以下（）属于危机类投诉，服务台应该通知值班经理或以上人员进行处理。A、顾客的财产损失B、顾客的伤害事件C、顾客投诉涉及到食品安全引起的疾病D、商品价格不符
题目
以下（）属于危机类投诉，服务台应该通知值班经理或以上人员进行处理。
- A、顾客的财产损失
- B、顾客的伤害事件
- C、顾客投诉涉及到食品安全引起的疾病
- D、商品价格不符
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第1题：
顾客在商场内发生受伤，发现顾客受伤的员工应该立即通知（）
- A、店总经理
- B、值班经理
- C、PBL
- D、服务台
正确答案:B,C,D -
第2题：
为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。
- A、制订明确的产品和服务标准及补偿措施
- B、引导顾客怎样投诉
- C、方便顾客投诉
- D、直接处理投诉
正确答案:D -
第3题：
客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。
正确答案:正确 -
第4题：
以下（）项目属于危机类投诉，服务台应该通知值班经理或以上人员进行处理。
- A、顾客的财产损失
- B、顾客的伤害事件
- C、顾客投诉涉及到食品安全引起的疾病
- D、商品价格不符
正确答案:A,B,C -
第5题：
当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理疏导。
正确答案:正确 -
第6题：
发生顾客投诉事件时，首先应该（）。
- A、找出投诉原因
- B、分析投诉内容
- C、记录投诉内容
- D、解决投诉问题
正确答案:C -
第7题：
（）属于处理顾客投诉的流程。
- A、接待顾客
- B、聆听投诉
- C、感谢顾客
- D、顾客提问
正确答案:A,B,C -
第8题：
顾客往往根据（）的表现和与顾客的关系来评价服务质量。
- A、产品
- B、实物
- C、投诉补偿
- D、投诉处理人员
正确答案:D -
第9题：
企业在处理顾客的投诉中，与顾客进行沟通联络的第一步是（）
- A、查到顾客联系方式
- B、拨通顾客的电话
- C、研究顾客的喜好
- D、顾客投诉的受理
正确答案:D -
第10题：
服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。
- A、激化矛盾
- B、同顾客争执
- C、畏难情绪，中途将问题移交别人处理
- D、提供解决方案
正确答案:D -
第11题：
单选题服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和（）。A激化矛盾
B同顾客争执
C畏难情绪，中途将问题移交别人处理
D提供解决方案
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。A为顾客投诉提供便利条件
B全力解决顾客投诉问题
C企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
D对于部分无理的用户投诉不予理睬
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。
- A、要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循
- B、对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理
- C、分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分
- D、要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析
正确答案:B -
第14题：
以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
- A、为顾客投诉提供便利条件
- B、全力解决顾客投诉问题
- C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
- D、对于部分无理的用户投诉不予理睬
正确答案:D -
第15题：
以下属于客户投诉处理流程的是（）。
- A、快速接受投诉
- B、努力平息顾客怨气
- C、引导顾客澄清问题
- D、与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
以下处理顾客投诉原则中，错误的是：（）
- A、对顾客的投诉立即做出反应
- B、对于当班现场无法解决的，立即将顾客投诉转至油站经理处理
- C、在油站经理权限范围内的问题，立即给予解决，确保投诉不出站
- D、遇到超出权限范围的投诉，油站经理立即向上级领导报告，同时留下顾客姓名、电话和地址，但没有承诺在一定时间内给予答复
正确答案:D -
第17题：
发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。
- A、绝对性
- B、及时性
- C、道歉性
- D、补救性
正确答案:B -
第18题：
顾客投诉处理的步骤是（）。
- A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
正确答案:A -
第19题：
投诉处理的全过程与控制，包括监视和审核，就应该从识别投诉顾客的需求开始，直至（）投诉顾客需求为止。
- A、满足
- B、接近
- C、放弃
- D、无法处理
正确答案:A -
第20题：
由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。
- A、顾客接触
- B、投诉事件详情
- C、投诉顾客
- D、投诉处理过程
正确答案:A -
第21题：
下列哪项工作不属于业务关系管理的范围（）
- A、处理顾客投诉
- B、处理公共关系及应对危机
- C、调查和分析顾客满意度
- D、与顾客评审服务
正确答案:B -
第22题：
以下哪一项不属于加油站顾客投诉途径？（）
- A、现场口头投诉
- B、将投诉记录到《顾客投诉（意见）登记簿》里
- C、打服务热线电话进行投诉
- D、上访投诉
正确答案:D -
第23题：
多选题以下属于客户投诉处理流程的是（）。A快速接受投诉
B努力平息顾客怨气
C引导顾客澄清问题
D与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动
正确答案： D,C解析： 暂无解析