问答题出版物发行员在流动服务时需要掌握哪些接待技巧？
题目
问答题
出版物发行员在流动服务时需要掌握哪些接待技巧？
相似考题
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第1题：
出版物发行员掌握运用MicrosoftOfficeExcel的操作要求有哪些？
正确答案: 运用EXCEL软件要求在初、中级出版物发行员所掌握的电子表格处理操作的基础上，进一步把工作表的数据用图表的形式来实现。一、插入图表。选定要绘图的单元格区域，用图表向导建立图表，包括折线图、柱形图、饼形图等。二、增减和修改图表数据。包括增加、修改数据系列或数据点。三、图表修饰。改变图表文字的字体、颜色或底纹图案等。 -
第2题：
试述出版物发行员应掌握的零售技巧。
正确答案: 出版物发行员应掌握的零售技巧包括：
（1）出版物发行员的形象。
①仪表。
出版物发行员要有一个好的形象，就要讲究“精”、“气““神”，即精神饱满，有气质风度，神情质朴庄重，绐消费者和蔼亲切的感觉。
②动作。动作是指人的形体活动。出版物发行员的站立、行走、举止和言谈姿态，要自然、得体、庄重、文雅，使消费者觉得亲近。
③微笑服务。
出版物发行员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线的服务现场，微笑可以化解很多问题。
（2）具备全面的出版物商品知识。
具备出版物商品知识，尤其是具备重点品种、畅销品种出版物的知识是出版物发行员做好零售工作最基本的要求。
（3）善于与消费者沟通。
①了解消费者的购买心理；消费者购买出版物是为求信息、求知识、求实用、求消遣，这是消费者需求的共同心理。除此之外消费者购买还具有特殊心理，包括：慕名心理、理智心理、选价心理、冲动心理、缓购心理、从众心理、逆反与猎奇心理等。
②与不同个性的消费者沟通；出版物零在售过程中，大部分时间应让消费者自行选购，但当消费者需要与出版物发行员进行沟通时，应根据消费者的不同的个性特征用不同的方式进行沟通。
③在适当的时机接近消费者；在与消费者的视线相对时，应报以微笑，如消费者也回报以善意的微笑时，应不失时机地向消费者询问是否需要给予帮助。消费者好像在寻找某种出版物时应主动上前询问消费者。当消费者左顾右盼似在寻找出版物发行员时，应主动上前询问消费者。
④向消费者推荐出版物；介绍出版物的基本内容、特点、作者等，掌握FAB方法，即：出版物的特点、优点、利益，每次推荐的出版物不要超过三种。从消费者的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍。与消费者谈论他所喜欢的出版物，让消费者与你产生共鸣。不能任意贬低其他的同类出版物，以致消费者对你产生不信任感。建议淌费者再看一下其他相关的出版物。
⑤处理好消费者的投诉。要根据单位规定尽量解决，要表现出认真的态度，接待要富有感情，要耐心听完，不要打断消费者，不可生硬地指出消费者的错误。 -
第3题：
如果你是某书店新上岗的出版物发行员，请描述一个工作日的营业过程中需要哪些接待技巧？
正确答案: 一个工作日的营业过程中需要以下接待技巧：
（1）营业前的服务准备。
①广告宣传、出版物陈列的准备。检查各种宣传广告、出版物陈列和各项方便消费者服务措施的准备情况，发现问题及时纠正，重点是整理书架、书柜、书台等，发现出版物短缺要及时补充货源。
②购物环境的准备。为了给消费者创造一个整洁、宁静、优雅的购物氛围，要求出版物发行员在营业前对店堂的整体环境进行检查。
③出版物发行员仪容仪表、行为规范的检查。营业前，出版物发行员应严格遵守工作时间，不迟到，不无故缺勤，不私调班次，着装要整齐，佩戴服务标志，精神饱满，微笑迎候消费者的到来。
（2）营业中的接待技巧。营业中的消费者接待是实现出版物销售的核心内容。要按照规定的时间准时开门迎客。开门时，所有发行员要按照规范的站姿，精神饱满、微笑热情地迎候消费者的到来。
①发行员平时要经常阅读出版物的目录、熟记出版物名、作者、出版社以及著名作家的代表作。平时多看、多学、多问、多记，通过积累拓展知识面，提高服务质量和出版物的鉴赏力。
②当消费者走近时，出版物发行员要主动迎上去，热情招呼，讲好第一句话。
③要揣测消费者的身份、爱好和来意，有的放矢地介绍宣传出版物。
④熟练操作。为消费者配书、拿递要迅速，计算要准确，要当面算准、点清，购买量大时要请其他出版物发行员帮助复核。
⑤开票要认真，字迹要规范，收款找零要唱收唱付，并把零钱递到消费者手中。
⑥熟练包扎。要根据实际情况和消费者要求妥善袒扎出版物，做到美观、牢固。
⑦精神集中。时刻注意观察消费者，当接待完一位消费者后，应准备对下一位消费者的接待，俗称“接一、问二、联系三”。
（3）营业结束时的接待技巧。
①当消费者交款完毕，要离开时，收银员要目视消费者，面带微笑并使用礼貌用语“谢谢”。对老年人、残疾消费者或购买出版物较多的消费者，应主动提供服务。
②当营业快结束时，出版物发行员要低声、婉转地轻声提醒消费者，不要生硬地轰客、不提前结账、不提前搞卫生或关灯，不提前撤离营业场所。
③当营业结束时，发行员应按礼仪站姿目送消费者离开。如还有消费者没离开，则留一名发行员进行接待。收银员及服务台人员要面带微笑目送最后一名消费者离开现场。
④外单位来访人员离开时，要礼貌道别，送离办公区域。 -
第4题：
在营业结束时，需要发行员运用哪些接待技巧？
正确答案: （1）当消费者交款完毕，要离开时，收银员要目视消费者，面带微笑并使用礼貌用语“谢谢”。对老年人、残疾消费者或购买出版物较多的消费者，应主动提供服务。
（2）当营业快结束时，出版物发行员要低声、婉转地轻声提醒消费者，不要生硬地轰客、不提前结帐、不提前搞卫生或关灯，不提前撤离营业场所。
（3）当营业结束时，发行员应按礼仪站姿目送消费者离开。
（4）外单位来访人员离开时，要礼貌道别，送离办公区域。 -
第5题：
出版物发行员在流动服务时需要掌握哪些接待技巧？
正确答案: （1）要热情接待好每一位消费者，耐心解答消费者提出的各种问题，百问不厌、百拿不烦，做到“接一、问二、联系三”。
（2）在服务中要做到眼疾手快、熟练准确地为消费者拿递、计算、包扎。
（3）主动对出版物进行口头宣传。 -
第6题：
按照营业中的接待技巧，出版物发行员在收款环节要做到（）
- A、开票要认真，字迹要规范
- B、捆扎结实
- C、收款找零要唱收唱付，并把零钱递到消费者手中
- D、购买量大时要请其他出版物发行员帮助复核
- E、根据消费者是否需要开具票据
正确答案:A,C -
第7题：
问答题出版物发行员接待用语有哪些规范要求和禁忌？正确答案： 出版物发行员接待用语的规范要求和禁忌有：
（1）要做到语言标准、语调柔和、语气谦恭。
（2）切忌语气急躁、生硬和轻慢。①语气急躁。②语气生硬：③语气轻慢解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题出版物发行员需要掌握的择优进货的技巧有哪些？正确答案： 一、及时掌握最新、最准确的信息。二、培养进货人员行情判断力。三、深入销售第一线，掌握现场实务经验。四、对供货商进行比较选择。五、与供货商保持默契的关系。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题如果你是某书店新上岗的出版物发行员，请描述一个工作日的营业过程中需要哪些接待技巧？正确答案： 一个工作日的营业过程中需要以下接待技巧：
（1）营业前的服务准备。
①广告宣传、出版物陈列的准备。检查各种宣传广告、出版物陈列和各项方便消费者服务措施的准备情况，发现问题及时纠正，重点是整理书架、书柜、书台等，发现出版物短缺要及时补充货源。
②购物环境的准备。为了给消费者创造一个整洁、宁静、优雅的购物氛围，要求出版物发行员在营业前对店堂的整体环境进行检查。
③出版物发行员仪容仪表、行为规范的检查。营业前，出版物发行员应严格遵守工作时间，不迟到，不无故缺勤，不私调班次，着装要整齐，佩戴服务标志，精神饱满，微笑迎候消费者的到来。
（2）营业中的接待技巧。营业中的消费者接待是实现出版物销售的核心内容。要按照规定的时间准时开门迎客。开门时，所有发行员要按照规范的站姿，精神饱满、微笑热情地迎候消费者的到来。
①发行员平时要经常阅读出版物的目录、熟记出版物名、作者、出版社以及著名作家的代表作。平时多看、多学、多问、多记，通过积累拓展知识面，提高服务质量和出版物的鉴赏力。
②当消费者走近时，出版物发行员要主动迎上去，热情招呼，讲好第一句话。
③要揣测消费者的身份、爱好和来意，有的放矢地介绍宣传出版物。
④熟练操作。为消费者配书、拿递要迅速，计算要准确，要当面算准、点清，购买量大时要请其他出版物发行员帮助复核。
⑤开票要认真，字迹要规范，收款找零要唱收唱付，并把零钱递到消费者手中。
⑥熟练包扎。要根据实际情况和消费者要求妥善袒扎出版物，做到美观、牢固。
⑦精神集中。时刻注意观察消费者，当接待完一位消费者后，应准备对下一位消费者的接待，俗称“接一、问二、联系三”。
（3）营业结束时的接待技巧。
①当消费者交款完毕，要离开时，收银员要目视消费者，面带微笑并使用礼貌用语“谢谢”。对老年人、残疾消费者或购买出版物较多的消费者，应主动提供服务。
②当营业快结束时，出版物发行员要低声、婉转地轻声提醒消费者，不要生硬地轰客、不提前结账、不提前搞卫生或关灯，不提前撤离营业场所。
③当营业结束时，发行员应按礼仪站姿目送消费者离开。如还有消费者没离开，则留一名发行员进行接待。收银员及服务台人员要面带微笑目送最后一名消费者离开现场。
④外单位来访人员离开时，要礼貌道别，送离办公区域。解析： 暂无解析 -
第10题：
判断题流动服务是针对有消费需求的具体的消费者群而进行的设摊服务的一种服务方式。在接待中，要求出版物发行员热情接待好每一位消费者。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题在开架销售时，出版物发行员需要做好哪些接待工作？正确答案： （1）实行“三定一查”岗位责任制。
A.一定人员
B.二定岗位
C.三定责任
D.一查，即门市经理（主任）或值勤组长（主管、领班）要坚持带班巡视，加强监督检查，不使“三定”流于形式。
（2）做到“四勤”
A.要勤整理书架、书台，随时商品的摆正戳齐，做好填缺补漏，保证商品的整齐、清洁、丰满。
B.要勤于询问
C.要勤于宣传
D.要勤于疏导
（3）做到三个主动
1、要主动接待
2、要主动配合
3、要主动解释对读者询问要求和意见解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题出版物发行员接待礼仪对于形体动作有哪些规范要求？正确答案： 出版物发行员接待礼仪对于形体动作的规范要求有：
（1）站姿。
要求肩平、头正、挺胸、收腹、脚跟并拢、脚尖分开约三十度，两臂自然下垂或体前交叉。
男士标准：在站立时，可将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚分开，与肩同宽，目光平视、表情自然。
女士标准：在站立时，则要表现出女性轻盈、·娴静、典雅的韵味。可以将双手相握或叠放于腹前，目光平视、表情自然.
（2）坐姿。
女士应在站立的姿态上，后腿能够碰到座椅时轻轻入座，坐下后双腿并拢。要求是上身和大腿、大腿和小腿都应当分别形成直角，小腿垂直于地面。女士身着裙装入座时，应用手扶裙，坐下后将裙角收拢。
男士入座时双膝自然并拢或略分开，·身体可稍向前倾，给人以尊重和谦逊的感觉。
（3）蹲姿。
通常身穿短裙的女士应用交叉式蹲姿。要求为下蹲之时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直地面，全脚着地，上身略向前倾。
（4）手姿。
①与他人握手时，应用右手的手掌轻握对方的手掌，双目注视对方，保持微笑状态，通常以3秒钟为宜。
②介绍他人时，应抬起前臂，五指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍者。语言简明扼要，使用敬语。
③交换名片时，应五指并拢，大拇指轻夹名片，正面朝上，双手递接。
④指引方位时，要站立，·身体略向前倾，右手五指并拢，手心向上，手臂略弯曲。
⑤进入房间前，需用手指轻敲房门，听到回应后再进去，开关房门要尽量轻。
（5）行姿。
行进姿势的基本要点是：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。解析： 暂无解析 -
第13题：
出版物发行员接待用语有哪些规范要求和禁忌？
正确答案: 出版物发行员接待用语的规范要求和禁忌有：
（1）要做到语言标准、语调柔和、语气谦恭。
（2）切忌语气急躁、生硬和轻慢。①语气急躁。②语气生硬：③语气轻慢 -
第14题：
流动服务是针对有消费需求的具体的消费者群而进行的设摊服务的一种服务方式。在接待中，要求出版物发行员热情接待好每一位消费者。
正确答案:错误 -
第15题：
出版物发行员接待礼仪对于形体动作有哪些规范要求？
正确答案: 出版物发行员接待礼仪对于形体动作的规范要求有：
（1）站姿。
要求肩平、头正、挺胸、收腹、脚跟并拢、脚尖分开约三十度，两臂自然下垂或体前交叉。
男士标准：在站立时，可将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚分开，与肩同宽，目光平视、表情自然。
女士标准：在站立时，则要表现出女性轻盈、·娴静、典雅的韵味。可以将双手相握或叠放于腹前，目光平视、表情自然.
（2）坐姿。
女士应在站立的姿态上，后腿能够碰到座椅时轻轻入座，坐下后双腿并拢。要求是上身和大腿、大腿和小腿都应当分别形成直角，小腿垂直于地面。女士身着裙装入座时，应用手扶裙，坐下后将裙角收拢。
男士入座时双膝自然并拢或略分开，·身体可稍向前倾，给人以尊重和谦逊的感觉。
（3）蹲姿。
通常身穿短裙的女士应用交叉式蹲姿。要求为下蹲之时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直地面，全脚着地，上身略向前倾。
（4）手姿。
①与他人握手时，应用右手的手掌轻握对方的手掌，双目注视对方，保持微笑状态，通常以3秒钟为宜。
②介绍他人时，应抬起前臂，五指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍者。语言简明扼要，使用敬语。
③交换名片时，应五指并拢，大拇指轻夹名片，正面朝上，双手递接。
④指引方位时，要站立，·身体略向前倾，右手五指并拢，手心向上，手臂略弯曲。
⑤进入房间前，需用手指轻敲房门，听到回应后再进去，开关房门要尽量轻。
（5）行姿。
行进姿势的基本要点是：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。 -
第16题：
在开架销售时，出版物发行员需要做好哪些接待工作？
正确答案: （1）实行“三定一查”岗位责任制。
A.一定人员
B.二定岗位
C.三定责任
D.一查，即门市经理（主任）或值勤组长（主管、领班）要坚持带班巡视，加强监督检查，不使“三定”流于形式。
（2）做到“四勤”
A.要勤整理书架、书台，随时商品的摆正戳齐，做好填缺补漏，保证商品的整齐、清洁、丰满。
B.要勤于询问
C.要勤于宣传
D.要勤于疏导
（3）做到三个主动
1、要主动接待
2、要主动配合
3、要主动解释对读者询问要求和意见 -
第17题：
店堂服务、摊亭销售与流动服务、开架销售各需要掌握哪些接待技巧？
正确答案: 不同营业场所的接待技巧各有不同，具体而言：
（1）店堂服务的接待技巧。
当消费者走进货区内，发行员要通过消费者的动作判断其有无购买的意图。如果是浏览型消费者，应以自然、关注的表情目视消费者并准备接待。如果消费者有购买意图时，应主动接近消费者，面带微笑，点头示意或用热情的语言欢迎消费者的到来。这里应注意把握以下时机：
①当消费者有意识在寻找出版物时。
②当消费者突然停住脚步时。
③当消费者注意或触摸某出版物时。
④当消费者的视线从某一出版物转向发行员时。发行员在进一步接近消费者时，要向其展示、介绍出版物。通过询问、交谈从而了解消费者的购买需求，为成交打下基础。
在消费者选择出版物的过程中，对所提出的问题要予以正确的回答。同时，发行员还应站在对方的角度去考虑，不要一味考虑出版物的销售，而损害消费者的利益。
（2）摊亭服务的接待技巧。要求出版物发行员拿递物品时要迅速+计算准确，接待消费者做到“来有迎声，去有送声”，以和蔼可亲的态度接待好每一位消费者。
（3）流动服务的接待技巧。要求出版物发行员要热情接待好每一位消费者，耐心解答消费者提出的各种问题，百问不厌、百拿不烦，做到“接一问二联系三，而且，在服务中要做到眼疾手快、熟练准确地为消费者拿递、计算、包扎，还能主动对出版物进行口头宣传。
（4）开架销售的接待技巧。开架销售的接待技巧要求出版物发行员加强主动服务，做好对消费者的接待。接待工作包括“三定一查”、“四勤’’和“三个主动”等内容。
①实行“三定一查”岗位责任制。三定，即：一定人员，就是要根据门市书架的多少、销售额的大小及忙闲情况，确定出版物发行员人数。二定岗位，就是在若干书架、柜台前设出版物发行员工作岗，在各部或柜组设值勤岗，在店堂口或楼梯口设导购（接待）岗或服务台，做到定岗、定人，不得脱岗。三定责任，就是每个出版物发行员及每个岗位都要制定明确的岗位责任和区域范围，使每一项服务工作都责任到人，并严格遵照执行。一查，即：门市经理（主任）或值勤组长（主管、领班）要坚持带班巡视，加强监督检查，不使“三定”流于形式。
②做到“四勤”。四勤，即：一要勤整书架、书台等，随时注意出版物的摆正或戳齐，做好填缺补漏，保证出版物的整齐、清洁、丰满。二要勤于询问，不因消费者可以直接翻看出版物而疏远消费者，要主动接近消费者，了解需求，主动提供帮助。三要勤于宣传，即要勤介绍新出版物、重点出版物，又要勤提醒，以减少污损和丢失。提醒要讲究方法，注意分寸，不能伤害消费者。四要勤于疏导，消费者流量高峰时，要及时疏导，避免出现“人墙”（如：畅销书架前站着一排消费者长时间看书，影响其他消费者选购）。
③做到“三个主动”。三个主动，即：一要主动接待，为那些有明确购买目标的消费者及时导购、主动拿递。二要主动配合，对不便拿取的出版物和有行为障碍的消费者或者要求代办和配套的消费者提供主动配合服务。三要主动解释消费者的询问、要求和意见，能解决的及时解决，解决不了的要耐心解释。 -
第18题：
出版物发行员在营业前的服务准备包括（）等。
- A、知识积累的准备
- B、出版物发行员仪容仪表、行为规范的检查
- C、广告宣传、出版物陈列的准备
- D、礼仪接待技巧的训练
- E、购物环境的准备
正确答案:B,C,E -
第19题：
问答题试述出版物发行员应掌握的零售技巧。正确答案： 出版物发行员应掌握的零售技巧包括：
（1）出版物发行员的形象。
①仪表。
出版物发行员要有一个好的形象，就要讲究“精”、“气““神”，即精神饱满，有气质风度，神情质朴庄重，绐消费者和蔼亲切的感觉。
②动作。动作是指人的形体活动。出版物发行员的站立、行走、举止和言谈姿态，要自然、得体、庄重、文雅，使消费者觉得亲近。
③微笑服务。
出版物发行员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线的服务现场，微笑可以化解很多问题。
（2）具备全面的出版物商品知识。
具备出版物商品知识，尤其是具备重点品种、畅销品种出版物的知识是出版物发行员做好零售工作最基本的要求。
（3）善于与消费者沟通。
①了解消费者的购买心理；消费者购买出版物是为求信息、求知识、求实用、求消遣，这是消费者需求的共同心理。除此之外消费者购买还具有特殊心理，包括：慕名心理、理智心理、选价心理、冲动心理、缓购心理、从众心理、逆反与猎奇心理等。
②与不同个性的消费者沟通；出版物零在售过程中，大部分时间应让消费者自行选购，但当消费者需要与出版物发行员进行沟通时，应根据消费者的不同的个性特征用不同的方式进行沟通。
③在适当的时机接近消费者；在与消费者的视线相对时，应报以微笑，如消费者也回报以善意的微笑时，应不失时机地向消费者询问是否需要给予帮助。消费者好像在寻找某种出版物时应主动上前询问消费者。当消费者左顾右盼似在寻找出版物发行员时，应主动上前询问消费者。
④向消费者推荐出版物；介绍出版物的基本内容、特点、作者等，掌握FAB方法，即：出版物的特点、优点、利益，每次推荐的出版物不要超过三种。从消费者的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍。与消费者谈论他所喜欢的出版物，让消费者与你产生共鸣。不能任意贬低其他的同类出版物，以致消费者对你产生不信任感。建议淌费者再看一下其他相关的出版物。
⑤处理好消费者的投诉。要根据单位规定尽量解决，要表现出认真的态度，接待要富有感情，要耐心听完，不要打断消费者，不可生硬地指出消费者的错误。解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题在营业结束时，需要发行员运用哪些接待技巧？正确答案： （1）当消费者交款完毕，要离开时，收银员要目视消费者，面带微笑并使用礼貌用语“谢谢”。对老年人、残疾消费者或购买出版物较多的消费者，应主动提供服务。
（2）当营业快结束时，出版物发行员要低声、婉转地轻声提醒消费者，不要生硬地轰客、不提前结帐、不提前搞卫生或关灯，不提前撤离营业场所。
（3）当营业结束时，发行员应按礼仪站姿目送消费者离开。
（4）外单位来访人员离开时，要礼貌道别，送离办公区域。解析： 暂无解析 -
第21题：
多选题出版物发行员在营业前的服务准备包括（）等。A知识积累的准备
B出版物发行员仪容仪表、行为规范的检查
C广告宣传、出版物陈列的准备
D礼仪接待技巧的训练
E购物环境的准备
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题店堂服务、摊亭销售与流动服务、开架销售各需要掌握哪些接待技巧？正确答案： 不同营业场所的接待技巧各有不同，具体而言：
（1）店堂服务的接待技巧。
当消费者走进货区内，发行员要通过消费者的动作判断其有无购买的意图。如果是浏览型消费者，应以自然、关注的表情目视消费者并准备接待。如果消费者有购买意图时，应主动接近消费者，面带微笑，点头示意或用热情的语言欢迎消费者的到来。这里应注意把握以下时机：
①当消费者有意识在寻找出版物时。
②当消费者突然停住脚步时。
③当消费者注意或触摸某出版物时。
④当消费者的视线从某一出版物转向发行员时。发行员在进一步接近消费者时，要向其展示、介绍出版物。通过询问、交谈从而了解消费者的购买需求，为成交打下基础。
在消费者选择出版物的过程中，对所提出的问题要予以正确的回答。同时，发行员还应站在对方的角度去考虑，不要一味考虑出版物的销售，而损害消费者的利益。
（2）摊亭服务的接待技巧。要求出版物发行员拿递物品时要迅速+计算准确，接待消费者做到“来有迎声，去有送声”，以和蔼可亲的态度接待好每一位消费者。
（3）流动服务的接待技巧。要求出版物发行员要热情接待好每一位消费者，耐心解答消费者提出的各种问题，百问不厌、百拿不烦，做到“接一问二联系三，而且，在服务中要做到眼疾手快、熟练准确地为消费者拿递、计算、包扎，还能主动对出版物进行口头宣传。
（4）开架销售的接待技巧。开架销售的接待技巧要求出版物发行员加强主动服务，做好对消费者的接待。接待工作包括“三定一查”、“四勤’’和“三个主动”等内容。
①实行“三定一查”岗位责任制。三定，即：一定人员，就是要根据门市书架的多少、销售额的大小及忙闲情况，确定出版物发行员人数。二定岗位，就是在若干书架、柜台前设出版物发行员工作岗，在各部或柜组设值勤岗，在店堂口或楼梯口设导购（接待）岗或服务台，做到定岗、定人，不得脱岗。三定责任，就是每个出版物发行员及每个岗位都要制定明确的岗位责任和区域范围，使每一项服务工作都责任到人，并严格遵照执行。一查，即：门市经理（主任）或值勤组长（主管、领班）要坚持带班巡视，加强监督检查，不使“三定”流于形式。
②做到“四勤”。四勤，即：一要勤整书架、书台等，随时注意出版物的摆正或戳齐，做好填缺补漏，保证出版物的整齐、清洁、丰满。二要勤于询问，不因消费者可以直接翻看出版物而疏远消费者，要主动接近消费者，了解需求，主动提供帮助。三要勤于宣传，即要勤介绍新出版物、重点出版物，又要勤提醒，以减少污损和丢失。提醒要讲究方法，注意分寸，不能伤害消费者。四要勤于疏导，消费者流量高峰时，要及时疏导，避免出现“人墙”（如：畅销书架前站着一排消费者长时间看书，影响其他消费者选购）。
③做到“三个主动”。三个主动，即：一要主动接待，为那些有明确购买目标的消费者及时导购、主动拿递。二要主动配合，对不便拿取的出版物和有行为障碍的消费者或者要求代办和配套的消费者提供主动配合服务。三要主动解释消费者的询问、要求和意见，能解决的及时解决，解决不了的要耐心解释。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题出版物发行员在进行出版物进货总量分析时，需要做哪些准备工作？正确答案： 出版物发行员在进行出版物进货总量分析时，需要做的准备工作有：（1）先确定要进行分析的时限：是一个月，一季度，半年或全年。（2）再去打、额定要进行分析的范围：是门市莫一个大类，还是全部出版物。（3）还要确定分析对比的参照数据：是本期的出版物销售额、库存额，还是上年同期的进货总量。（4）根据以上三个条件，确定进货总量匡算的对象和范围，以及本期或上年同期的相关数据。解析： 暂无解析