应上前询问客户是否需要帮助，如：“是否需要上网查询、了解移动公司信息或进入XXX网站？”根据客户指定的网站，服务人员可协助客户登陆。
- D、你应询问客户办理业务的种类你可以这样说：“请问您办理什么业务？”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，你应耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助
正确答案:C -
第3题：
对客户进行引导分流时，以下描述错误的有（）
- A、不能出现以“那边.那里”等进行简单表述
- B、对客户要求在柜台办理的，应向客户推广招商银行智能机具的便捷性，请客户至自助区办理
- C、对于转账业务等客户通过自助渠道由客户自行办理的业务，应建议客户开通相关自助功能
- D、可由自助设备进行办理的业务，如网点具备相关设备，应指引至相关设备打印
正确答案:B -
第4题：
应如何为进店客户提供服务，以下不正确的是（）？
- A、主动亲切地询问客户办理的业务
- B、指引客户自行取号
- C、指导客户使用智能设备填单
- D、及时对等候区客户二次关怀
正确答案:B -
第5题：
客户表示要查询余额，打印交易记录。引导员应（）
- A、指引客户到自助设备办理
- B、直接取号到柜台办理
- C、询问客户有带证件才取号柜台办理
- D、询问客户是否需要盖章，若不需要则指引客户到自助设备办理，若需要则提示客户带好证件到柜台办理
正确答案:D -
第6题：
贵宾室客户取号完毕等候时，大堂（）
- A、完事了不予理会
- B、主动递送饮料牌，询问客户需要什么饮料
- C、询问客户办理什么业务，如果可以分流至自助渠道则优先引导客户自助办理
- D、询问客户办理什么业务，并提示需携带相关有效证件
正确答案:B,C,D -
第7题：
关于客户分流表述错误的是（）。
- A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
- B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的．应引导客户到自助区办理
- C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类
- D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
正确答案:C -
第8题：
金葵花客户提出办理现金业务时，贵宾理财经理应（）
- A、让客户去自助渠道办理
- B、不予理会
- C、应指引客户至引导台刷卡取号进行办理
- D、主动协调金葵花理财中心接待人员协助客户排队办理业务
正确答案:D -
第9题：
单选题关于客户分流表述错误的是（）。A办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
B办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的．应引导客户到自助区办理
C应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类
D网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题某日，一位纳税人来到咨询导税员小王所在的办税服务厅办理涉税业务，此时办理业务的纳税人较多，需要排队办理。在叫号机取号后，小王应指引该纳税人到（）。A办税服务区
B咨询辅导区
C自助办税区
D等候休息区
正确答案： D解析： 全国税务机关纳税服务规范‡规定，办税服务厅设臵以下功能区域：——办税服务区，是为纳税人办理涉税事项的区域。——咨询辅导区，是受理纳税人咨询、进行办税辅导的区域。咨询辅导区应设臵咨询服务岗，并视纳税人数量配备专职或兼职人员。——自助办税区，是纳税人通过自助办税设备、设施自行办理涉税事项的区域。——等候休息区，是纳税人等候办理涉税事项的区域。 -
第11题：
判断题在引导客户使用排队机时，客户对排队机菜单表示疑惑时，大堂经理应耐心的向客户解释，以使客户将来能正确取号。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题客户办理存款，在确认金额在2万元以下的可首先推荐客户到自助渠道办理，客户强烈表示要在柜台办理的，应指引到现金快速窗口办理。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第13题：
关于客户分流的描述错误的是（）。
- A、办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应礼貌送客。
- B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理。
- C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
- D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。
正确答案:C -
第14题：
VIP客服经理服务的（）包括引导客户通过热线、网站自助办理；现场为客户办理、陪同客户或到营业厅为客户代办理、为客户预约办理。
- A、业务服务
- B、业务代办
- C、业务帮助
- D、差异化服务
正确答案:B -
第15题：
若识别出该客户可以使用自助设备完成交易，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘您这个业务不用在这边排队，您可以使用我们的自助银行设备。’
- B、‘到自助服务区去！’
- C、‘你这个业务不必到柜台办理，到自助服务区去！’
- D、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
正确答案:A -
第16题：
关于客户分流表述正确的是（）。
- A、办理业务需要有效证件，客户没有携带。又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客
- B、办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过白助设备办理的，应引导客户到自助区办理
- C、应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类
- D、网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户
- E、客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口
正确答案:A,B,D -
第17题：
客户办理存款，在确认金额在2万元以下的可首先推荐客户到自助渠道办理，客户强烈表示要在柜台办理的，应指引到现金快速窗口办理。
正确答案:正确 -
第18题：
对于办理业务过号客户，大堂人员应（）
- A、及时与柜台沟通，安排客户尽快办理
- B、认为是客户自己责任，不予理会
- C、认为是客户自己责任，重新取号重新排队
- D、插队到排队客户前面办理
正确答案:A -
第19题：
在引导客户使用排队机时，客户对排队机菜单表示疑惑时，大堂经理应耐心的向客户解释，以使客户将来能正确取号。
正确答案:正确 -
第20题：
以下对引导分流表述错误的是（）
- A、当客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人时，转账.缴费等可自助完成的非现金业务，指引客户到相关区域办理
- B、当客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人时，2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理
- C、当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人时，2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理
正确答案:A,B -
第21题：
多选题营业厅内现金业务引导分流要求为（）A客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人
B客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人
C5万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理
D2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题金葵花客户提出办理现金业务时，贵宾理财经理应（）A让客户去自助渠道办理
B不予理会
C应指引客户至引导台刷卡取号进行办理
D主动协调金葵花理财中心接待人员协助客户排队办理业务
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题当柜员办理业务时发现所办理的业务能够在自助设备上完成时，应先推荐客户使用自助再为客户办理业务。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析