下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是（）。A、一个最为常用的服务质量度量工具B、从五个维度来评价服务质量的高低C、专门用来分析质量问题产生的根源D、可以帮助人们判断银行服务质量

题目

下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是（）。

  • A、一个最为常用的服务质量度量工具
  • B、从五个维度来评价服务质量的高低
  • C、专门用来分析质量问题产生的根源
  • D、可以帮助人们判断银行服务质量
相似考题

1.SERVQUAL模型是常用的服务质量测量模型，它从有形性、响应性、保证性、移情性和可靠性5个维度共22个题项进行测量，形成SERVQUAL模型量表。某项目小组为了解顾客对其服务的满意程度，设计了一个SERVQUAL量表，但对有形性题项的设计存在争议，则以下哪项不属于有形性?()A、服务设施具有吸引力B、有先进的服务设施C、公司员工仪表整洁D、公司员工有礼貌请帮忙给出正确答案和分析，谢谢!

2.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。()此题为判断题(对，错)。

3.下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的()。A.评价项是对服务质量特性的描述B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能E.以上都对

4.专门用来分析质量问题根源的工具是()。A、控制图B、统计分析表C、服务质量差距模型D、质量功能调配法

更多“下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是（）。A、一个最为常用的服务质量度量工具B、从五个维度来评价服务质量的高低C、专门用来分析质量问题产生的根源D、可以帮助人们判断银行服务质量”相关问题

  • 第1题：

    服务质量在很大程度上强调的是客户感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭（）来判断。

    A.主观期望
    B.客观评价
    C.感受
    D.直觉
    E.他人影响

    答案：A,C
    解析：
    服务质量在很大程度上强调的是客户感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受来判断，因此具有较强的主观性。

  • 第2题：

    服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

    A:热线接通率
    B:用户投诉处理及时率
    C:用户投诉处理平均时间
    D:话务代表解决问题的能力

    答案：D
    解析：
    本题考查服务质量保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。呼叫中心服务质量的保证性要看话务代表解决问题的胜任能力。

  • 第3题：

    在下列各种旅游服务质量中，旅游者最为敏感的是（ ）

    A.住宿服务质量
    B.餐饮服务质量
    C.导游服务质量
    D.景区服务质量

    答案：C
    解析：

  • 第4题：

    SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。

    • A、客户感知度
    • B、客户满意度
    • C、客户期望度
    • D、客户评价度

    正确答案:B

  • 第5题：

    服务质量差距模型主要表述的是？（）

    • A、服务质量维度
    • B、服务质量形成过程
    • C、服务期望与服务质量的关系
    • D、服务传递过程与服务质量的关系

    正确答案:B

  • 第6题：

    旅游服务质量高低最敏感的标志是（）。

    • A、酒店服务质量
    • B、导游服务质量
    • C、景区服务质量
    • D、餐饮服务质量

    正确答案:B

  • 第7题：

    服务质量调查法（servqual）使用的标准问卷包含了22条陈述性问题，这些问题是围绕什么制定的？（）

    • A、服务包
    • B、质量屋
    • C、服务质量的5个维度
    • D、服务标杆

    正确答案:C

  • 第8题：

    SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中组织的设施、设备、人员以及沟通工具，属于该模型服务质量5要素中的（）。

    • A、有形性
    • B、可靠性
    • C、保障性
    • D、个性化关怀

    正确答案:A

  • 第9题：

    由贝里等人提出的服务差距模型可以用来分析（）。

    • A、顾客的满意度
    • B、服务人员的忠诚度
    • C、企业的内部环境
    • D、服务质量问题产生的原因

    正确答案:D

  • 第10题：

    多选题
    关于服务质量差距模型，下列说法正确的有（　　）。
    A

    该模型说明了服务质量是如何形成的

    B

    该模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素

    C

    决定服务质量的要素之间有五种差异

    D

    服务质量差距模型是专门用来分析质量问题根源的模型

    E

    服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施


    正确答案： E,D
    解析：
    C项，决定服务质量的要素之间有五种差异：质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距和感知服务差距。

  • 第11题：

    单选题
    在下列各种旅游服务质量中，旅游者最为敏感的是(    )。
    A

    住宿服务质量

    B

    餐饮服务质量

    C

    导游服务质量

    D

    景区服务质量


    正确答案： B
    解析：

  • 第12题：

    单选题
    服务质量差距模型主要表述的是？（）
    A

    服务质量维度

    B

    服务质量形成过程

    C

    服务期望与服务质量的关系

    D

    服务传递过程与服务质量的关系


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价，（）是反应呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

    A.热线接通率
    B.用户投诉处理及时率
    C.用户投诉处理平均时间
    D.服务人员解决问题的能力

    答案：D
    解析：
    客户在评估服务质量时主要根据5个维度，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。(1)可感知性。可感知性是指服务的有形展示，如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等。(2)可靠性。可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务就靠性的具体指标。(3)反应性。反应性是指企业应对客户提出的要求、询问以及处理和解决客户问题的迅速程度，反应性表现为客户在获得帮助和问询答案的等待时间上，如用户投诉处理平均时间、用户投诉处理及时率等。(4)保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使客户感到不快，而如果他们缺乏专业知识，同样也会使客户失望，只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。(5)移情性。移情性也称关怀性，是指企业对客户所给予的关心和个性化服务。移情性的本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。@##

  • 第14题：

    下列关于服务质量差距模型的说法错误的是()。

    A:服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的
    B:服务质量差距模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素
    C:服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施
    D:模型的上半部分内容与服务提供者有关，下半部分内容与顾客有关。

    答案：D
    解析：
    D项，服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分内容与顾客有关，下半部分内容与服务提供者有关。

  • 第15题：

    在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    下列哪些方法属于服务质量测量的方法？（）

    • A、标杆瞄准法
    • B、田口式模型
    • C、服务质量调查法（servqual）
    • D、服务包中的质量合成
    • E、步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）

    正确答案:A,C,E

  • 第17题：

    下列哪项是《信息技术服务质量评价指标体系》标准的基础？（）

    • A、服务质量改进模型
    • B、服务质量模型
    • C、服务质量特性
    • D、服务质量评价指标

    正确答案:B

  • 第18题：

    分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。

    • A、SERVQUAL方法
    • B、SERVPERF方法
    • C、SWOT分析方法
    • D、差距分析模型

    正确答案:D

  • 第19题：

    SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。

    • A、确实性
    • B、可靠性
    • C、保障性
    • D、响应性

    正确答案:D

  • 第20题：

    下列哪些对IT服务质量的评价的阐述是正确的（）

    • A、评价项是对服务质量特性的描述
    • B、评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价
    • C、服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价
    • D、服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能
    • E、以上都对

    正确答案:E

  • 第21题：

    服务质量问题可以分为（）。

    • A、服务质量不良反映
    • B、服务质量等级问题
    • C、服务质量一般问题
    • D、服务质量严重问题
    • E、服务质量重大问题

    正确答案:A,C,D,E

  • 第22题：

    单选题
    由贝里等人提出的服务差距模型可以用来分析（）。
    A

    顾客的满意度

    B

    服务人员的忠诚度

    C

    企业的内部环境

    D

    服务质量问题产生的原因


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    服务质量调查法（servqual）使用的标准问卷包含了22条陈述性问题，这些问题是围绕什么制定的？（）
    A

    服务包

    B

    质量屋

    C

    服务质量的5个维度

    D

    服务标杆


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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