如何处理客户的特殊（紧急）用烟需求？
题目
如何处理客户的特殊（紧急）用烟需求？
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第1题：
客户来电为本人一卡通办理紧急挂失，可提供一卡通账号，应如何处理？
正确答案: 1.根据客户提供账号通过紧急挂失界面调出对应账户信息；
2.请客户报出全名，并与系统显示的账户信息核对；
3.核对无误，告知客户“一旦挂失，账户资金不能转出或支取，代扣代缴将不能进行”，确认客户的挂失意愿；
4.客户无异议的情况下，立即在系统中提交挂失处理，无需核对交易；
5.系统返回挂失成功信息后，明确告知客户账户已电话挂失成功，提醒客户口头挂失有效期只有五天，失效日期是X月X日，并请客户留下联系电话；
6.请客户在X月X日前带身份证明原件到开户网点办理书面挂失，交10元手续费，书面挂失7天后由本人带身份证明原件和挂失回单到开户行或指定领卡行办理解挂领卡手续。
7.如不能在X月X日前去办理书面挂失，请客户最晚在X月X日的前一天再次来电办理口头挂失，以确保资金安全。 -
第2题：
客户观念则强调满足的是（）
- A、每一个子市场的需求
- B、多个子市场的需求
- C、每一个客户的特殊需求
- D、多个客户的特殊需求
正确答案:C -
第3题：
特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。
- A、重复投诉
- B、重大投诉
- C、紧急投诉
- D、敏感投诉
正确答案:D -
第4题：
物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（）。
- A、订单处理
- B、技术培训
- C、处理客户投诉
- D、服务咨询
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
对大客户的服务工作要实行两单制省两级的客户服务部门对大客户提出的任何需求，均应填写“（）”，对大客户的紧急或特殊业务需求，应填写“工作调度单”，称为大客户的两单制。
正确答案:工作协调单 -
第6题：
如何处理客户特殊（紧急）用烟需求？
正确答案: （1）及时记录。把客户特殊（紧急）用烟需求的卷烟品牌的规格、数量、用途进行记录。
（2）认真核实。对客户提出的申请理由进行核实，避免套取紧俏货源现象发生。
（3）及时申请。按照工作流程，在规定的时限内向公司提出供应申请。
（4）及时反馈。及时把公司的意见和信息告知客户。申请得到公司批准的，要提醒客户及时订货；申请没有得到公司批准的，要做好解释工作。 -
第7题：
如果零售客户家中有特殊原因急需卷烟，向客户经理求助应如何处理？
正确答案:认真了解零售客户急需卷烟的原因，及时将真实情况逐级反馈，通过正常渠道为客户解决问题。 -
第8题：
物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容一般可以包括（）。
- A、订单处理
- B、品质保证
- C、处理客户投诉
- D、服务咨询
- E、技术培训
- F、温度保证
正确答案:A,C,D,E -
第9题：
按照投诉处理的难易、投诉产生影响的大小，客户投诉分为（）。
- A、普通投诉和特殊投诉
- B、普通投诉和紧急投诉
- C、一般投诉和紧急投诉
- D、一般投诉和特殊投诉
正确答案:B -
第10题：
单选题按照投诉处理的难易、投诉产生影响的大小，客户投诉分为（）。A普通投诉和特殊投诉
B普通投诉和紧急投诉
C一般投诉和紧急投诉
D一般投诉和特殊投诉
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题紧急问题的定义描述正确的是（）。A需要立即采取纠正措施的产品问题
B或引起客户严重不满的严重超期产品问题
C或影响重要客户而引起客户异常关注且需要紧急处理的产品问题
D或客户新提出的功能需求问题
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题应急处理必须做到服务重点，是指（）.A应急处理的主要服务对象是信誉良好、支付能力强的客户，以及有紧急或特殊支付要求的客户；
B应急服务应该面向我行全体客户
C应急服务情况下，不能因为客户信誉不好而延缓服务
D在特殊情况下应急小处理工作可兼顾一般客户。
正确答案： B,D解析： 暂无解析 -
第13题：
客户观念强调满足的是（）。
- A、每一个子市场的需求
- B、多个子市场的需求
- C、每一个客户的特殊需求
- D、多个客户的特殊需求
正确答案:C -
第14题：
如何应对客户“对门的客户能订××烟，我为什么订不到”的问题？
正确答案: 针对客户提出的问题要认真解释和处理：
（1）客户经理应把货源供应策略耐心告知零售客户。
（2）把客户分类政策及分类结果告知零售客户，告知对门客户能订××烟的原因。
（3）告知客户可以通过销售结构的提高，销量的增长，改变其客户分类。
（4）之所以有这样的情况，主要是因为对门的××客户的客户评价得分高一些，烟草公司是根据客户评价得分向其供货的。客户的等级（星级）是依据多个指标由电脑自动生成的，一般主要考虑的是销售量、销售结构、品牌宽度、电子结算、客户配合度等几个指标。 -
第15题：
简述各银行业金融机构要如何从客户需求出发，提高业务处理速度。
正确答案: （1）根据业务量合理设臵营业窗口。各单位可通过分析网点地理位臵、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设臵营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。
（2）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设臵排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。
（3）科学设臵弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。 -
第16题：
若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照（）流程处理。
- A、紧急投诉；
- B、特殊情况处理；
- C、特殊业务办理；
- D、疑难问题处理；
正确答案:A -
第17题：
营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
正确答案: 遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：
1）倡导其他客户不要围观，请其他客户正常办理业务，尽量给不适客户通风的环境。
2）客户不醒人事，无法知晓客户由于何种原因突发状况，不要轻意挪动客户。立即拨打120急救电话。
3）若客户清醒，可以按照客户的需求做些力所能及的帮助，视客户情况决定是否拨打120急救电话。
4）注意保护病人的随身财产。
5）注意寻求现场目击证人，方便事后处理事务时能有效澄清不明事项。
6）必要时拨打110，防止病人家属闹事。
7）做好营业日志特殊情况记录。
8）做好事后跟踪访问，给予客户适当的情感慰问。 -
第18题：
如何帮助客户处理滞销烟？
正确答案: 滞销烟不仅会影响客户的资金周转，还可能会因保管不善给客户带来经济损失，甚至会影响客户与公司之间关系。因此客户经理要运用专业的卷烟营销知识指导客户销售滞销品牌，减少库存，盘活资金，增加客户盈利。具体做法如下：（1）做好卷烟陈列工作。调整陈列位置，增加陈列面积，抓住消费者的“眼球”。（2）做好卷烟推荐技巧的传授和销售经验的介绍工作。转变零售客户“滞销就是卖不动”的观念，帮助他们调整心态，积极面对。（3）帮助客户制定合适的促销方案，提供促销支持，促进销售。 -
第19题：
紧急问题的定义描述正确的是（）。
- A、需要立即采取纠正措施的产品问题
- B、或引起客户严重不满的严重超期产品问题
- C、或影响重要客户而引起客户异常关注且需要紧急处理的产品问题
- D、或客户新提出的功能需求问题
正确答案:A,B,C -
第20题：
2位或2位以上客户时，引导员需要对紧急事项进行特殊处理，注意（）
- A、引导员应安装客户进入网点的先后顺序为客户服务
- B、如客户提出优先办理业务，为了不引起客户不满，就先为客户办理
- C、如后到客户为紧急挂失、客户投诉抱怨等情况，引导员应征求首位客户同意后为后到客户优先办理
- D、引导员对后到客户的需求可以使用“等一下”、“我这里没完成”等语气
正确答案:A,C -
第21题：
应急处理的服务对象（）。
- A、信誉良好、支付能力强的客户
- B、有紧急或特殊支付要求的客户
- C、有支付保障的客户
- D、不包括一般客户
- E、在特殊情况下可兼顾一般客户
正确答案:A,B,C,E -
第22题：
单选题特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。A重复投诉
B重大投诉
C紧急投诉
D敏感投诉
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题应急处理的服务对象（）。A信誉良好、支付能力强的客户
B有紧急或特殊支付要求的客户
C有支付保障的客户
D不包括一般客户
E在特殊情况下可兼顾一般客户
正确答案： E,C解析： 暂无解析