在解决客户投诉时，技术人员应在接到投诉后（）小时内上门处理。A、12小时B、24小时C、48小时D、72小时

第1题：

综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。（）

第2题：

接到客户投诉时，回复客户的方式包括：（）

• A、电话
• B、上门拜访
• C、传真
• D、信函

第3题：

客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）

第4题：

接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉或举报应在几天内答复客户？

第5题：

维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与（）预约上门服务

第6题：

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》第十六条，客服中心应在接到旅客投诉后及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上受理的（）不应超过24小时。

• A、信件投诉
• B、社会监督机构转来的投诉
• C、上级单位及政府部门转来的投诉
• D、上门投诉

第7题：

用服处接到投诉以后，一般故障应在24小时内做出反应，重大故障应在4小时内派人处理。

第8题：

对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

• A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
• B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
• C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
• D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
• E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

第9题：

属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时处理，并在（）个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门。

• A、5
• B、3
• C、2
• D、1

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）

• A、投诉问题是否解决
• B、投诉问题是否再现
• C、客户对投诉处理是否满意
• D、向客户推荐新业务

第14题：

投诉要求受理人员应在接到投诉的24小时内联系并（）用户

• A、回访
• B、询问
• C、补偿
• D、赔偿

第15题：

供电企业在接到居民家用电器损坏投诉后，应在24小时内派员赴现场。

第16题：

客户端装维部门接到客户投诉的处理工单后，应在（）小时内与客户联系。

• A、0.5
• B、1
• C、1.5
• D、2

第17题：

子公司在接到投诉时，经投诉小组研究后，根据实际情况指派销售或质量部门牵头处理，在工作时间（）小时内派员到现场核实情况并予以处理；有统销发运的子公司接到客户投诉后，200公里内（）小时赶到现场，超过200公里的（）小时内派人赶赴现场。

• A、4、4、8
• B、8、4、8
• C、4、8、8
• D、4、8、4

第18题：

本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。

第19题：

网约车平台公司接到乘客投诉后，以下做法哪些是正确的（）。

• A、派司机跟乘客协商妥善的解决方案
• B、接到关于司机超速驾车的投诉后，开除该司机开网约车
• C、在24小时内处理
• D、在7日内处理完毕，并打电话将处理结果告知乘客

第20题：

投诉处理流程的表述，错误的是（）。

• A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
• B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
• C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
• D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

第21题：

客户投诉的处理步骤一般为（）。

• A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
• B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
• C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
• D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

第22题：

第23题：