流失客户回访的目的不包括（）A、提高客户满意度B、调查客户流失的原因，分析专营店可能存在的漏洞，及时给予补救，防止客户继续流失C、利用服务补救，创造一个接触客户的特别机会，让客户更加进一步了解专营店，争取客户回头D、宣传专营店的改进计划及实施情况，重新建立客户的信心
题目
流失客户回访的目的不包括（）
- A、提高客户满意度
- B、调查客户流失的原因，分析专营店可能存在的漏洞，及时给予补救，防止客户继续流失
- C、利用服务补救，创造一个接触客户的特别机会，让客户更加进一步了解专营店，争取客户回头
- D、宣传专营店的改进计划及实施情况，重新建立客户的信心
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第1题：
一个月客户回访目的包括（）
- A、维修保养后车辆使用情况、对维修保养服务经历进行评价、客户的意见和建议、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据
- B、购车致谢，提升专营店与客户之间的亲和关系、及时把握车辆在客户最初使用阶段的反馈信息、宣传售后服务，实施首保提醒、要求介绍购买
- C、维护客户关系，要求推荐购买、宣传售后服务，实施首保提醒、车辆使用情况调查
- D、维护客户关系（问候、使用情况调查等）、续保的招揽、如客户车辆使用中存在问题，协助其解决、推荐精品、备件等、请求推荐购买
正确答案:C -
第2题：
12个月、24个月客户回访目的包括（）
- A、维修保养后车辆使用情况、对维修保养服务经历进行评价、客户的意见和建议、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据
- B、购车致谢，提升专营店与客户之间的亲和关系、及时把握车辆在客户最初使用阶段的反馈信息、宣传售后服务，实施首保提醒、要求介绍购买
- C、维护客户关系，要求推荐购买、宣传售后服务，实施首保提醒、车辆使用情况调查
- D、维护客户关系（问候、使用情况调查等）、续保的招揽、如客户车辆使用中存在问题，协助其解决、推荐精品、备件等、请求推荐购买
正确答案:D -
第3题：
东风悦达起亚专营店客户服务部应定期对保有客户进行客户满意度回访，内容不包括（）
- A、对东风悦达起亚向专营店公布调查结果的确认
- B、对东风悦达起亚对专营店检查结果的确认
- C、对专营店环境好坏的确认
- D、对专营店内部自查结果的确认
正确答案:A -
第4题：
（）是分析客户对银行产品和服务的满意度，可以帮助企业改进客户信贷策略，从而增加客户的忠诚度。
- A、客户的获得、流失和保持分析
- B、交叉销售
- C、客户满意度分析
- D、客户信用分析
正确答案:C -
第5题：
客户服务部目标计划是什么（）
- A、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息
- B、定期跟踪客户服务活动计划执行情况，统计分析专营店客户数据，及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意度
- C、组织客户满意度自查，做出分析，并协助专营店各业务部门制定改善计划
- D、参与市场调查与信息情报的搜集整理
正确答案:B -
第6题：
3DC的客户回访目的不包括（）
- A、维修保养后车辆使用情况
- B、对维修保养服务经历进行评价
- C、要求介绍购买
- D、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据
正确答案:C -
第7题：
客户投诉的重要性有（）。
- A、客户投诉不能防止企业客户的流失
- B、客户投诉能促使企业改进产品和服务
- C、客户投诉能防止企业客户的流失
- D、客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会
正确答案:B,C,D -
第8题：
对于已流失的客户，专营店首要工作是（）
- A、原因分析
- B、登门拜访
- C、让利吸引
- D、发出邀请
正确答案:A -
第9题：
服务失败补救的目的是提升客户满意度，避免服务失败导致客户流失和经销商利润减少。
正确答案:正确 -
第10题：
通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
- A、客户主动反馈信息
- B、客户流失分析
- C、新客户调查
- D、发放调查问卷
正确答案:B -
第11题：
单选题通过（）可以发现经营管理中出现的漏洞，了解更多服务失败的原因，进而及时采取有效的改进措施，已防止其他客户流失。A老客户满意度
B客户流失分析
C新客户满意度调查
D新老客户调查问卷
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A客户主动反馈信息
B客户流失分析
C新客户调查
D发放调查问卷
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
服务店应对流失客户进行有效的管理，每个月对流失客户进行统计分析（附：表8.2《专营店客户流失率统计表》），统计步骤包括（）
- A、每月底将本月进站客户信息导入EXCELL表
- B、跟踪每个客户在之后的六个月是否回站，通过EXCELL筛选功能即可实现
- C、统计回站/不回站客户数
- D、计算流失率=未回站客户数/当月客户总数×100%
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
客户服务部客户回访的目的是（）
- A、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息
- B、制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促市场人员做好岗位工作
- C、组织客户满意度自查，做出分析，并协助专营店各业务部门制定改善计划
- D、参与市场调查与信息情报的搜集整理
正确答案:C -
第15题：
客户在A专营店购买了一台天籁车，出差到异地，在当地B专营店发现音响不工作（确认为质量问题，且在保修期内），此时B专营店应（）
- A、让客户到A专营店去保修
- B、在本店为客户办理保修
- C、向客户收费，让客户再回A专营店办理保修
- D、以上均不是
正确答案:B -
第16题：
7DC的客户回访目的不包括（）
- A、及时把握车辆在客户最初使用阶段的反馈信息
- B、宣传售后服务，实施首保提醒
- C、详细介绍车辆使用
- D、为各专营店的客户满意度提升提供依据
正确答案:C -
第17题：
3DC的客户回访目的包括（）
- A、维修保养后车辆使用情况、对维修保养服务经历进行评价、客户的意见和建议、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据
- B、购车致谢，提升专营店与客户之间的亲和关系、及时把握车辆在客户最初使用阶段的反馈信息、宣传售后服务，实施首保提醒、要求介绍购买
- C、维护客户关系，要求推荐购买、宣传售后服务，实施首保提醒、车辆使用情况调查
- D、维护客户关系（问候、使用情况调查等）、续保的招揽、如客户车辆使用中存在问题，协助其解决、推荐精品、备件等、请求推荐购买
正确答案:A -
第18题：
销售顾问在客户维系上面的目的，不正确的是（）
- A、与客户建立持续友好的关系，让其感到在购车前后客户始终是专营店最欢迎的客人
- B、通过车辆的成交和客户交朋友
- C、提升客户满意度，促使客户传播东风悦达起亚汽车正面口碑，并能够向亲友推荐东风悦达起亚品牌和产品，维持客户对专营店的良好形象
- D、在客户提出意见和要求时及时改进，提供另客户满意的持续的服务
正确答案:B -
第19题：
建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、（）属客户关系管理范畴。
- A、业务流程重组及客户流失管理
- B、客户回访维护
- C、客户重组
- D、客户流程重组及客户流失管理
正确答案:A -
第20题：
客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）
- A、客户流失
- B、客户投诉
- C、不良传播
- D、消极抵抗
正确答案:C -
第21题：
除了客户满意度调查外，银行还可以通过（）途径获取客户反馈。
- A、客户主动反馈信息
- B、客户流失分析
- C、新客户调查
- D、服务人员主动接触获取信息
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
单选题在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值和（）进行分析，并对流失客户进行细分。A客户未来
B流失原因
C客户交易情况
D客户类型
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题客户投诉的重要性有（）。A客户投诉不能防止企业客户的流失
B客户投诉能促使企业改进产品和服务
C客户投诉能防止企业客户的流失
D客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会
正确答案： A,C解析： 暂无解析