（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法A、人工接通率B、服务水平C、平均通话时长D、员工利用率

题目

（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法

  • A、人工接通率
  • B、服务水平
  • C、平均通话时长
  • D、员工利用率
相似考题

1.呼入座席利用率的计算方法:()(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。A.≥90%B.≥80%C.≥70%D.≥60%

2.占用率的计算方法为：通话时长/(通话时长+话后处理时长+空闲时间)*100。此题为判断题(对，错)。

3.以下不属于邮政客服中心预测话务量的重要数据信息的有()。A、客户满意度B、话后处理时长C、平均通话时长D、致命性错误率

4.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:()A.进餐时间B.培训时间C.加班时间D.工作时间

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  • 第1题：

    以下不属于邮政客服中心预测话务量的重要数据信息的是()。

    A、致命性错误率

    B、平均通话时长

    C、话后处理时长

    D、工时利用率


    参考答案：A

  • 第2题：

    95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）

    • A、平均通话时长
    • B、通话时间
    • C、人工受理量
    • D、签入系统时间

    正确答案:B,D

  • 第3题：

    占用率的计算方法为：通话时长/（通话时长+话后处理时长+空闲时间）*100。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    以下哪个是衡量客户等待人工服务所需的时间（）。

    • A、外呼客户满意度
    • B、平均通话时长
    • C、平均应答速度
    • D、人工接通率

    正确答案:C

  • 第5题：

    （）是衡量客服代表工作强度的指标。

    • A、人工接通率
    • B、员工利用率
    • C、平均通话时长
    • D、平均应答速度

    正确答案:B

  • 第6题：

    送话质量决定了（）。

    • A、通话时长
    • B、上网时长
    • C、上网质量
    • D、通话质量

    正确答案:D

  • 第7题：

    95598服务系统平均通话时长与下列哪些指标有关？（）

    • A、坐席通话总时长
    • B、通话时间
    • C、人工受理量
    • D、签入系统时间

    正确答案:A,C

  • 第8题：

    单选题
    （）是衡量在规定时间内接通电话的比列
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    平均通话时长

    D

    员工利用率


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    关键绩效指标不包括（）
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    一次问题解决率

    D

    平均通话时长


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    以下哪个是衡量客户等待人工服务所需的时间（）。
    A

    外呼客户满意度

    B

    平均通话时长

    C

    平均应答速度

    D

    人工接通率


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    下列说法错误的是（）
    A

    人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%

    B

    员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%

    C

    员工流失率=离职人数/员工总数*100%

    D

    话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    （）是客服中心接通效能的基础指标。
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    平均通话时长

    D

    员工利用率


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下属于邮政客服代表每通电话的平均处理时长组成部分的有()。

    A、通话时长

    B、话后处理时长

    C、整理时长

    D、小休时长


    参考答案：A,B,C

  • 第14题：

    95519电话服务中心呼入客户服务代表岗的考核指标包括：（）、平均通话时长、（）、平均振铃时长、员工在线率即未就绪占比、平均监控成绩、95519人工服务满意度、（）。

    • A、小时接话量
    • B、平均后处理时长
    • C、一次问题解决率
    • D、出勤率

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    下列说法错误的是（）

    • A、人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%
    • B、员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%
    • C、员工流失率=离职人数/员工总数*100%
    • D、话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%

    正确答案:C

  • 第16题：

    关键绩效指标不包括（）

    • A、人工接通率
    • B、服务水平
    • C、一次问题解决率
    • D、平均通话时长

    正确答案:C

  • 第17题：

    平均通话时长是衡量客户等等人工服务所需的时间


    正确答案:错误

  • 第18题：

    （）是客服中心接通效能的基础指标。

    • A、人工接通率
    • B、服务水平
    • C、平均通话时长
    • D、员工利用率

    正确答案:A

  • 第19题：

    （）是衡量在规定时间内接通电话的比列

    • A、人工接通率
    • B、服务水平
    • C、平均通话时长
    • D、员工利用率

    正确答案:B

  • 第20题：

    单选题
    （通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    平均通话时长

    D

    员工利用率


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    （）是衡量客服代表工作强度的指标。
    A

    人工接通率

    B

    员工利用率

    C

    平均通话时长

    D

    平均应答速度


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    设话单表的表结构为（手机号，通话起始日期，通话时长，话费），通话时长的单位为分钟，话费的单位为元。如果希望查询“通话时长超过5分钟并且总话费超过100元的手机号和总话费”，则应该使用的SQL语句是（　　）。
    A

    SELECT手机号，SUM（话费）As总话费FROM话单；
    WHERE SUM（话费）>100 AND通话时长>5 GROUP BY手机号

    B

    SELECT手机号，SUM（话费）As总话费FROM话单；
    WHERE SUM（话费）>100 GROUP BY手机号HAVING通话时长>5

    C

    SELECT手机号，SUM（话费）As总话费FROM话单；
    WHERE通话时长>5 GROUP BY手机号HAVING SUM（话费）>100

    D

    SELECT手机号，SUM（话费）As总话费FROM话单；
    GROUP BY手机号HAVING SUM（话费）>100 AND通话时长>5


    正确答案： B
    解析：
    通话时长超过5分钟并且总话费超过100元应当先使用GROUP BY子句将查询结果按手机号进行分组，利用HAVING子句可以对这些组进行限定，表达式为：HAVING SUM（话费）>100和用WHERE通话时长>5。求和函数SUM用来计算每个手机号的总花费，即SUM（话费）。

  • 第23题：

    判断题
    占用率的计算方法为：通话时长/（通话时长+话后处理时长+空闲时间）*100。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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