某普通客户新装ADSL工单于5月17日9：00受理，用户在前台预约的上门服务时间为2013年5月20日12：00，社区经理应按（）时间上门为用户安装。A、两装时限：5月19日9：00前B、差异化时限：5月20日9：00前C、前台预约时间：5月20日上午D、装机队环节逾期时间：5月18日10：00前
题目
某普通客户新装ADSL工单于5月17日9：00受理，用户在前台预约的上门服务时间为2013年5月20日12：00，社区经理应按（）时间上门为用户安装。
- A、两装时限：5月19日9：00前
- B、差异化时限：5月20日9：00前
- C、前台预约时间：5月20日上午
- D、装机队环节逾期时间：5月18日10：00前
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参考答案和解析
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第1题：
请填写以下案例各阶段的处理时效：2018年4月10日9：00，某机构协调员收到一笔“投诉”工单提醒邮件，协调员需（）将工单导出并转至对应处理部门，处理人员应在（）联系客户沟通，告知投诉受理情况，该工单应于（）进行系统回复，最迟于（）结案。
正确答案:立即；4月10日；4月12日；4月13日 -
第2题：
前台客服接到来自客户服务中心工单或客户电话、来访后，须在（）分钟内将工单分派到指定受理人。
- A、5分钟
- B、10分钟
- C、15分钟
- D、20分钟
正确答案:C -
第3题：
对应现行投资界面，零散居民新装客户，应采用低压零散居民快速新装流程处理，对未能一次性提供完整资料的，可予以（），请客户在装表接电时补充提交。
- A、预受理
- B、待资料完整后受理
- C、不受理
- D、受理
正确答案:A -
第4题：
对于互联网视听业务新装，以下说法正确的有（）。
- A、用户已有宽带，在此基础上加装互联网视听；此情况无需进行局端跳线
- B、用户没有宽带，有固话，加装互联网视听；此情况与ADSL新装跳线一致
- C、用户没有宽带、固话等业务，直接新装互联网视听业务。此情况与ADSL新装跳线一致；参见ADSL手册ADSL新装跳线
- D、无论用户原来有没有使用中国电信的固话或宽带，都需要重新进行局端的跳线工作
正确答案:A,B,C -
第5题：
用户表示已预约办理了宽带新装，工作人员还未上门办理，来电要求催办如何处理（）
- A、先通过平台查询是否有工单
- B、如有工单，在工单时限内，建议用户耐心等待
- C、如有工单，但是受理时限已超时，登记投诉工单
- D、如无工单，用户来电催装机，登记预约工单
正确答案:A,B,C -
第6题：
BSS系统中涉及移机用户，前台需通过5+1工单传递至后台受理，与此同时需核实哪些信息？
正确答案: ①除移机业务外，因为实名制要求，其余宽固装机业务均需持机主身份证原件去固话所属自建营业厅办理；
②个人办理：询问用户是个人办理还是单位办理，单位办理需引导用户至营业厅办理
③信息查询：身份证下无欠费、无未竣工业务、客户信息（客户名称、证件号码、证件地址）准确完整；
④安装地点：询问是民用住宅还是商用大厦，商用大厦需引导用户至营业厅办理，和平诚基中心、河北振东物流集团等需引导用户至营业厅办理。 -
第7题：
当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。
正确答案:预登记 -
第8题：
优购联盟的业务受理由（）渠道提供。
- A、由专署客户经理办理；
- B、企业客户致电10086进行业务预受理；
- C、营业厅前台受理；
- D、登录ADC平台中的“自助营业厅”进行预受理。
正确答案:A,B,D -
第9题：
无资源待装工单的来源（）
- A、客户经理需求工单
- B、资源割接工单
- C、外线退单工单
- D、前台受理的业务工单
正确答案:C,D -
第10题：
用户装移机业务受理至竣工需经过流程为（）。
- A、CRM前台受理
- B、资源系统配线、配号
- C、SPS工单生成派单
- D、施工调度末端施工
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
单选题手机银行客户在（）时间向企业客户转账实时到账。A9：00至16：00
B9：30至16：00
C9：00至16：30
D9：30至16：30
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题原则上，开放式基金在发行期间，受理时间为（）A9∶00至18∶00
B9∶30至15∶00
C8∶00至22∶00
D9∶00至15∶00
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
10086人工受理国漫业务后，如何判断客户是否已成功办理？（）
- A、国漫预受理
- B、程控列表
- C、业务受理日志
正确答案:C -
第14题：
前台柜员受理客户提交的票据和业务凭证，进行真实性和合规性审核后，登录NewBos系统依次做好（）等工作，将受理回单反馈客户。
- A、凭证预整理
- B、影像采集
- C、影像质量检查
- D、上传打印
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
中国电信10000号客户服务中心为用户提供（）服务。
- A、业务受理（预受理）
- B、业务咨询
- C、业务投诉
- D、障碍申告受理
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
请简答受理预约工单新装宽带注意事项？
正确答案: 1、工单类型选择预约工单-宽带业务-新装宽带
2、装机的地址与用户来电号码归属地不同时，需将归属地改为装机地址的归属地。
3、安装时间：装机地址：身份证号码必填 -
第17题：
个人网上银行客户向企业客户转账时，请注意该项业务的受理时间为（），对方到账时间取决于对方收款账户开户行。
- A、早上8：00－下午7：00
- B、早上9：00－下午7：000
- C、早上9：00－下午4：30
- D、早上10：00－下午5：00
正确答案:C -
第18题：
前台无预约时间的工单由分公司客户服务调度中心预约岗人员根据用户等级在工单到岗后相应时间内（钻、金客户（）小时、银牌客户（）小时、普通客户（）小时）与用户联系，约定装移机时间。
- A、8；12；24
- B、6；12；24
- C、12；24；48
- D、24；48；72
正确答案:A -
第19题：
普通固定电话新装的营业受理规则是（）
- A、根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件
- B、受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费
- C、担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场
- D、客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定
- E、非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务
正确答案:A,B,D,E -
第20题：
以下哪几类固话宽带ITV装移工单在2装及时率的考核范围内（）
- A、改约工单
- B、用户前台预约为48小时以内工单
- C、未改约且无前台预约时间工单
- D、用户在装机队环节预约时间在72小时内工单
正确答案:B,C -
第21题：
ADSL新装业务应包括以下哪几个环节（）。
- A、受理登记
- B、资源配置
- C、程控机房施工
- D、外线施工
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
原则上，开放式基金在发行期间，受理时间为（）
- A、9∶00至18∶00
- B、9∶30至15∶00
- C、8∶00至22∶00
- D、9∶00至15∶00
正确答案:A -
第23题：
多选题用户装移机业务受理至竣工需经过流程为（）。ACRM前台受理
B资源系统配线、配号
CSPS工单生成派单
D施工调度末端施工
正确答案： D,A解析： 暂无解析