对于现场突发的：紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告（）。A、大堂经理B、上级机构C、网点被投诉人员D、理财经理

第1题：

邮政代理营业网点的（）应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。

A普通柜员

B综合柜员

C支局长

D大堂经理

第2题：

监测结果出现“危急值”时，正确的做法是（）立即向医师报告并及时处理，同时立即采集静脉血送医院检验科紧急监测。

• A、立即向医师报告并及时处理，同时立即采集静脉血送医院检验科紧急监测
• B、直接采取干预措施
• C、更改治疗方案
• D、立即向医师报告并及时处理，同时立即采集动脉血送医院检验科紧急监测

第3题：

施工现场收到炸弹威胁时，下列哪些不是现场应采取的正确行动？（）

• A、记录下威胁的准确用词，并尽可能地对其声音、背景噪音和其它声响做详细的描述
• B、立即自行对施工现场进行仔细搜查
• C、如果威胁的最后期限非常急迫，马上启动施工现场紧急撤离方案
• D、通知当地警方，请求紧急支援

第4题：

遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

• A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
• B、在营业大厅解决客户投诉
• C、尽快拿出制度向客户解释
• D、以上都不是

第5题：

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

• A、稳定投诉客户情绪。
• B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
• C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
• D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
• E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。

第6题：

现场管理只对座席的突发事件进行紧急处理。

第7题：

发现有人触电，应马上赶到现场，并闭电源，要用绝缘的东两把线头和人拉开，立即进行人工急救。

第8题：

银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。

• A、主管负责制
• B、无NO制度
• C、反馈汇报制
• D、首问负责制

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

邮政代理金融营业网点的支局（行）长应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。

A正确

B错误

第14题：

发生刑事、治安事件或交通、灾害等事故，在场学生应（）

• A、立即呼喊四周，并喊人来帮忙
• B、保护现场，报告学校或公安部门，并协助处理
• C、马上离开现场
• D、视而不见

第15题：

投诉处理管理检查投诉问题解决是否进行效果验证分析投诉处理是否实现（）。

• A、现场管理
• B、闭环管理
• C、立即处理
• D、网上处理

第16题：

操作工巡回检查中发现设备的紧急危险情况时（）。

• A、做紧急处理，向车间设备员或车间主任报告
• B、应立即向设备员或设备主任报告
• C、应立即采取措施进行妥善处理
• D、应做紧急处理后，向车间设备员或设备主任报告，采取措施进行妥善处理

第17题：

以下处理顾客投诉原则中，错误的是：（）

• A、对顾客的投诉立即做出反应
• B、对于当班现场无法解决的，立即将顾客投诉转至油站经理处理
• C、在油站经理权限范围内的问题，立即给予解决，确保投诉不出站
• D、遇到超出权限范围的投诉，油站经理立即向上级领导报告，同时留下顾客姓名、电话和地址，但没有承诺在一定时间内给予答复

第18题：

处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。

• A、立刻报告上级
• B、先镇定，拖一下冷处理
• C、马上进行处理
• D、先分清责任

第19题：

营业网点发生服务突发事件，网点负责人要立即到达现场，妥善处理，无需向上级或有关部门报告。

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：