普通投诉故障工单要求处理时限为（）小时。

第1题：

普通投诉工单处理时限为（），紧急，重大投诉（）内处理。

• A、3个工作日；24小时.
• B、5个工作日；24小时.
• C、7个工作日；24小时.
• D、7个工作日；48小时.

第2题：

客服代表完成投诉工单的时限为（）

• A、≤半个小时
• B、≤1个小时
• C、≤2个小时
• D、≤3个小时

第3题：

下列属于专项工作处理流程质量指标的有

• A、工单处理及时率
• B、故障投诉响应及时率
• C、工单完成满意率
• D、故障投诉处理及时率

第4题：

故障投诉处理时长的计算方法是什么

• A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
• B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
• C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
• D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

第5题：

当发生系统故障或客户投诉时，要求代维公司在收到IMEP工单后（）。

第6题：

基站“工单处理及时率”等于合格工单数除以月度派发的总工单数（含故障、发电和投诉工单）。（）

第7题：

延伸系统用户投诉处理工单响应时限为（）小时，处理时限以分公司（）上的时限为要求。

第8题：

请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？

第9题：

故障投诉处理时长的计算方法是（）。

• A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
• B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
• C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
• D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

第10题：

客服部门派发工信部转发的移动业务投诉工单，此工单属于（）。

• A、普通移动工单
• B、紧急投诉工单
• C、业务平台投诉工单
• D、越级投诉工单

第11题：

第12题：

第13题：

代维公司受理故障或投诉工单以imep工单为最终确认方式，如果接到（）或口头故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。

第14题：

根据跨省专线工单管理要求，网络监控维护部门，在主动监控到本端网络告警或接到客户投诉时，及时进行省内预处理，并要求在（）分钟内派发跨省故障处理工单或跨省故障通报。

• A、30
• B、60
• C、90

第15题：

故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量？

• A、受理故障投诉工单的数量
• B、及时受理故障投诉的工单数量
• C、及时处理的故障投诉工单的数量
• D、处理的故障投诉工单的数量

第16题：

EMOS工单要求的接单时限为（）

• A、0.5小时
• B、1小时
• C、1.5小时
• D、2小时

第17题：

代维公司受理故障或投诉工单以（）工单为最终确认方式，如果接到（）或（）故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。

第18题：

基站、延伸系统和综合接入代维业务的工单处理及时率均按（）为单位进行月度考核，工单处理及时率=（）/派发工单总数，工单对象包括故障、（）和投诉工单。

第19题：

如果台席出现故障，导致无声音，派IT单处理时，工单处理时限需选择（）小时。

第20题：

省级投诉处理中心审核派发投诉工单时限为（）

• A、≤1个小时
• B、≤2个小时
• C、≤3个小时
• D、≤4个小时

第21题：

家庭（个人）客户故障和投诉处理响应时限为（）小时，处理时限为城镇≤（）小时；农村≤12小时，另与客户约定除外。

第22题：

（）负责投诉工单的统一受理、预处理、转派及闭环管理，是7*24小时接收网络投诉工单的唯一接口。

第23题：