根据营业人员的交谈礼仪规范，当客户与营业人员在某些问题上产生意见分歧时；营业人员应（）。A、说明公司政策B、努力说服客户C、尊重与服从客户D、说明投诉通道

题目

根据营业人员的交谈礼仪规范，当客户与营业人员在某些问题上产生意见分歧时；营业人员应（）。

  • A、说明公司政策
  • B、努力说服客户
  • C、尊重与服从客户
  • D、说明投诉通道
相似考题

1.营业人员在接待客户时必须热情周到，而要让客户感到优越，营业人员在客户面前应时时处处表现的谦恭有礼。为此，营业人员行为举止的总体要求是亲切。此题为判断题(对，错)。

2.当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在办理业务，应主动向轮候客户示意：“对不起，请稍候”。A对B错

3.在交谈礼仪中营业人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位置，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。（）A、赞美B、认同C、提问D、倾听

4.在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到亲切、谦恭、有效。此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    营业人员在与客户的交谈中，谈话比倾听更重要。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    在营业人员使用视线角度的问题上，任何时候，特别是遇到投诉的客户，尽量保持与客户（）的视角。

    • A、俯视
    • B、仰视
    • C、平行
    • D、无视

    正确答案:C

  • 第3题：

    当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在办理业务，应主动向轮候客户示意：“对不起，请稍候”。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    根据（）这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户。

    • A、客户至上
    • B、客户取向
    • C、以客户为中心
    • D、亲切、谦恭二

    正确答案:B

  • 第5题：

    请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？


    正确答案: （1）时机要把握；（2）距离要适中；（3）眼神要接触；（4）要微笑、点头；（5）手要自然摆放；（6）语气要温和、亲切；（7）要与客户的所有同行者打招呼。

  • 第6题：

    营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

    • A、善于提问
    • B、以客户习惯的方式交谈
    • C、认同与赞美
    • D、真诚自信
    • E、用委婉的语气与客户交谈

    正确答案:A,B,C,E

  • 第7题：

    营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

    • A、10%-20%
    • B、20%-30%
    • C、30%-50%
    • D、30%-60%

    正确答案:D

  • 第8题：

    恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。


    正确答案:亲切；有效

  • 第9题：

    营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。

    • A、善于提问
    • B、以客户习惯的方式交谈
    • C、认同与赞美
    • D、用委婉的语气与客户交谈

    正确答案:C

  • 第10题：

    单选题
    当客户走近柜台，（）柜台的营业人员应主动使用普通话与客户招呼。
    A

    临近

    B

    综合

    C

    空闲

    D

    值班


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    根据（）这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户。
    A

    客户至上

    B

    客户取向

    C

    以客户为中心

    D

    亲切、谦恭二


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    营业人员与客户交谈中，要避免让客户感觉到被强迫、受支配，这体现了谈话礼仪内容的（）
    A

    善于提问

    B

    以客户习惯的方式交谈

    C

    认同与赞美

    D

    用委婉的语气与客户交谈


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（）。不说服务忌语，不（）。不得对客户（）与客户（）或说（）等。


    正确答案:闲聊；搪塞客户；耍态度；争吵；服务忌语

  • 第14题：

    当客户走近柜台，（）柜台的营业人员应主动使用普通话与客户招呼。

    • A、临近
    • B、综合
    • C、空闲
    • D、值班

    正确答案:A

  • 第15题：

    营业人员与客户交谈中，要避免让客户感觉到被强迫、受支配，这体现了谈话礼仪内容的（）

    • A、善于提问
    • B、以客户习惯的方式交谈
    • C、认同与赞美
    • D、用委婉的语气与客户交谈

    正确答案:D

  • 第16题：

    当客户（），营业人员应主动使用普通话与客户招呼，使用：“您好××”等用语。

    • A、进入营业厅
    • B、办理业务时
    • C、走近柜台
    • D、离开柜台

    正确答案:C

  • 第17题：

    在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。

    • A、合身
    • B、亲切
    • C、谦恭
    • D、有效
    • E、合适

    正确答案:B,C,D

  • 第18题：

    营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

    • A、善于提问
    • B、以客户习惯的方式交谈
    • C、认同与赞美
    • D、用委婉的语气与客户交谈

    正确答案:A

  • 第19题：

    营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。


    正确答案:妥善处理

  • 第20题：

    营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。

    • A、用委婉的语气与客户交谈
    • B、以客户习惯的方式交谈
    • C、避免使用否定性的消极语言
    • D、认同与赞美

    正确答案:C

  • 第21题：

    根据《供电营业职工文明服务行为规范》，供电营业人员与客户进行沟通时有哪些规定？


    正确答案: （1）耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
    （2）如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。
    （3）自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。
    （4）自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

  • 第22题：

    填空题
    营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（）。不说服务忌语，不（）。不得对客户（）与客户（）或说（）等。

    正确答案： 闲聊,搪塞客户,耍态度,争吵,服务忌语
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在交谈礼仪中营业人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位置，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。（）
    A

    赞美

    B

    认同

    C

    提问

    D

    倾听


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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