联邦快递公司在企业的一线现场强调的是（）的企业文化。A、时间观念B、创新和创意C、顾客满意D、服务标准化

题目

联邦快递公司在企业的一线现场强调的是（）的企业文化。

  • A、时间观念
  • B、创新和创意
  • C、顾客满意
  • D、服务标准化
相似考题

1.联邦快递公司的服务宗旨是：每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准。为此，联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里?”、“什么时间送到?”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。联邦快递采用人工信息追踪系统后会提高服务质量的()。A、响应性(反应性)B、可感知性(有形性)C、保证性D、可靠性

2.CS对“顾客满意”也强调全过程和（），追求顾客在消费了企业提供的产品与服务之后的满足状态。A、满意度B、全流程C、差异性D、细节变化

3.国际四大快递公司为：联邦快递集团、联合包裹运送服务公司、敦豪国际公司和（）。A、天天快递B、顺丰快递C、圆通快递D、天地公司

4.联邦快递公司利用COSMOS系统，可以及时回答顾客的问题，这样可以提高服务质量的（ ）。A.可感知性 B.可靠性 C.反应性 D.移情性

参考答案和解析
正确答案:C
更多“联邦快递公司在企业的一线现场强调的是（）的企业文化。A、时间观念B、创新和创意C、顾客满意D、服务标准化”相关问题

  • 第1题：

    在现代市场营销观念的指导下，企业应致力于（）

    • A、产品质量
    • B、生产成本
    • C、顾客服务与顾客满意
    • D、产品价格

    正确答案:C

  • 第2题：

    一般来说，对制造企业，企业文化常常强调（）。

    • A、对社会的服务
    • B、对顾客的服务
    • C、对员工的服务
    • D、个人向上的资质

    正确答案:D

  • 第3题：

    实施顾客满意战略的主要内容是提高顾客价值、提供顾客满意的产品和（）。

    • A、建立企业文化
    • B、提供优质的服务
    • C、创造差别化优势
    • D、实施品牌战略

    正确答案:B

  • 第4题：

    美国联邦快递公司根据客户的信息和历史交易信息来判断每位客户的赢利能力，为不同价值的客户提供不同的服务，这体现的是客户信息是（）的基础。

    • A、客户沟通
    • B、客户分级
    • C、企业决策
    • D、客户满意

    正确答案:B

  • 第5题：

    联邦快递公司的服务口号是（），联邦快递公司的管理结构采用的是（）。


    正确答案:使命必达；扁平式

  • 第6题：

    联邦快递（FedEx）作为全球最大的快递企业之一，在提供门对门、一体化供应链物流服务方面有着先进的管理理念及运作模式。联邦快递认为，快递业者应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的"全球物流专家"的角色迈进。全球物流服务，渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务的单位和利润中心。联邦快递的全球物流管理部门，已成为产出高附加值的单位，其业务内容包括：（1）提供整合式维修运送服务联邦快递提供货件的维修运送服务，例如，将损坏的电脑或电子产品送修后送还使用者。（2）扮演顾客的零件或备料基地联邦快递可扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理及仓储服务功能等等。（3）协助顾客合并分销业务联邦快递可协助顾客协调数个地点之间的产品组件运送过程。综上所述，联邦快递的全球物流业务的最强力支持，在于利用其快递物流中心，协助顾客节省仓储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本的便利（使用才付费），更重要的是，顾客可以通过联邦快递提供的多种顾客关系管理机制，掌握所有货件的状况。值得一提的是，顾客的订单，可以通过联邦快递的系统管理加以处理，帮顾客规划最佳的全球物流路线与方案，进一步协助业者简化与缩短货品分销全球的流程。联邦快递在1994年架设了自己的网站，提供顾客信息，网站启用之后，联邦快递第一年就省下了约200万美元的支出，预估随着网站使用顾客的增加，营运成本还会继续下降。 联邦快递在亚太区推出其首项WAP功能货件追踪服务。用户现时可透过其装设WAP的流动电话合作此项服务，服务内容包括追踪联邦快递付运的货件，联络联邦快递服务热线，查询收件箱地点及服务中心地位，并阅览有关联邦快递的最新消息。联邦快递一向致力提供最先进、最具效率的电子方案，为客户付运货件。透过最新推出的WAP追踪货件服务，客户可突破时间及地域限制，于一年365日、一日24小时，在亚洲快捷方便地阅览大量有关联邦快递的资讯，并藉此使用各项不同服务。除了现时的电子商贸工具组合，联邦快递更提供包罗万象的服务，不论何时何地均可满足公司及个人客户的不同需要。此项崭新的WAP货件追踪服务，已率先在香港及新加坡推出，并计划陆续拓展至马来西亚、澳洲、泰国、菲律宾、台湾及中国大陆等地。联邦快递在2002年8月初，已加强其电子商贸工具组合，并为其整套专为亚洲区客户而设的电子商贸服务重新命名，此电子商贸工具组合由四部分组成，包括EC网站送运服务、EC虚拟商店、EC库存管理系统，以及EC退货管理系统。联邦快递服务的范围很广。公司提供24小时至48小时的户到户服务，并设"原银奉还"保证。公司的空运航线遍布全球，拥有世界一流的空运设备，是全球最具规模的速递运输公司之一，每天为全球210个国家及地区运送230万件货件，提供快捷、可靠及准时的速递服务。联邦快递在世界各地设有超过43000个收件中心，聘用员工大约145000人，拥有663架飞机和44500辆货车。此外，联邦快递为全球超过2500000个客户，接驳了联邦快递专有的设施如FedExPowerShip、FedExShip，及FedExIntemetShip即时的通讯联系。联邦航空公司把各种飞机配件储存在遍及美国的各维修站，每天在这些地点之间都有航班，可以很容易地将配件从一个航空站调运到另一个航空站。请回答问题： 结合所学知识，说明第三方物流在现代经营环境下应如何发展？


    正确答案: 在现代经营环境下，第三方物流企业的发展应重视以下几个方面：
    ①服务地域的扩展。随着经济全球化趋势的不断加强，对第三方服务的物流需求也在不断向世界的每个角落蔓延。跨国公司、海外投资的增多要求物流企业必须有跨地域的能力，能够提供跨区域的个性化服务。
    ②提高自身的物流管理水平与成本优势，内因和外因的综合作用，实现经营利润的增长和企业的影响力。
    ③增加物流提供商和分销商之间的协作。随着全球第三方物流服务的增长，客户的需求将愈发多样化。为客户提供个性化服务、承诺IT投资和与其客户协同合作成为物流服务提供商赢得市场的关键。为了实现这一目标，物流提供商必须加强与电子分销商的合作。
    ④注意服务需求的差异。不同地域、不同行业的客户对物流服务的需求存在差异。有的希望物流公司能够预测物料需求并准时运送，有的则希望其能够提供供应链和物流管理系统。物流企业必须考虑到这种差异，并提供相应的服务以满足其需求。
    ⑤服务内容的不断深化。物流企业不应仅仅满足于向企业提供基本的物流服务和简单的附加值服务。为了获得更大的市场，其必须不断的开发新的物流与供应链的服务。就第三方物流服务而言，物流公司的前景在于提供兼容的系统平台、供应商绩效考核和流程结果评估。

  • 第7题：

    商业企业的服务观念是（）。

    • A、主顾客满意
    • B、向社会尽责
    • C、顾客至上、信誉第一
    • D、全心全意为社会服务

    正确答案:C

  • 第8题：

    单选题
    一般来说，对制造企业，企业文化常常强调（）。
    A

    对社会的服务

    B

    对顾客的服务

    C

    对员工的服务

    D

    个人向上的资质


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    CS对“顾客满意”也强调全过程和（），追求顾客在消费了企业提供的产品与服务之后的满足状态。
    A

    满意度

    B

    全流程

    C

    差异性

    D

    细节变化


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    从物流的角度看，顾客服务可以理解为（）。
    A

    顾客满意

    B

    衡量物流系统为某种商品或服务创选时间和空间效用好坏的尺度

    C

    顾客对企业提供的产品或服务是否满意

    D

    顾客忠诚


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （　　）强调创新和创业。
    A

    家族式企业文化

    B

    发展式企业文化

    C

    市场式企业文化

    D

    官僚式企业文化


    正确答案： D
    解析：
    美国的一位学者按照企业的内向性和外向性、灵活性和稳定性，将企业文化区分为：①家族式企业文化；②发展式企业文化；③市场式企业文化；④官僚式企业文化。其中，发展式企业文化（Developmental Culture）强调创新和创业。企业组织比较松散，非正规化，一切注重发展与创新。

  • 第12题：

    单选题
    联邦快递公司在企业的一线现场强调的是（）的企业文化。
    A

    时间观念

    B

    创新和创意

    C

    顾客满意

    D

    服务标准化


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    企业实施CS营销战略的措施主要有（）

    • A、开发顾客满意的产品
    • B、提供顾客满意的服务
    • C、进行CS观念教育
    • D、建立CS分析方法体系

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    UPS全称是UnitedParcelService，即（）

    • A、联邦快递
    • B、联合包裹服务公司
    • C、全球快递
    • D、中东快递

    正确答案:B

  • 第15题：

    联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。

    • A、财务性关系营销
    • B、社交性关系营销
    • C、结构性关系营销
    • D、定制性关系营销

    正确答案:C

  • 第16题：

    快递服务中顾客沟通内容主要包括（）、（）、（）、用户满意，用户投诉和服务承诺。


    正确答案:业务咨询；业务受理；快件查询

  • 第17题：

    联邦快递（FedEx）作为全球最大的快递企业之一，在提供门对门、一体化供应链物流服务方面有着先进的管理理念及运作模式。联邦快递认为，快递业者应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的"全球物流专家"的角色迈进。全球物流服务，渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务的单位和利润中心。联邦快递的全球物流管理部门，已成为产出高附加值的单位，其业务内容包括：（1）提供整合式维修运送服务联邦快递提供货件的维修运送服务，例如，将损坏的电脑或电子产品送修后送还使用者。（2）扮演顾客的零件或备料基地联邦快递可扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理及仓储服务功能等等。（3）协助顾客合并分销业务联邦快递可协助顾客协调数个地点之间的产品组件运送过程。 综上所述，联邦快递的全球物流业务的最强力支持，在于利用其快递物流中心，协助顾客节省仓储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本的便利（使用才付费），更重要的是，顾客可以通过联邦快递提供的多种顾客关系管理机制，掌握所有货件的状况。值得一提的是，顾客的订单，可以通过联邦快递的系统管理加以处理，帮顾客规划最佳的全球物流路线与方案，进一步协助业者简化与缩短货品分销全球的流程。联邦快递在1994年架设了自己的网站，提供顾客信息，网站启用之后，联邦快递第一年就省下了约200万美元的支出，预估随着网站使用顾客的增加，营运成本还会继续下降。联邦快递在亚太区推出其首项WAP功能货件追踪服务。用户现时可透过其装设WAP的流动电话合作此项服务，服务内容包括追踪联邦快递付运的货件，联络联邦快递服务热线，查询收件箱地点及服务中心地位，并阅览有关联邦快递的最新消息。联邦快递一向致力提供最先进、最具效率的电子方案，为客户付运货件。透过最新推出的WAP追踪货件服务，客户可突破时间及地域限制，于一年365日、一日24小时，在亚洲快捷方便地阅览大量有关联邦快递的资讯，并藉此使用各项不同服务。除了现时的电子商贸工具组合，联邦快递更提供包罗万象的服务，不论何时何地均可满足公司及个人客户的不同需要。此项崭新的WAP货件追踪服务，已率先在香港及新加坡推出，并计划陆续拓展至马来西亚、澳洲、泰国、菲律宾、台湾及中国大陆等地。联邦快递在2002年8月初，已加强其电子商贸工具组合，并为其整套专为亚洲区客户而设的电子商贸服务重新命名，此电子商贸工具组合由四部分组成，包括EC网站送运服务、EC虚拟商店、EC库存管理系统，以及EC退货管理系统。联邦快递服务的范围很广。公司提供24小时至48小时的户到户服务，并设"原银奉还"保证。公司的空运航线遍布全球，拥有世界一流的空运设备，是全球最具规模的速递运输公司之一，每天为全球210个国家及地区运送230万件货件，提供快捷、可靠及准时的速递服务。联邦快递在世界各地设有超过43000个收件中心，聘用员工大约145000人，拥有663架飞机和44500辆货车。此外，联邦快递为全球超过2500000个客户，接驳了联邦快递专有的设施如FedExPowerShip、FedExShip，及FedExIntemetShip即时的通讯联系。联邦航空公司把各种飞机配件储存在遍及美国的各维修站，每天在这些地点之间都有航班，可以很容易地将配件从一个航空站调运到另一个航空站。请回答下列问题： （1）与其他快递公司相比，联邦快递如何实现其优势？ （2）结合所学知识，说明第三方物流在现代经营环境下应如何发展？


    正确答案: 联邦快递实现其优势的途径包括：
    ①与客户建立良好的互动与信息沟通模式，使得企业向管理内部物流部门一样掌握所有货物的配送过程。联邦快递一向致力提供最先进、最具效率的电子方案，为客户付运货件。透过最新推出的WAP追踪货件服务，客户可突破时间及地域限制，于一年365日、一日24小时，在亚洲快捷方便地阅览大量有关联邦快递的资讯，并藉此使用各项不同服务。
    ②联邦快递为客户提供高附加值的物流服务。主要有：A.提供整合式维修运送服务。如将损坏的电脑或电子产品送修后送还使用者；B.扮演顾客的零件或备料基地。提供诸如接受订单与客户服务处理及仓储服务功能等；C.协助顾客合并分销业务。协助顾客协调数个地点之间的产品组件运送过程。
    ③联邦快递构建先进的物流信息系统，为客户提供实时信息。联邦快递推出WAP功能货件追踪服务，服务内容包括追踪联邦快递付运的货件，联络联邦快递服务热线，查询收件箱地点及服务中心地位，并阅览有关联邦快递的最新消息；联邦快递还加强其电子商贸工具组合，该组合主要包括EC网站送运服务、EC虚拟商店、EC库存管理系统，以及EC退货管理系统。
    ④联邦快递服务的范围很广。联邦快递提供24小时至48小时的户到户服务，其空运航线遍布全球，成为全球最具规模的速递运输公司之一，每天为全球210个国家及地区运送230万件货件。
    ⑤联邦快递有强大的人力、物力做后盾。联邦快递在世界各地设有超过43000个收件中心，聘用员工大约145000人，拥有663架飞机和44500辆货车。
    （2）在现代经营环境下，第三方物流企业的发展应重视以下几个方面：
    ①服务地域的扩展。随着经济全球化趋势的不断加强，对第三方服务的物流需求也在不断向世界的每个角落蔓延。跨国公司、海外投资的增多要求物流企业必须有跨地域的能力，能够提供跨区域的个性化服务。
    ②提高自身的物流管理水平与成本优势，内因和外因的综合作用，实现经营利润的增长和企业的影响力。
    ③增加物流提供商和分销商之间的协作。随着全球第三方物流服务的增长，客户的需求将愈发多样化。为客户提供个性化服务、承诺IT投资和与其客户协同合作成为物流服务提供商赢得市场的关键。为了实现这一目标，物流提供商必须加强与电子分销商的合作。
    ④注意服务需求的差异。不同地域、不同行业的客户对物流服务的需求存在差异。有的希望物流公司能够预测物料需求并准时运送，有的则希望其能够提供供应链和物流管理系统。物流企业必须考虑到这种差异，并提供相应的服务以满足其需求。
    ⑤服务内容的不断深化。物流企业不应仅仅满足于向企业提供基本的物流服务和简单的附加值服务。为了获得更大的市场，其必须不断的开发新的物流与供应链的服务。就第三方物流服务而言，物流公司的前景在于提供兼容的系统平台、供应商绩效考核和流程结果评估。

  • 第18题：

    从物流的角度看，顾客服务可以理解为（）。

    • A、顾客满意
    • B、衡量物流系统为某种商品或服务创选时间和空间效用好坏的尺度
    • C、顾客对企业提供的产品或服务是否满意
    • D、顾客忠诚

    正确答案:B

  • 第19题：

    企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）

    • A、设置投诉和建议制度
    • B、定期做客户满意度调查
    • C、公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题
    • D、分析流失客户的程度和原因分析

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    填空题
    联邦快递公司的服务口号是（），联邦快递公司的管理结构采用的是（）。

    正确答案： 使命必达,扁平式
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）
    A

    设置投诉和建议制度

    B

    定期做客户满意度调查

    C

    公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题

    D

    分析流失客户的程度和原因分析


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    商业企业的服务观念是（）。
    A

    主顾客满意

    B

    向社会尽责

    C

    顾客至上、信誉第一

    D

    全心全意为社会服务


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    联邦快递公司利用COSMOS系统，可以及时回答顾客的问题，这样可以提高服务质量的（　　）。
    A

    可感知性

    B

    可靠性

    C

    反应性

    D

    关怀性


    正确答案： D,A
    解析：
    反应性是指企业应对客户提出的要求、询问以及处理和解决客户问题的迅速程度，其表现为客户在获得帮助和问询答案的等待时间上，如用户投诉处理平均时间、用户投诉处理及时率等。联邦快递公司利用COSMOS系统及时回答顾客的问题，顾客在获得帮助和问询答案的等待时间比较短，服务质量的反应性得到提高。

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