蓝天酒店总监说道：顾客是酒店的客户，也是活生生有七情六欲的人。饭店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间情感沟通。要真正做到“宾至如归”，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。每一位入住蓝天的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在我们营销部门都有一份详细的资料，档案上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、口味特点等。 庄先生是酒店的老客户，每次他预定房间后，我们就根据他的资料卡显示
题目
蓝天酒店总监说道：顾客是酒店的客户，也是活生生有七情六欲的人。饭店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间情感沟通。要真正做到“宾至如归”，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。每一位入住蓝天的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在我们营销部门都有一份详细的资料，档案上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、口味特点等。 庄先生是酒店的老客户，每次他预定房间后，我们就根据他的资料卡显示的情况，为他安排靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数“16”；在房间里摆上总经理亲笔签名的欢迎卡，旁边摆放他最喜欢的康乃馨花篮；他耳朵听力不好，电话铃声需调大，卫生间里换上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的；他是一个保龄球迷，每逢酒店有保龄球晚会，千万别忘了通知他一声。如果你是饭店营销总监，你将如何进一步改善饭店的信息收集系统和营销策略？
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第1题：
前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？
- A、前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
- B、前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
- C、酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
- D、协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
正确答案:B -
第2题：
开放式问题有什么优点？（）
- A、问题答案是不能以“是”或者“不是”来回答的
- B、可以从客人这里得到比较详细的回答
- C、促进顾客消费，增加酒店产品销售额
- D、不用自己去猜测客人的需求
正确答案:A,B,D -
第3题：
介绍服务，引导消费的好处？（）
- A、获取客人的潜在需求
- B、可以增加我们的产品销售额
- C、帮助客人尽可能地享受酒店所提供的服务
- D、诱惑顾客消费
正确答案:A,B,C -
第4题：
美国温德姆酒店集团的经营理念是“如果我们很好地照顾员工，他们也会很好地照顾客人”。
正确答案:错误 -
第5题：
增销是指当预订了某种客房的旅客到达酒店后，柜台人员运用促销技巧（）说服客人，使其愿意增加支出，而入住（）的客房。顾客或（）人员不能视为增销客源。
正确答案:更高一级别；团体；空勤 -
第6题：
通常来讲，我们服务客人的最后重要一步是为办理客人的退房手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间钥匙方可离开酒店。
正确答案:正确 -
第7题：
判断题通常来讲，我们服务客人的最后重要一步是为办理客人的退房手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间钥匙方可离开酒店。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第8题：
多选题21世纪的酒店服务更多地转向对不同客人个性需求的研究，对宾客需求的识别包括（ ）。A顾客需要个性化的服务
B顾客在乎产品的性价比
C顾客追求饭店的设施
D顾客追求昂贵的价格
E顾客追求饭店的位置
正确答案： B,D解析：
21世纪，人类社会从产品时代、服务时代进入到体验时代。酒店服务也从过分强调标准化，更多地转向对不同客人个性需求的研究：①顾客需要个性化的服务。80后、90后和千禧一代逐渐成为社会消费的主流，这样的客户群受过很好的教育，关注自身修养，关注流行时尚，看重酒店个性化服务所带来的美好体验。②顾客在乎产品的性价比。营造良好的消费氛围，是诱发客人消费的主要因素；打造性价比高的酒店产品，让客人有“物超所值”的感觉，是酒店要去研究和攻克的课题。 -
第9题：
问答题蓝天酒店总监说道：顾客是酒店的客户，也是活生生有七情六欲的人。饭店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间情感沟通。要真正做到“宾至如归”，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。每一位入住蓝天的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在我们营销部门都有一份详细的资料，档案上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、口味特点等。 庄先生是酒店的老客户，每次他预定房间后，我们就根据他的资料卡显示的情况，为他安排靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数“16”；在房间里摆上总经理亲笔签名的欢迎卡，旁边摆放他最喜欢的康乃馨花篮；他耳朵听力不好，电话铃声需调大，卫生间里换上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的；他是一个保龄球迷，每逢酒店有保龄球晚会，千万别忘了通知他一声。如果你是饭店营销总监，你将如何进一步改善饭店的信息收集系统和营销策略？正确答案： 如果我是饭店营销总监，我会加强饭店市场营销信息系统的管理与开发：
A.加强饭店内部资料的管理，特别是饭店总台要做好重要信息（如顾客主要档案材料）的登记和归类工作；
B.加强饭店市场的营销调研工作，在客房放置一张顾客意见征询表，就可以较全面了解顾客对饭店的满意度和意见，并及时对饭店的服务工作进行调整。解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题某酒店为提高顾客满意，在旅客入住期间记录其特殊要求和习惯，并在旅客下次入住时提供针对性服务。如王先生在第一次入住酒店是提出他颈椎不好，需枕硬枕头，再次入住时，酒店早为他准备好了，王先生特别开心。请问酒店的这种服务属于KANO模型中提到的何种质量？（）A基本质量
B一元质量
C魅力质量
D以上均不是
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题为了防止不良客人的逃帐行为或损坏酒店的设施设备，同时也为了方便客人在酒店消费，为客人提供一次性结账服务，酒店通常都会要求客人在办理入住登记手续时，预付房金或押金，所付押金由总台结帐处负责保管，并向客人出具收据。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题根据《消费者权益保护法》的规定，酒店在经营中应履行的义务是（ ）。A向入住客人提供真实的服务信息
B以店堂告示或以通知的方式作出各种规定
C应客人的要求，向客人提供住宿发票
D不得搜查客人的身体及其携带的物品
E不得侵犯消费者的人身自由
正确答案： C,A解析：
A项，《消费者权益保护法》第十九条规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。B项，第二十四条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。C项，第二十一条规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。DE两项，第二十五条规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。这体现了经营者尊重消费者的人身权利的义务。 -
第13题：
若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？
- A、向客人推荐其他房型或同城如家酒店
- B、适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
- C、有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
- D、若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）
正确答案:D -
第14题：
下列关于日常早餐促销描述中，相对不恰当的操作是哪一项？（）
- A、在餐厅门口摆放包含早餐价格和时间的立牌进行宣传
- B、为每一位入住客人提供早餐赠券，便于客人了解（每位提供，餐厅无盈利，销售无效）
- C、电梯内张贴酒店早餐的宣传海报，便于顾客了解此项服务
- D、酒店每位员工主动为客人提供早餐介绍，并进行指引
正确答案:B -
第15题：
CRM系统客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、（）、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预定的记录、投诉和处理记录、积累消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。
- A、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型
- B、每次入住离店的日期时间、房间类型、信用评估
- C、每次入住离店的日期时间、外貌穿着、酒店名称
正确答案:A -
第16题：
某酒店为提高顾客满意，在旅客入住期间记录其特殊要求和习惯，并在旅客下次入住时提供针对性服务。如王先生在第一次入住酒店是提出他颈椎不好，需枕硬枕头，再次入住时，酒店早为他准备好了，王先生特别开心。请问酒店的这种服务属于KANO模型中提到的何种质量？（）
- A、基本质量
- B、一元质量
- C、魅力质量
- D、以上均不是
正确答案:C -
第17题：
常来讲，酒店服务客人的最后重要一步是为办理客人的（）手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间的（）方可离开酒店。
正确答案:退房；钥匙 -
第18题：
为了防止不良客人的逃帐行为或损坏酒店的设施设备，同时也为了方便客人在酒店消费，为客人提供一次性结账服务，酒店通常都会要求客人在办理入住登记手续时，预付房金或押金，所付押金由总台结帐处负责保管，并向客人出具收据。
正确答案:正确 -
第19题：
单选题CRM系统客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、（）、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预定的记录、投诉和处理记录、积累消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。A每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型
B每次入住离店的日期时间、房间类型、信用评估
C每次入住离店的日期时间、外貌穿着、酒店名称
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题蓝天酒店总监说道：顾客是酒店的客户，也是活生生有七情六欲的人。饭店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间情感沟通。要真正做到“宾至如归”，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。每一位入住蓝天的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在我们营销部门都有一份详细的资料，档案上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、口味特点等。 庄先生是酒店的老客户，每次他预定房间后，我们就根据他的资料卡显示的情况，为他安排靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数“16”；在房间里摆上总经理亲笔签名的欢迎卡，旁边摆放他最喜欢的康乃馨花篮；他耳朵听力不好，电话铃声需调大，卫生间里换上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的；他是一个保龄球迷，每逢酒店有保龄球晚会，千万别忘了通知他一声。本案例中的顾客庄先生的真正需求是什么？饭店是如何满足其需求的？正确答案： 顾客庄先生的真正需求是一种充分需求。饭店根据庄先生的需求偏好，满足其需求，保持了饭店较高的顾客满意度。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题蓝天酒店总监说道：顾客是酒店的客户，也是活生生有七情六欲的人。饭店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间情感沟通。要真正做到“宾至如归”，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。每一位入住蓝天的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在我们营销部门都有一份详细的资料，档案上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、口味特点等。 庄先生是酒店的老客户，每次他预定房间后，我们就根据他的资料卡显示的情况，为他安排靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数“16”；在房间里摆上总经理亲笔签名的欢迎卡，旁边摆放他最喜欢的康乃馨花篮；他耳朵听力不好，电话铃声需调大，卫生间里换上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的；他是一个保龄球迷，每逢酒店有保龄球晚会，千万别忘了通知他一声。案例中蓝天酒店是通过什么方法了解顾客需求的，这对饭店有什么好处？正确答案： 蓝天酒店是通过内部资料（顾客主要档案材料）了解顾客需求的。对饭店好处是：通过内部资料，了解并尽量满足顾客的需求，稳定目标顾客，赢得竞争优势，求得生存与发展。解析： 暂无解析 -
第22题：
填空题常来讲，酒店服务客人的最后重要一步是为办理客人的（）手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间的（）方可离开酒店。正确答案： 退房,钥匙解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第24题：
判断题酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析