简述客户投诉处理应注意的问题。
题目
简述客户投诉处理应注意的问题。
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第1题：
当受到无理投诉时客户经理应该如何处理？
正确答案: 首先，分析投诉的缘由，做好投诉处理准备，避免处理不当激化矛盾。其次，寻找合适的解释时机，找出投诉的具体问题和原因，给予客户合理解释。再次，实施亲情化服务，努力化解矛盾。 -
第2题：
处理客户投诉时应注意（）。
- A、倾听是解决问题的前提
- B、认同客户的感受
- C、立即响应
- D、持续反馈
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
什么叫批量投诉（）
- A、一小时内产生超过5宗客户投诉同一类问题的投诉
- B、两小时内产生超过5宗客户投诉同一类问题的投诉
- C、两小时内产生超过10宗客户投诉同一类问题的投诉
- D、一小时内产生超过10宗客户投诉同一类问题的投诉
正确答案:B -
第4题：
简述有效课堂管理应注意的问题。
正确答案: （1）了解学生的需要。（2）建立积极的师生关系和同伴关系。（3）实施有效教学策略。（4）建立课堂教学常规。（5）控制班级规模。（6）养成学生良好的学习习惯。 -
第5题：
当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。
正确答案:错误 -
第6题：
判断题当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第7题：
问答题某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题 对业主投诉的处理应做好哪些工作？正确答案： 对业主投诉的处理应做好的工作有：
1）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉；
2）做好投诉分类；
3）认真聆听与记录；
4）及时制定投诉性质。解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题简述有效课堂管理应注意的问题。正确答案： （1）了解学生的需要。（2）建立积极的师生关系和同伴关系。（3）实施有效教学策略。（4）建立课堂教学常规。（5）控制班级规模。（6）养成学生良好的学习习惯。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？正确答案： 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。
第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；
第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；
第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；
第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。A心态调整
B身体调整
C控制客户
D将客户安全送回
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。A客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范
B客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样
C客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程
D客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题客户投诉处理有（）要点。A“先处理心情，后处理事情”原则。
B要积极为客户提供补救性措施。
C真诚感谢投诉中提出的问题和建议。
D要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。
E客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。
F投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第13题：
简述高龄产妇护理应注意哪些问题？
正确答案: 一、产后42天都要静养
高龄孕妇产后要注意静养，不仅是刚生产完头几天要静养，在整个产褥期（产后42天）都要在安静、空气流通的环境中静养，不宜过早负重及操持家务。
高龄产妇中有60％都是剖腹产，手术后的第一天一定要卧床休息。在手术6小时后，应该多翻身，这样可以促进淤血的下排，同时减少感染，防止发生盆腔静脉血栓炎和下肢静脉血栓炎。产妇刚分娩之后，体内的凝血因子一般会增加，以促进子宫收缩和恢复，也能起到止血的作用。但如果总是躺着不动，容易引起血流缓慢，会导致血栓形成，从而造成下肢坏死和盆腔供血障碍。
在手术24小时后，产妇可下床活动，在48小时后，孕妇还可以走得更多一些。这样可促进肠蠕动，减少肠粘连、便秘及尿潴留的发生。慢走的时间，要根据产妇的身体状况来进行调整。
二、谨防慢性咳嗽和便秘
对于顺产的高龄产妇来说，一旦出现慢性咳嗽和便秘，一定要及时治疗。原因在于产后盆腔韧带松弛、盆底肌肉受伤，咳嗽时用力，会造成子宫托垂、膀胱膨出及直肠膨出，严重时甚至会小便失禁，也不利于盆底肌肉的恢复。比较好的办法是坚持做保健操，包括吸气、屏气、缩肛运动。
孕妇孕期体液都会增加，产后部分体液会随着大小便及汗液排出，这时应勤加擦洗。另外，产妇产后出汗较多，易感染病毒及细菌，不仅可淋浴，还应勤洗澡，勤换衣服，勤通风。但高龄孕妇产后体质较弱，抵抗力差，洗浴通风的同时要谨防感冒。
三、产后宜温补，不宜大补
高龄孕妇产后都很虚弱，一定要吃些补血的食物，但不能吃红参等大补之物，以防虚不受补。比较适合的是桂圆、乌鸡等温补食品。此外，要补充蛋白质。蛋白质可以促进伤口愈合，牛奶、鸡蛋海鲜等动物蛋白和黄豆等植物蛋白都应该多吃。对于所孕新生儿较大的产妇，由于子宫增大压迫下肢静脉，容易引起痔疮，所以还应多吃水果和蔬菜。总体说来，产妇的饮食清淡可口、易于消化吸收，且富有营养及足够的热量和水分。
四、年龄越大越易产后抑郁
从临床上来看，孕妇年龄越大，产后抑郁症的发病率越高，这可能与产后体内激素变化有关。从很多病例来看，很多产后抑郁症在产前就已有先兆，如常常莫名哭泣、情绪低落等，这时家人一定要多加安慰，安抚孕妇情绪。
五、乳房的护理
研究表明，高龄产妇比适龄产妇产后患上乳房疾病的几率高3倍。因此，乳房保健对高龄产妇来说尤其重要。
（一）选择合适的胸罩
（1）选择能覆盖住乳房所有外沿的型号为宜。
（2）肩带不宜太松或太紧，其材料应有一定的弹性。
（3）乳罩凸出部分间距适中，不可距离过大或过小。
（4）选择纯棉的材料。
（5）保证胸罩的干净卫生，洗完以后要把内面暴露在太阳底下晒干。
（二）乳头、乳晕部位也要清洁
每次喂奶以前，要把乳头洗干净。另外，要注意正确哺乳，防止乳汁积蓄。
（三）不要强力挤压乳房
（1）睡姿要正确。产后女性的睡姿以仰卧为佳，尽量不要长期向一个方向侧卧，这样不仅易挤压乳房，也容易引起双侧乳房发育不平衡。
（2）夫妻同房时，应尽量避免男方用力挤压乳房，否则会成内部疾患。
（四）不要过度节食或禁食
高龄产妇极需营养丰富并含有足量动物脂肪和蛋白质的食品，以使身体各部分储存的脂肪增加。乳房内部组织大部分是脂肪。乳房内脂肪的含量增加了，乳房才能得到正常发育。
（五）定期体检
产前要进行体检确定乳房，尤其是乳头的情况，如果有乳头凹陷等问题要及时在医生的指导下进行处理。
产后如果出现乳房红肿、疼痛等情况也要及时就医，以防因乳腺炎影响哺乳。
另外，每月要进行一次乳房自查，每年要到医院用仪器对乳房进行一次检查，这对乳腺疾病，包括乳腺癌等的早发现、早治疗很有好处。 -
第14题：
当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？
正确答案: 信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真、网上提交和电子邮件等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。
第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；
第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；
第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；
第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。 -
第15题：
投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
- A、心态调整
- B、身体调整
- C、控制客户
- D、将客户安全送回
正确答案:A -
第16题：
处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。
正确答案:投诉处理服务流程 -
第17题：
客户投诉的，主要包括（）和投诉要求。
- A、投诉事件
- B、投诉事项
- C、投诉问题
- D、投诉制度
正确答案:C -
第18题：
多选题进行投诉处理时应注意（）。A不计较客户的语言
B回避客户忌讳的问题
C对人不对事，勇于道歉和承担责任
D礼貌的重复，明确客户投诉信息
E不下最后通牒
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第19题：
问答题简述激励理论在警察管理应用中应注意的问题。正确答案： 一、注重采取有针对性的激励措施来满足不同民警的不同需要，实现有效的激励。根据需要理论，既然人的需要是客观存在，因此就必须以需要为起点。
二、注重发挥内在激励的巨大作用。激励因素与保健因素的区别，是激励上内在激励和外在激励概念的基础。
三、注重目标人体对公安民警积极性的影响力。人的行为都是实现某种目标以满足自己的需要，达到目标对于满足个人需要的意义和价值就是目标价值。
四、公平分配是重要的激励因素。公平理论认为，每个人都需要保持一种分配上的公平感，这种公平感不是靠自己所得报酬的绝对值获得，而是把自己所得的报酬和付出的劳动与他人得到的报酬和付出的劳动进行社会比较才等到的。
五、充分发挥目标的激励作用。目标设置理论认为，设置目标时应将目标的明确性的挑战性结合起来考虑，既是设置明确具体的目标，又要考虑这一目标是可以被人们接受的，有一定难度却又是经过努力能够达到的。解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题 在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？正确答案： 在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有：
1）要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容； 2）在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度； 3）给投诉人员处理投诉的权力； 4）沉着冷静处理投诉； 5）用以迂为直的方法处理投诉。解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题关于投诉处理注意事项描述不正确的是（）。A任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉
B客户主动进行撤诉请求时，客户投诉视为无效投诉
C严禁任何部门、任何人以任何形式要求客户直接参与公司内部投诉责任划分
D涉及收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求时办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处。但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题处理客户投诉时应注意（）。A倾听是解决问题的前提
B认同客户的感受
C立即响应
D持续反馈
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述客户投诉处理应注意的问题。正确答案： （1）建立各种规章制度；
（2）及时处理客户投诉；
（3）妥善处理客户投诉；
（4）登记客户投诉。解析： 暂无解析