客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。

第1题：

（）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。

第2题：

对于积极的客户群体，企业应当在以下几个方面予以加强，它们包括（）。

• A、促使他们购买相关产品
• B、增加购买数量及频率
• C、请他们介绍新的准客户
• D、维持这些客户对企业的忠诚度

第3题：

所谓（），就是推销员提醒客户购买与他已购买的电信产品相关的产品，使客户购买更多的电信产品，增加交易额。

第4题：

（）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。

• A、重复购买
• B、客户忠诚
• C、客户满意
• D、客户偏好

第5题：

企业70%的商品是由（）所支持购买的。他是企业重要的资产，他会持续购买，对商品价格比较认同，企业容易保有利润，并且会带来新客户。

• A、意向客户
• B、潜在客户
• C、老客户
• D、新客户
• E、忠诚客户

第6题：

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

第7题：

确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品（），以免出错。

第8题：

以下对客户忠诚描述不正确的是（）。

• A、客户忠诚是指客户对企业产品或服务的依赖和认可
• B、客户忠诚表现为坚持长期购买和使用该企业的产品或服务
• C、客户忠诚会在一段时间内频繁购买企业产品
• D、客户忠诚只是指客户行为方面

第9题：

按照客户对企业的（）来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

• A、重要性
• B、产品购买数量
• C、忠诚度
• D、满意度

第10题：

客户通过企业网银只能购买与客户风险等级匹配的理财产品，禁止购买产品风险等级超过客户风险等级的理财产品。

第11题：

第12题：

第13题：

续购率高，觉得某个企业的产品比其他企业的产品更好的忠诚客户称为（）。

• A、A类客户
• B、B类客户
• C、C类客户
• D、D类客户

第14题：

当客户凝住不动时，说明他已做出某个决定。

第15题：

要理智地帮助客户算细账，向客户详细指出使用这种电信产品能够得到多少利益，使客户确信他所购买的这种产品是合理的。（）

第16题：

对企业的产品和服务重复购买率高，且与其他企业相比更喜欢该企业的客户，是企业的客户（）

• A、忠诚的客户
• B、伪忠诚客户
• C、潜在忠诚客户
• D、伪忠诚客户

第17题：

客户盈利能力等于企业从某个客户购买产品或服务所获得的收益减去企业为吸引该客户所支出的接触成本。

第18题：

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。

第19题：

在聆听中需要注意的重要信息有以下哪些？（）

• A、客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题
• B、客户对产品各方面的要求及最关注的方面
• C、客户的购买能力
• D、客户的购买预算
• E、客户作出购买决定的程序

第20题：

客户满意度是指（）。

• A、客户对企业以及企业产品／服务的满意程度
• B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向
• C、客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品／服务的程度
• D、客户对企业利润的贡献程度

第21题：

在接待客户过程中，（）对你及客户都非常重要。

• A、你介绍产品的时候
• B、客户购买产品的时候
• C、客户询问产品的时候
• D、你与客户第一次见面的时候

第22题：

第23题：