客户服务部目标计划是什么（）A、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息B、定期跟踪客户服务活动计划执行情况，统计分析专营店客户数据，及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意度C、组织客户满意度自查，做出分析，并协助专营店各业务部门制定改善计划D、参与市场调查与信息情报的搜集整理
题目
客户服务部目标计划是什么（）
- A、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息
- B、定期跟踪客户服务活动计划执行情况，统计分析专营店客户数据，及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意度
- C、组织客户满意度自查，做出分析，并协助专营店各业务部门制定改善计划
- D、参与市场调查与信息情报的搜集整理
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参考答案和解析
正确答案:B
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第1题：
小谢正在进行国家理财规划师课程的学习，他和朋友对于理财规划步骤的顺序产生了争议，正确的顺序是()。A:建立客户关系、收集客户信息、分析客户财务状况、制定理财计划、实施理财计划、持续理财服务
B:收集客户信息、建立客户关系、分析客户财务状况、制定理财计划、实施理财计划、持续理财服务
C:建立客户关系、收集客户信息、制定理财计划、分析客户财务状况、实施理财计划、持续理财服务
D:建立客户关系、分析客户财务状况、收集客户信息、制定理财计划、实施理财计划、持续理财服务答案：A解析：在个人理财规划实务中，为了保证专业服务的质量，客观上需要一个标准的程序对个人理财规划工作进行规范。理财规划师的基本工作流程包括：①建立客户关系；②收集客户信息；③财务分析和评价；④制订理财计划；⑤实施理财计划；⑥持续理财服务。 -
第2题：
客户服务部活动策划与执行的目的（）
- A、策划并组织客户服务活动、客户忠诚度提升计划和车友会、客户俱乐部等活动
- B、实施并评估广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动
- C、执行东风悦达起亚的客户关系管理政策、通知、支援事项
- D、编制月度市场工作计划并监督实施
正确答案:A -
第3题：
市场部经理岗位职责是（）
- A、编制月度市场工作计划并监督实施
- B、搜集并分析区域市场环境、竞争对手及目标客户的信息
- C、制定客户回访计划并落实实施
- D、实施并评估广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动
正确答案:A,B,D -
第4题：
市场部目标计划包括什么内容（）
- A、及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施
- B、区域内市场动态、竞争品牌、客户、专营店内部数据
- C、客户满意度数据
- D、管理督促销售顾问正确实施起亚“体验式销售流程”
正确答案:B -
第5题：
客户服务部客户回访的目的是（）
- A、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息
- B、制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促市场人员做好岗位工作
- C、组织客户满意度自查，做出分析，并协助专营店各业务部门制定改善计划
- D、参与市场调查与信息情报的搜集整理
正确答案:C -
第6题：
销售部客户管理职责有哪些（）
- A、客户满意度数据，制定对应改善计划并组织实施
- B、制定合理的绩效激励与考评制度
- C、协助客服部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意度
- D、各业务关键绩效指标（KPI）
正确答案:C -
第7题：
客户服务部CSI/SSI管理员岗位职责是（）
- A、抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调
- B、制定满意度目标及行动计划执行
- C、组织内、外部沟通、协调及资源保障
- D、专营店满意度辅导
正确答案:B,C,D -
第8题：
对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定（）计划
- A、客户关怀
- B、客户管理
- C、客户投诉
- D、客户服务
正确答案:A -
第9题：
属于市场部市场调研职责的是（）
- A、实施客户细分管理，提供个性化服务关怀
- B、各种客户接触渠道的客户信息的保存、统计、分析和汇报
- C、开展市场调研活动，搜集市场动态信息，进行统计分析，形成报告按规定上报
- D、协助售后部分析客户流失原因，并制定客户挽救计划
正确答案:C -
第10题：
客户服务部客户投诉处理的主要工作是（）
- A、参与市场调查与信息情报的搜集整理
- B、接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施
- C、服从部门经理的领导，按要求完成下达任务
- D、定期制作客户关系管理运营绩效报表汇报总经理
正确答案:B -
第11题：
流失客户回访的目的不包括（）
- A、提高客户满意度
- B、调查客户流失的原因，分析专营店可能存在的漏洞，及时给予补救，防止客户继续流失
- C、利用服务补救，创造一个接触客户的特别机会，让客户更加进一步了解专营店，争取客户回头
- D、宣传专营店的改进计划及实施情况，重新建立客户的信心
正确答案:A -
第12题：
不属于销售部大客户主管岗位职责的是（）
- A、负责巩固、维护大客户关系、建立良好的大客户网络，宣传东风悦达起亚企业形象及产品
- B、完成全年大客户销售目标，定期完成大客户返款，保证专营店及时收取回款
- C、指导大客户专员制定销售计划并督促执行
- D、实施并评估广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动
正确答案:D -
第13题：
曾经接受过并且将来有可能会继续接受东风悦达起亚专营店服务，留有有效联络信息并正式纳入专营店管理个人或团体，包括了意向客户、保有客户、战败客户和他销他牌客户被称为（）
- A、潜在客户
- B、基盘客户
- C、意向客户
- D、保有客户
正确答案:B -
第14题：
市场部人员管理职责是（）
- A、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息
- B、制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促市场人员做好岗位工作
- C、制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意度
- D、接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施
正确答案:B -
第15题：
专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，不正确的是（）
- A、制定激励和奖惩制度
- B、SSI&CSI市场调查平均分数目标
- C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标
- D、客户满意度改进计划完成率
正确答案:A -
第16题：
销售部市场管理职责有哪些（）
- A、及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施
- B、收集、汇总、分析区域市场动态信息，并按要求反馈
- C、客户满意度数据
- D、管理督促销售顾问正确实施起亚“体验式销售流程”
正确答案:B -
第17题：
专营店客户满意度问题分析确定原因及改进项目后，总经理应与各部门经理协商确定下月的客户满意度工作管理目标，主要包括（）
- A、制定激励和奖惩制度
- B、SSI&CSI市场调查平均分数目标
- C、SSI&CSI市场调查各因子分数目标
- D、客户满意度改进计划完成率
正确答案:B,C,D -
第18题：
客户专员岗位职责是（）
- A、编制月度市场工作计划并监督实施
- B、搜集并分析区域市场环境、竞争对手及目标客户的信息
- C、实施并评估广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动
- D、客户跟踪服务，车辆交接后3日内100%跟踪
正确答案:D -
第19题：
营销主管主要职能（）。
- A、定期梳理分析对公、对私客户信息，挖掘潜力客户，根据目标客户的情况确定营销参与人员，制定实施营销计划
- B、网点人员紧张时，根据需要兼具客户经理和大堂经理的部分职责
- C、建立客户基本信息
- D、当网点内员工出现争抢客户或对联动营销分成有异议等问题时，营销主管要协助网点负责人及时解决
正确答案:A,B,D -
第20题：
市场部数据共享都有哪些（）
- A、与东风悦达起亚市场工作的沟通、申请与协调，按规定时间和要求上报各种表单与数据
- B、协调与区域内其他专营店的市场推广关系，资源共享、平等竞争
- C、协助客户服务部开展车友会、客户俱乐部等活动，配合制作各种物料、开展媒体宣传等
- D、策划并组织客户服务活动、客户忠诚度提升计划和车友会、客户俱乐部等活动
正确答案:A,B,C -
第21题：
市场部对信息数据共享的要求是（）
- A、与东风悦达起亚市场工作的沟通、申请与协调，按规定时间和要求上报各种表单与数据
- B、协调与区域内其他专营店的市场推广关系，资源共享、平等竞争
- C、协助客户服务部开展车友会、客户俱乐部等活动，配合制作各种物料、开展媒体宣传等
- D、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息
正确答案:A,B,C -
第22题：
客户服务部对客户分析的目的是（）
- A、执行并落实东风悦达起亚售后服务商务政策及业务管理的各项规定
- B、实施客户细分管理，提供个性化服务关怀，协助售后部分析客户流失原因，并制定客户挽救计划
- C、及时反馈服务活动信息
- D、编制市场计划，上报总经理，批复后组织实施
正确答案:B -
第23题：
销售顾问关于客户管理方面的工作内容包括哪些方面（）
- A、按工作计划对潜在客户进行开发与跟进
- B、按工作计划实施客户邀约与展厅客户接待
- C、按工作计划实施保有客户维系
- D、按客户满意度管理要求执行客户管理措施，确保客户满意度提升
正确答案:A,B,C,D