客户投诉的内容如涉及经济纠纷，需通过司法程序解决的，投诉处理部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与邮政银行行政机关（）联系，寻求解决方式。A、审计部门B、法律部门C、专委会成员部门D、信息科技部门

第1题：

投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉、新业务特殊投诉，需要联系技术、业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技术、业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。

第2题：

商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。

• A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责
• B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
• C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定
• D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

第3题：

根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版）对网络论坛上租户投诉和建议的回复，应经公司相关部门审核后公布，并及时报相关部门跟进处理；在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话及相关政府部门投诉电话和（）等。

• A、客服人员联系方式
• B、客服主管联系方式
• C、公司负责人联系方式
• D、项目负责人联系方式

第4题：

以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

• A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
• D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

第5题：

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

• A、稳定投诉客户情绪。
• B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
• C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
• D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
• E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

第6题：

客户投诉的处理步骤一般为（）。

• A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
• B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
• C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
• D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

第7题：

银行业金融机构应明确本-行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）责任。

• A、检查人员
• B、高管人员
• C、客户
• D、直接责任人

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信函投诉、信访及监管部门、银行业协会等外部机关转办投诉的行内传速与报告、培训等工作的部门是（）。

• A、审计部门
• B、办公室
• C、信息科技部门
• D、财务管理部

第14题：

正确处理客户投诉是建行员工服务客户的重要工作之一，以下不正确处理方式有哪些？（）

• A、员工应及时处理客户投诉
• B、处理结果要记录和报告
• C、对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复
• D、应先处理书面投诉

第15题：

以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

• A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
• B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
• C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
• D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

第16题：

客户来电说你们领导的电话是多少？或想了解最高的投诉部门的联系方法（）

• A、直接提供
• B、先了解客户的投诉内容，如可以为客户解决的，直接为客户处理
• C、如果客户坚决要求提供，优先转交给一线当班负责人

第17题：

营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

• A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
• C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
• E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

第18题：

投诉渠道管理部门或营业网点审核后，根据投诉内容和职责分工，不可以通过下列哪种形式对投诉进行处理。（）

• A、将工单上报上级行处理
• B、分派下级行处理
• C、转办监管部门处理
• D、传递同级相关部门处理

第19题：

根据《中国邮政储蓄银行服务价格管理办法（2018年修订版）》，总行（）是客户投诉渠道管理部门，投诉所涉及业务的管理部门为投诉处理部门。

• A、个人金融部
• B、网络金融部（95580客服中心）
• C、信用卡中心
• D、办公室

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：