客户评价服务质量有5个标准，即感知度、信赖度、反应度、专业度和（）A、移情度B、满意度C、认可度D、推介度

题目

客户评价服务质量有5个标准，即感知度、信赖度、反应度、专业度和（）

  • A、移情度
  • B、满意度
  • C、认可度
  • D、推介度
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1.下列属于影响客户忠诚度的因素的是()。A.信任B.满意度C.习惯D.感知服务质量

2.通信服务质量的评价维度有（）。A.可感知性 B.可靠性 C.反应性 D.电话接通率 E.纠纷处理满意度

3.（）是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户保留度D、客户信任度

4.不属于影响客户忠诚度的因素的是()。A.习惯B.感知服务质量C.满意度D.价格优惠

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  • 第1题：

    客户满意度的影响要素：信赖度、（）、有形度、（）、反应度。


    正确答案:专业度；同理度

  • 第2题：

    （）能很好地反映其预期和感知的差距。

    • A、客户配合度
    • B、客户满意度
    • C、客户忠诚度
    • D、客户支持度

    正确答案:B

  • 第3题：

    下列属于客户满意评价体系的有（）。

    • A、确定客户预期的服务质量
    • B、测定客户经历的服务质量
    • C、测定客户感知价值
    • D、测定客户抱怨及忠诚度
    • E、测定总体客户满意度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。

    • A、客户感知度
    • B、客户满意度
    • C、客户期望度
    • D、客户忠诚度

    正确答案:B

  • 第5题：

    以下（）不是客户评价服务质量的标准。

    • A、感知度
    • B、专业度
    • C、责任度
    • D、信赖度

    正确答案:C

  • 第6题：

    某运营商客服中心某话务员一天上夜班，深夜2点多有位客户打来电话，反映某地五公里处有几根电话线杆断了，影响交通，望尽快处理。该话务员接到电话后火速协调有关部门，一个多小时后该客户再次来电，告知问题已得到解决，并在电话中连连夸赞该客服中心的负责精神。这一案例体现了客户评价服务质量的（）的标准。

    • A、感知度
    • B、信赖度
    • C、反应度
    • D、移情度

    正确答案:C

  • 第7题：

    期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    （）是指解决问题的专业能力，即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力。

    • A、信赖度
    • B、感知度
    • C、移情度
    • D、专业度

    正确答案:D

  • 第9题：

    客户满意度指数包括（）

    • A、客户期望
    • B、客户对产品质量的感知
    • C、客户满意度
    • D、客户对服务质量的感知

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    判断题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括客户对服务的期望、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括（）。
    A

    客户对价值的感知

    B

    客户对社会的感知

    C

    客户满意度和忠诚度

    D

    客户对服务的期望

    E

    客户对服务质量的感知


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括（）、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。
    A

    客户对服务的需求

    B

    客户对服务的欲望

    C

    客户对服务的购买力

    D

    客户对服务的期望


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    商务网站服务质量评估的评价指标包含哪些内容？（）

    • A、对客户满意度提升作用
    • B、对企业服务质量提升作用
    • C、对企业知名度提升作用
    • D、内部职工满意度

    正确答案:A,B,D

  • 第14题：

    SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。

    • A、客户感知度
    • B、客户满意度
    • C、客户期望度
    • D、客户评价度

    正确答案:B

  • 第15题：

    客户初次看待服务时，通常以（）为标准。

    • A、有形度
    • B、同理度
    • C、专业度
    • D、反应度

    正确答案:A

  • 第16题：

    顾客的满意度是评价服务质量的标准。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    某运营商客服中心，全力打造“情传万家”等客户服务品牌，时刻关注客户需求，不断深化亲情式服务，赢得了广大客户的信赖和赞誉。该客服中心先后被授予“国家级青年文明号”、“全国用户满意服务明星班组”等称号，客户服务综合满意度达到90%以上。这一案例体现了客户评价服务质量的（）的标准。

    • A、信赖度
    • B、移情度
    • C、感知度
    • D、反应度

    正确答案:A

  • 第18题：

    客户评价服务质量的标准有（）

    • A、感知度、信赖度
    • B、反应度
    • C、专业度、移情度
    • D、以上均是

    正确答案:D

  • 第19题：

    客户服务中心的目的是提高客户的满意度和（）

    • A、忠诚度
    • B、认可度
    • C、信任度
    • D、感知度

    正确答案:A

  • 第20题：

    （）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

    • A、客户满意度
    • B、客户价值
    • C、客户忠诚度
    • D、客户利润率

    正确答案:B

  • 第21题：

    消费者评价服务质量的“服务质量纬度”有（）

    • A、可靠度与回应度
    • B、信用度与移情度
    • C、有形资产
    • D、无形资产

    正确答案:A,B,C

  • 第22题：

    多选题
    物流客户满意度的衡量因素有（）。
    A

    服务感知

    B

    质量感知

    C

    价值感知

    D

    服务价格

    E

    服务质量


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户满意度指数包括（）
    A

    客户期望

    B

    客户对产品质量的感知

    C

    客户满意度

    D

    客户对服务质量的感知


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

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